Rawicz, Rynek 18
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Dla nas jakość obsługi klienta to nie hasło, ale codzienna praktyka. Każdego dnia dbamy o to, aby klient czuł, że jest w centrum naszej uwagi, że naprawdę go słuchamy i rozumiemy jego potrzeby. Stawiamy na prosty, zrozumiały język i partnerską rozmowę. Ważne jest też to, że nie działamy schematycznie, bo każdy klient to inna historia. Regularnie rozmawiamy w zespole o doświadczeniach klientów i uczymy się na bieżąco podczas treningów, bo wiemy, że wysoki standard buduje się konsekwencją i zaangażowaniem każdego dnia.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Myślę, że wyróżnia nas autentyczność i bliskość z klientami. Jesteśmy częścią lokalnej społeczności Rawicza i to bardzo mocno wpływa na sposób, w jaki pracujemy. Klienci często znają nas z imienia, a my znamy ich potrzeby, plany i sytuację życiową. Traktujemy nasze relacje długoterminowo i budujemy zaufanie na lata. To podejście sprawiło, że już trzy lata temu znaleźliśmy się w gronie najlepszych placówek w tym samym rankingu, a dzisiejsze wyróżnienie jest potwierdzeniem, że obrany kierunek jest właściwy.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Zawsze powtarzamy, że siłą naszego oddziału są ludzie. Zadaniem menedżerów w oddziale jest stworzenie zespołowi takich warunków, aby ludzie chcieli się angażować i brać odpowiedzialność za jakość obsługi. Stawiamy na otwartą komunikację, wzajemne wsparcie i docenianie codziennej pracy. Rozmawiamy nie tylko o wynikach, ale też o emocjach i wyzwaniach, z jakimi mierzą się doradcy. Gdy pracownicy czują zaufanie i sens swojej pracy, naturalnie przekłada się to na relacje z klientami.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Jestem przekonany, że placówka bankowa nadal pełni bardzo ważną rolę, szczególnie wtedy, gdy klienci podejmują ważne decyzje finansowe. Nowoczesne technologie dają wygodę i szybkość, ale to rozmowa z doradcą daje poczucie bezpieczeństwa i zaufania. W naszym oddziale pomagamy klientom korzystać z rozwiązań cyfrowych, jednocześnie będąc dla nich realnym wsparciem. Chcemy, aby technologia ułatwiała życie, a bezpośredni kontakt dawał pewność, że klient nie jest pozostawiony sam sobie.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
To wyróżnienie traktujemy jako zobowiązanie wobec klientów i całego zespołu. Skoro znaleźliśmy się w gronie najlepszych już po raz kolejny, chcemy tę jakość nie tylko utrzymać, ale rozwijać. Będziemy nadal inwestować w rozwój kompetencji pracowników, doskonalić standardy obsługi i reagować na zmieniające się potrzeby klientów. Zależy nam na tym, aby każdy, kto przekracza próg naszego oddziału, miał poczucie, że trafił w dobre ręce już od wejścia do oddziału i pierwszego kontaktu z gospodarzem.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Moja rada jest prosta, warto zacząć od ludzi i relacji. Wyniki są efektem tego, jak traktujemy klientów i pracowników na co dzień. Osobiście kieruję się zasadą, że dobra atmosfera i wzajemny szacunek są fundamentem sukcesu. Jeśli zespół czuje wsparcie i sens swojej pracy, a klient czuje się wysłuchany i zaopiekowany, dobre rezultaty przychodzą naturalnie. To podejście sprawdziło się u nas już kilka lat temu i sprawdza się do dziś.
