PZU jest firmą silnie zorientowaną na klienta. Dlatego aktywnie korzystamy z innych, niż dedykowane badania konsumenckie, metod zbierania informacji zwrotnej od klientów. Takim rozwiązaniem jest Rada Klientów PZU, wciąż innowacyjna inicjatywa na rynku ubezpieczeniowym i nie tylko.
Czym jest Rada Klientów?
Rada to grupa klientów PZU, którzy zgłosili chęć wspierania nas w dopasowywaniu produktów i usług do potrzeb i oczekiwań klientów. Głównym zadaniem członków Rady jest opiniowanie wybranych inicjatyw podejmowanych przez PZU, dotyczących m.in. procesów i jakości obsługi, sposobów komunikacji z klientem czy produktów. Uczestnikami Rady Klientów są osoby z całego kraju, pełne energii i chęci działania, które dostrzegają dużą wartość w tym projekcie. Warto podkreślić, że nie jest to grono ekspertów finansowych, ale ludzi, którzy na co dzień korzystają z różnego rodzaju usług.
Jak działa Rada Klientów?
Spotykamy się cztery razy w roku. Spotkania mają charakter warsztatowy i na każdym z nich Radni opiniują zwykle trzy zagadnienia biznesowe. Co istotne, w spotkaniach tych aktywnie uczestniczą przedstawiciele jednostek biznesowych, bezpośrednio otrzymując informacje zwrotne od klientów.
Wnioski Radnych traktowane są jako ważne opinie i wykorzystywane w opracowywaniu rozwiązań biznesowych. Tak działo się chociażby przy okazji projektowania nowego IVR na Infolinii PZU, czy formułowaniu standardów obsługi. Często firmy polegają na własnej intuicji i weryfikują swoje rozwiązania na rynku, po ich wprowadzeniu. Rada Klientów daje nam wyjątkową możliwość testowania i recenzowania rozwiązań na etapie, na którym możemy wprowadzić zmiany przed ostatecznym wdrożeniem.
Jakie korzyści daje Rada Klientów
- Jest to narzędzie komplementarne do badań – dostarcza dodatkową, głębszą wiedzę na temat opinii i oczekiwań klientów
- Opinie formułowane przez Radę są wiarygodne – Radni nie są wynagradzani za swoją pracę, uczestniczą w projekcie ponieważ widzą w nim wartość
- Uczestniczący w spotkaniach przedstawiciele biznesu mają okazję, nie tylko bezpośrednio uzyskać opinię dotyczącą ich pomysłu, ale także od razu dopytać o szczegóły i pogłębić otrzymaną informację
- Jest to łatwo dostępne grono konsultacyjne dla organizacji – Rada Klientów może konsultować koncepcje na bieżąco, również poza spotkaniami
Rada Klientów PZU jest bardzo ważnym kanałem, za pośrednictwem którego poznajemy opinię klientów. Daje nam szansę na uwzględnienie zdania klientów we wdrażanych przez nas rozwiązaniach.
