Skierniewice, ul. Konstytucji 3 Maja 2
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Nasz Oddział utrzymuje wysoki standard obsługi klienta poprzez klientocentryczną orientację, przestrzeganie wysokich standardów komunikacji z klientami.
Staramy się zrozumieć obecne oczekiwania klientów i budować trwałe i przyjazne relacje oparte na zaufaniu i szacunku. Wykazujemy empatię i proaktywność poprzez gotowość do wsparcia każdego klienta. Zapewniamy profesjonalną obsługę naszych klientów w każdej sytuacji.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
To co wyróżnia nasz oddział na tle innych placówek to profesjonalna obsługa i indywidualne podejście do każdego klienta. Nie odsyłamy klienta z nierozwiązaną sprawą. Różnego rodzaju rozwiązania cyfrowe przekazujemy klientom na bieżąco. Edukując ich, dbamy o bezpieczeństwo w sieci i w życiu codziennym.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Jeśli chodzi o Zespół, z którym mam przyjemność pracować- to uważam, że jest to Zespół Najlepszych Ludzi, którzy potrafią się ze sobą komunikować. I nie jest to ZWYCZAJNA PRACA. Jest to WSPÓŁPRACA na każdym etapie. Kluczem motywacyjnym jest jasna komunikacja. Pracownicy, którzy rozumieją misję i cele banku oraz swoją rolę w ich realizacji, czują większą odpowiedzialność i motywację. Wyznaczam klarowne i mierzalne cele. Utrzymuję atmosferę, w której pracownicy czują się wysłuchani, bezpieczni i docenieni. Daję poczucie odpowiedzialności i wpływu na procesy w oddziale. Regularnie dwukierunkowo dajemy sobie feedback.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Tradycyjna placówka bankowa, w dzisiejszym kontekście, nadal pełni rolę punktu kontaktowego między klientem a bankiem, umożliwiając nie tylko wykonywanie podstawowych operacji finansowych, ale służąc wsparciem także w skomplikowanych sprawach. Jej kluczowe cechy obejmują fizyczną obecność, osobisty kontakt z doradcą, co dla wielu klientów jest dużą wartością. .
W placówce osoby rzadziej korzystające z technologii znajdują wsparcie także w tych prostych operacjach finansowych. Tradycyjna placówka bankowa nadal spełnia rolę zaufania publicznego, szczególnie dla klientów preferujących osobiste relacje, natomiast nowoczesne technologie wyróżniają się elastycznością, dostępnością wielokanałową i automatyzacją procesów, co pozwala na szybszą, zdalną obsługę klientów.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Chcąc utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach będę stosować wyróżniki tj.: profesjonalizm doradców i indywidualne podejście do klienta, sprawny proces obsługi oraz przedstawianie oferty zgodne z profilami klientów i ich oczekiwaniami. Co ważne również to edukacja i rozwój kompetencji pracowników w zakresie nowych technologii i bankowości cyfrowej.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi?
Kluczem do osiągnięcia podobnego sukcesu jest motywowanie i rozwijanie pracowników, poświęcenie czasu na szkolenia. Trzeba wspierać rozwój kompetencji pracowników, a zadania delegować zgodnie z ich mocnymi stronami.
Równie ważne jest budowanie relacji z klientami oraz dogłębna znajomość procedur, planowanie działań średnio i długoterminowych.
Zasada, którą się kieruję to „najpierw wymagaj od siebie, a później od innych”, a także ciągłe doskonalenie swoich umiejętności oraz Zespołu 😊
