Zabrze, ul. Dworcowa 8
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Każdego dnia dbamy o dobrą atmosferę w oddziale, która przekłada się na naszych klientów. Już od progu witani są uśmiechem. Traktujemy każdego z wielką uważnością. Wierzymy, że każde spotkanie z klientem jest szansą na budowanie unikalnych doświadczeń, które pomagają nam budować trwałe relacje. Naszym celem jest stworzenie miejsca, do którego klient zawsze w pierwszej kolejności skieruje swoje kroki, gdy pojawi się jakakolwiek potrzeba usługi lub produktu bankowego.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Zdaniem naszych klientów jesteśmy „uśmiechniętym oddziałem”, życzliwym i pomocnym. Robimy wszystko, aby każdy klient odczuł, że jest traktowany indywidualnie i że jak najlepiej zajmujemy się sprawami, z którymi do nas przychodzi.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Wszyscy dbamy o standard obsługi. Wiemy, że zadowolenie, przywiązanie klienta do doradcy, oddziału, banku ma przełożenie na jego lojalność i wielkość biznesu. Wzajemnie się motywujemy, sprawdzamy na bieżąco opinie, NPS, rozmawiamy z klientami na temat ich zadowolenia i oczekiwań. Na co dzień dbamy o wiedzę z zakresu standardów jakości obsługi, regularnie ćwiczymy nasze umiejętności prowadzenia rozmów z klientami.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Dla klientów niezwykle ważnym jest fakt, że mogą spotkać się osobiście z doradcą. To pozytywnie wpływa na ich poczucie komfortu i bezpieczeństwa. Każdego dnia w pracy z klientami podkreślamy wygodę i bezpieczeństwo bankowania poprzez różne kanały, natomiast zwracamy również uwagę na to, że jesteśmy w oddziale do dyspozycji. Chcemy klientowi dać wybór, w jaki sposób skorzysta w usług, że jesteśmy otwarci zarówno na rozmowy w oddziale, jak i wsparcie w korzystaniu przez niego z kanałów zdalnych.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Zdajemy sobie sprawę, że aby utrzymać poziom satysfakcji klienta cały czas należy się doskonalić i dokładnie taki mamy plan być zawsze z klientem – na dobre i na złe. Każdego dnia chcemy coraz lepiej ich wspierać, rozwój w tym zakresie to dla nas priorytet. Dobre relacje, które budujemy, dają nam wiele satysfakcji i silnie nas motywują. Świadomie budujemy coraz lepsze doświadczenia klientów i nasz wizerunek jako profesjonalistów, którzy pracują z pasją i pełnym zaangażowaniem.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Kierujemy się mottem: TRAKTUJ DRUGIEGO CZŁOWIEKA TAK, JAK SAM CHCIAŁBYŚ BYĆ TRAKTOWANY
