Jakie są strategiczne priorytety rozwoju segmentu bankowości osobistej w Państwa banku na najbliższe lata?
Konsekwentnie budujemy bank pierwszego wyboru, również dla klientów o wyższych wymaganiach, aspiracjach i z większymi środkami. Nasza strategia rozwoju tego segmentu na najbliższe lata opiera się na ewolucji modelu obsługi w zgodzie ze zmieniającymi się preferencjami klientów oraz rozwoju oferty produktowej, by była ona w stanie zaspokoić wyzwania pokoleń Polaków. Chcemy, aby bank towarzyszył klientom na każdym etapie ich życia – od budowania kariery, przez rozwój rodziny, aż po zabezpieczenie przyszłości czy sukcesję majątku. Nie chodzi nam w tym wszystkim o rewolucję, ale o mądrą zmianę w stronę partnerstwa. Z udziałem technologii i kompetencji ludzkich, które się uzupełniają i tworzą stabilne środowisko do wzrostu majątku naszych klientów. Cieszymy się, że dołączamy do Grupy Erste, która od ponad 200 lat wspiera budowanie zamożności klientów.
W jaki sposób Państwa bank zamierza wyróżnić swoją ofertę premium na coraz bardziej konkurencyjnym rynku i pozyskać nowych klientów zamożnych?
Na tak nasyconym rynku parametry cenowe czy produktowe są zbliżone. Jedynym trwałym wyróżnikiem jest jakość relacji i zaufanie. Naszym atutem jest umiejętność patrzenia na finanse klienta w sposób holistyczny – łączymy perspektywę codziennego bankowania z długoterminowym planowaniem strategicznym. Klienci mogą obsługiwać swoje finanse w bankowości mobilnej lub internetowej, ale mają też łatwy dostęp do naszych ekspertów w contact centre i w oddziale. Stawiamy na przejrzystość i dostępność, bo wierzymy, że w segmencie premium luksusem jest czas i pewność, że finanse są w dobrych rękach. Inwestujemy również w kompetencje naszych doradców, by mogli profesjonalnie towarzyszyć klientom przy najbardziej złożonych decyzjach finansowych. W myśl naszej strategii total experience projektujemy rozwiązania z myślą o klientach i pracownikach. Zadowolony pracownik, który nie musi tracić czasu na złożone procesy, może jeszcze lepiej zadbać o satysfakcję klientów.
Nad jakimi innowacjami produktowymi w segmencie premium Państwa bank obecnie pracuje?
Obserwujemy zmiany zachodzące na rynku i preferencje klientów i chcemy mieć na nie odpowiedź. Do segmentu premium dołączają przedstawiciele pokolenia Z, którzy cenią radykalnie proste rozwiązania cyfrowe. Nie mają obaw inwestycyjnych, jakie mieli przedstawiciele starszych pokoleń. Chcą się rozwijać w obszarze finansów, ale też zupełnie inaczej konsumują treści edukacyjne – preferują krótkie interaktywne formaty, a nie długie komentarze ekonomiczne. Jednocześnie starsze pokolenia przygotowują się do przekazania majątków kolejnym pokoleniom. Nie chcemy zdradzać wszystkiego nad czym pracujemy, ale nie możemy pozostawać obojętni na zachodzące zmiany. Pracujemy nad udoskonaleniem naszego ekosystemu tak, aby był on jeszcze bardziej intuicyjny i lepiej zintegrowany z cyfrowym stylem życia naszych klientów. Celujemy w innowacje, które dają szerszy obraz finansów i pozwalają na szybszą reakcję na rynkowe szanse, zachowując przy tym najwyższe standardy ergonomii i bezpieczeństwa.
Jakie główne trendy i wyzwania – takie jak zmiany pokoleniowe wśród klientów czy dalsza digitalizacja – zdefiniują Państwa zdaniem bankowość premium w najbliższych latach?
Najbliższe lata przyniosą zmiany w bankowości premium, które wynikają przede wszystkim ze zmiany pokoleniowej i dynamicznej cyfryzacji usług finansowych. Jednocześnie dojrzeje obecna grupa klientów premium, a młodsze pokolenia zaczną zajmować w niej coraz większy udział – co oznacza, że nasze podejście musi być zróżnicowane. Jako kluczowe trendy definiujemy przede wszystkim wzrost znaczenia produktów, które umożliwiają pomnażanie majątku – zarówno tradycyjnych, jak i globalnych. Klienci będą oczekiwać większej dywersyfikacji, dostępu do rynków światowych oraz prostych narzędzi. Równie istotna jest mobilność międzynarodowa, a wraz z nią popyt na kompleksowe rozwiązania walutowe, konta wielowalutowe i płynne przewalutowania. Nie możemy pominąć rosnącego oczekiwania hiperpersonalizacji. Klient premium będzie wymagał, by bank znał jego priorytety, reagował proaktywnie i przewidywał potrzeby. Widzimy też wyraźne łączenie finansów ze stylem życia, gdzie bankowość oferuje korzyści poza produktami finansowymi. Ważnym wyzwaniem jest też starzenie się społeczeństwa, co wzmocni potrzeby związane z planowaniem długoterminowym, sukcesją i ochroną majątku. W rezultacie bankowość premium staje się modelem opartym na technologii, globalnym zasięgu, eksperckim doradztwie i usługach wspierających szeroko pojęty styl życia klienta, nie tylko na produktach bankowych.
