Poznań, ul. Głogowska 85
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Wysoki standard obsługi klienta w naszym oddziale to efekt codziennej, konsekwentnej pracy całego zespołu. Każdą relację budujemy na uważnym słuchaniu, zrozumieniu potrzeb oraz indywidualnym podejściu do klienta. Dbamy o jasną i przejrzystą komunikację tak, aby proponowane rozwiązania były w pełni dopasowane do klienta i zrozumiałe. Zależy nam, aby każda wizyta w oddziale przebiegała sprawnie, w atmosferze zaufania i profesjonalizmu, pozostawiając klienta z poczuciem bezpieczeństwa i realnego wsparcia.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
To, co najbardziej wyróżnia nasz oddział, to naprawdę relacyjne i autentyczne podejście do klienta. Nie skupiamy się wyłącznie na realizacji pojedynczej sprawy, ale na budowaniu długofalowej współpracy opartej na zaufaniu i zrozumieniu sytuacji życiowej klienta. Dzięki temu jesteśmy w stanie proponować rozwiązania realnie dopasowane do jego potrzeb. Kontaktujemy się z klientami nie tylko w odpowiedzi na ich potrzeby, ale również wtedy, gdy pojawiają się nowe możliwości lub zmiany, które mogą być dla nich istotne. Naszą praktyką jest także ścisła współpraca zespołowa – konsultujemy bardziej złożone tematy wewnętrznie, by zapewnić klientowi kompleksową i spójną obsługę. Dzięki temu klient ma poczucie, że stoi za nim cały zespół specjalistów, a nie tylko jedna osoba. To połączenie profesjonalizmu, zaangażowania i indywidualnego podejścia sprawia, że relacje, które budujemy, są trwałe i oparte na wzajemnym zaufaniu.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Sukces naszej placówki rzeczywiście opiera się na ludziach, dlatego budowanie zaangażowania zespołu traktuję jako swój priorytet. Przede wszystkim stawiam na partnerskie relacje i otwartą komunikację. Bardzo dużą uwagę przywiązuję do doceniania – zarówno za wyniki sprzedażowe, jak i za jakość obsługi czy postawę wobec klientów. Zauważanie sukcesów i wspieranie w trudniejszych momentach budują poczucie sensu i sprawczości. Dbam również o rozwój kompetencji zespołu poprzez szkolenia oraz dzielenie się wiedzą wewnątrz oddziału, bo pewność merytoryczna przekłada się na większą swobodę i profesjonalizm w kontakcie z klientem. Wierzę, że wysoki standard obsługi nie wynika z procedur, lecz z kultury pracy opartej na wzajemnym szacunku, odpowiedzialności i wspólnym celu. Kiedy zespół czuje się doceniony za swoją pracę i postawę ma poczucie wpływu i naturalnie dąży do utrzymania najwyższej jakości w codziennej pracy.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Branża bankowa dynamicznie się zmienia, jednak tradycyjna placówka wciąż odgrywa bardzo ważną rolę – szczególnie w momentach wymagających doradztwa, wsparcia i poczucia bezpieczeństwa.
Naszą rolą jest dziś umiejętne łączenie świata cyfrowego z tradycyjną obsługą. Pomagamy klientom w korzystaniu z bankowości elektronicznej i pokazujemy dostępne rozwiązani, dbamy o to, aby technologia była wsparciem, a nie barierą. Wierzę, że przyszłość bankowości to model hybrydowy. Placówka pozostaje miejscem budowania relacji i zaufania, natomiast technologia zwiększa wygodę i efektywność. Kluczem jest elastyczność oraz umiejętność dopasowania formy kontaktu do indywidualnych preferencji klienta.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Otrzymane wyróżnienie traktujemy nie tylko jako powód do dumy, ale przede wszystkim jako zobowiązanie do dalszej, konsekwentnej pracy nad jakością obsługi. Naszym celem jest nie tylko utrzymanie wypracowanych standardów, ale ich systematyczne podnoszenie poprzez rozwój kompetencji zespołu oraz jeszcze większe wsłuchiwanie się w głos klientów. Planujemy kontynuować inwestycje w szkolenia, zarówno produktowe, jak i z zakresu kompetencji miękkich. Istotnym elementem naszych działań będzie stałe monitorowanie satysfakcji klienta oraz analiza badań NPS i opinii Google. To właśnie opinie klientów są dla nas najcenniejszym drogowskazem rozwoju. Wierzymy, że utrzymanie wysokiego poziomu obsługi wymaga pokory, otwartości na zmiany i gotowości do ciągłego doskonalenia.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Moja rada jest prosta: stawiać człowieka w centrum – zarówno klienta, jak i pracownika. Sukces oddziału nie wynika wyłącznie z prostych procedur czy doskonałych produktów, ale z relacji, które budujemy na co dzień. Warto inwestować w rozwój zespołu, słuchać potrzeb klientów i reagować na nie, jednocześnie dbając o spójność i profesjonalizm w każdym kontakcie. To, czym kieruję się w zarządzaniu to przede wszystkim zaufanie, odpowiedzialność i zaangażowanie. Dla mnie kluczem do sukcesu jest połączenie profesjonalizmu z ludzkim podejściem – wówczas placówka nie tylko realizuje cele biznesowe, ale przede wszystkim staje się miejscem, w którym klient czuje się naprawdę obsłużony i wysłuchany, a doradca jest zaangażowany w swoją pracę.
