Głuszyca, ul. Grunwaldzka 10
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
W naszej placówce cały czas dbamy o wysoki standard. Stawiamy na empatię i aktywne słuchanie -dbamy, aby Klient nie tylko załatwił sprawę, ale poczuł się u nas zaopiekowany.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Obsługujemy każdego Klienta tak, jakbyśmy same chciały być obsłużone. Bardzo często słyszymy, że w naszej placówce jest bardzo ciepła atmosfera.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Daję pracownikom przestrzeń do działania, dzięki czemu czują się odpowiedzialni za każdą interakcję z Klientem. Ważny jest regularny feedback i docenianie nawet najmniejszych sukcesów, dzięki temu wysoki standard obsługi, staje się ich osobistą ambicją, a nie tylko wymogiem służbowym.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Tradycyjna placówka to dziś nasze „centrum zaufania”. Cyfryzacja zdejmuje z nas ciężar powtarzalnych czynności, dając nam więcej czasu na to, co najważniejsze – rozmowę. Jeszcze parę lat temu presja czasu była ogromnie odczuwalna, gdy kolejki były często przez cały dzień i nie było przestrzeni, aby poświęcić Klientowi to, co niezbędne -czas.
Łączymy te światy poprzez edukację Klientów i płynne przechodzenie procesów z aplikacji do placówki, zapewniając poczucie bezpieczeństwa w cyfrowym świecie.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Naszym planem jest ewolucja w stronę doradztwa opartego na empatii. Chcemy wykorzystać technologię do automatyzacji rutynowych czynności, aby nasi doradcy mogli skupić się na budowaniu relacji. Naszym celem jest, aby każda wizyta w placówce była dla Klienta wartością dodaną, której nie otrzyma w aplikacji.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Kierować się złotym mottem: „Klient zapomni, co mu zaproponowałeś, zapomni, jak wyglądała Twoja oferta, ale nigdy nie zapomni tego, jak się przy Tobie poczuł”
