Gdańsk, ul. Długie Ogrody 10
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Witamy klienta z uśmiechem, opiekujemy się nimna wejściu tak, żeby czuł się bezpieczny i wiedział, że jest dla nas ważny!
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
To jest trudne pytanie, ponieważ bank świadczy usługi na wysokim poziomie i to jest widoczne w każdym oddziale. Myślę, że naszą mocną stroną i tym, co nas wyróżnia jest stabilność – pracownicy są z bankiem od wielu lat, nie ma rotacji w zespole, jesteśmy systematyczni w kontaktach, pamiętamy o potrzebach, oczekiwaniach klientów, proponujemy zdrowe rozwiązania finansowe, mamy super narzędzia proponowane przez bank i pomagamy je wdrażać klientom do codzienności.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Wszyscy w banku tworzymy dobrą atmosferę – jest życzliwość wszystkich departamentów. Jesteśmy dla siebie mili, mamy wspólny cel, czyli dobro klienta i ten cel realizujemy.
Wielki udział w naszym sukcesie ma szef Regionu Trójmiasto, który daje nam codzienne wsparcie, powtarza, jak jesteśmy ważni i jak nasza praca jest istotna w relacjach z klientem. W codziennej pracy wspierają nas także koleżanki i koledzy, którzy pomagają rozwijać nasze kompetencje – z Departamentu Doskonalenia Doświadczenia Klienta. No i last, but not least – moi pracownicy, którzy codzienne, niezmiennie na najwyższym poziomie dbają o naszych klientów.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Obsługa klienta w dzisiejszym życiu to wielokanałowość. Przeprowadzamy klienta w sposób bezpieczny przez nowoczesne technologie, to my właśnie uczymy, jak bezpiecznie korzystać z kanałów elektronicznych. Ale także doradzamy w ważnych sprawach, rozmawiamy, służymy pomocą przy skomplikowanych sprawach lub pomagamy tym klientom, którzy mniej chętnie korzystają z kanałów cyfrowych.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Nie spoczniemy na laurach, dalej będziemy pielęgnować relacja z klientami, dbać o nich i pozyskiwać nowych klientów.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Być optymistą, być uśmiechniętym, pogodnym, życzliwym, słuchać z uwagą każdego, po prostu kochać ludzi, każdy jest WAŻNY!
