ERGO Hestia, jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce 9 czerwca 2015 roku wprowadziła funkcję Rzecznika Klienta. Rzecznik umożliwia klientom spersonalizowany kontakt w niestandardowych sprawach.
Rzecznik Klienta jest odpowiedzią na potrzeby klientów o wysokich wymaganiach, oczekujących podejścia zindywidualizowanego. Po pierwszych miesiącach jego pracy już wiemy, że do Rzecznika zgłaszają się nie tylko osoby, które oczekują wsparcia w złożonych sprawach reklamacyjnych, ale przede wszystkim klienci ceniący osobisty kontakt, potrzebujący przeprowadzenia przez procedury, czy przystępnego wyjaśnienia obowiązujących przepisów prawa. Prawie 2 tysiące spraw naszych klientów, które zostały rozwiązane przez Rzecznika Klientów ERGO Hestii tylko w pierwszym półroczu jego działalności są najlepszym dowodem, jak ważne jest słuchanie głosu klienta. To również dowód, że usługi concierge można z powodzeniem stosować również w ubezpieczeniach. Dzięki temu ERGO Hestia zagospodarowała lukę w obszarze serwisu klienckiego wśród ubezpieczycieli. Widzimy, że zapotrzebowanie na usługi “dla zapracowanych”, staje się w Polsce coraz bardziej popularne.
Powołanie Rzecznika było kolejnym krokiem w stronę klienta mającym na celu ulepszenie komunikacji oraz podniesienie poziomu obsługi zgodnie z najlepszymi praktykami. Odwołując się do powiedzenia „Tylko ten, kto nic nie robi, nie robi nic źle” przyznajemy, że również w przypadku ERGO Hestii błędy mogą się zdarzyć. To zrozumiałe, tym bardziej, że rocznie obsługujemy ok. pół miliona szkód, dlatego tym bardziej zależy nam, aby nasi klienci mogli liczyć na Najwyższy Standard Ochrony również w niestandardowych sytuacjach. OD 2015 roku mogą liczyć na wsparcie dedykowanej osoby, która spojrzy na ich sprawę oczami klienta i pomoże rozwiązać problem lub osiągnąć porozumienie.
ERGO Hestia jako pierwsza wprowadziła taką funkcję na rynku polskich ubezpieczeń udostępniając klientom nowe kanały bezpośredniego kontaktu: specjalnie dedykowana linia telefoniczna, czat do bezpośredniego dialogu – pierwsze tego typu narzędzie w ubezpieczeniach, formularz w serwisie społecznościowym Facebook, formularz na stronie www.
Najważniejsze dane:
- 06.2015 – uruchomienie funkcji Rzecznika Klientów ERGO Hestii z 4 kanałami kontaktu (telefon, czat, formularz na stronie internetowej oraz formularz w serwisie Facebook);
- Już w pierwszym miesiącu funkcjonowania Rzecznik odebrał ponad 200 zgłoszeń – w sumie do Rzecznika Klienta zgłosiło się blisko 2 tys. osób!;
- Najpopularniejszy kanał kontaktu z Rzecznikiem to formularz (co drugi kontakt), czat – 30%, telefon – 15%;
- Skuteczność Rzecznika – co trzecia sprawa zgłaszana za jego pośrednictwem rozwiązywana jest w jeszcze tego samego dnia, a ponad 60% do 5 dni;
- Trafność inicjatywy ERGO Hestii potwierdzają sami klienci – zgłaszają się nie tylko osoby, które oczekują wsparcia w sprawach reklamacji (złożonych), a głównie ceniące kontakt personalny, potrzebujące przeprowadzenia przez procedury, czy wyjaśnienia w sposób przystępny obowiązujących przepisów prawa;
- W pierwszym kwartale pracy Rzecznika dominował temat likwidacji szkód – 40% spraw. Z tej formy kontaktu z towarzystwem ubezpieczeń korzystały osoby, które nadal nie zgadzały się z decyzją odszkodowawczą, rzadziej zgłaszane były zastrzeżenia do przebiegu obsługi szkód w okresie od ich zgłoszenia do wydania decyzji;
- Kolejny z dominujących tematów (20% spraw) stanowiły zapytania klientów w kwestii obsługi polisy – pytania najczęściej dot. spraw polisowych po sprzedaży/zakupie pojazdu oraz kwestii związanych z Ustawą o ubezpieczeniach obowiązkowych.