Jak w dobie powszechnej cyfryzacji definiują Państwo rolę osobistego doradcy klienta premium?
Cyfryzacja zmieniła narzędzia, ale nie zmieniła fundamentalnej potrzeby drugiego człowieka w świecie finansów. Rolą doradcy jest bycie opiekunem relacji z klientem i jego pierwszym punktem kontaktu z bankiem. Podczas gdy kanały cyfrowe doskonale radzą sobie z obsługą codziennych płatności, doradca jest niezbędny tam, gdzie jest potrzeba niestandardowego podejścia. Jest on dla klienta przewodnikiem po świecie możliwości, kimś, kto pomaga nazwać potrzeby i dobrać do nich odpowiednie rozwiązania. W naszej strategii technologia ma wspierać doradcę, uwalniając więcej czasu na rozmowę i zrozumienie sytuacji klienta. To symbioza, w której nowoczesność służy tradycyjnym wartościom bankowości, takim jak dyskrecja i indywidualne podejście.
Jak budują Państwo długotrwałe relacje oparte na zaufaniu z klientami premium, zapewniając im poczucie wyjątkowej opieki?
Fundamentem jest dla nas konsekwencja i przewidywalność. W świecie pełnym zmienności klienci szukają w banku stałego punktu odniesienia. Budujemy zaufanie klientów, stawiając na jakość każdej interakcji. Nie chodzi nam o ilość kontaktów, ale o ich merytoryczną wartość. Wyjątkowa opieka w naszym rozumieniu to umiejętność słuchania i elastycznego reagowania na zmieniające się potrzeby życiowe klienta. Nie narzucamy rozwiązań, lecz przedstawiamy paletę rozwiązań, tak by klient podjął najlepszą dla siebie decyzję. Bardzo ważne są dla nas również aspekty związane z edukacją zarówno finansową, jak i tą dotyczącą bezpieczeństwa w cyfrowym świecie. Zapewniamy całodobową wielokanałową obsługę, bo wiemy, że to często te nagłe, czasami trudne sytuacje życiowe, są „momentami prawdy i testu zaufania”. To partnerskie podejście, w którym klient czuje, że jego interes jest dla nas nadrzędny i które sprawia, że relacje te trwają latami.
Co Państwa bank robi, aby zapewnić najwyższe kompetencje doradców premium i tym samym dostarczyć klientom ekspercką, wysoce merytoryczną obsługę?
Jesteśmy przekonani, że aby zapewniać najlepsze doświadczenia naszym klientom musimy zadbać także o naszych pracowników. Dlatego stawiamy na ich rozwój i dobre przygotowanie od samego początku. Prowadzimy systematyczne szkolenia regulacyjne, produktowe i relacyjne, które wspieramy obowiązkowymi certyfikacjami. Umożliwiamy doradcom dostęp do specjalistów i praktyków, dzięki temu mogą rzetelnie i zgodnie z regulacjami prezentować rozwiązania finansowe. Stawiamy na rozwój doradców w ramach najwyższych standardów rynkowych poprzez certyfikację EFPA. Wsparcie rozwojowe jest wieloetapowe i wielowymiarowe. Łączy teorię z praktyką i jest spersonalizowane do potrzeb doradcy. Jakość obsługi jest dodatkowo wzmacniana przez wystandaryzowane procesy i ścieżki obsługi klienta. Stawiamy na regularne audyty zgodności, odsłuchy rozmów (w ramach zgód prawnych), analizę procesów i wyników, badania satysfakcji klientów premium i feedback od przełożonych oraz trenerów. Jednocześnie wiemy, że rozwój to nie tylko szkolenia i monitoring. Najwyższa jakość zaczyna się wewnątrz organizacji. Staramy się rozwijać całe środowisko wokół pracownika: czyli procesy i narzędzia, z których korzystają, materiały wspierające, komunikację wewnętrzną, regularną wymianę praktyk, wiedzy czy samo otoczenie, w którym pracują na co dzień. Dawanie przestrzeni do budowania relacji na podstawie zaufania i szacunek do pracowników pozwala przenieść te same wartości na kontakty z klientami.
Jakie działania podejmują Państwo, by zwiększać lojalność i retencję klientów zamożnych?
Lojalności w tym segmencie buduje się zaufaniem i obecnością w kluczowych momentach życia klienta. Wychodzimy z założenia, że technologia ma nam pomagać w obsłudze, ale to człowiek jest gwarantem relacji. Dlatego inwestujemy w kompetencje naszych doradców. Dla nas kluczem do retencji jest proaktywność i najwyższa jakość obsługi. Nasi doradcy mają być partnerami do dyskusji o rynku, ale też o zmieniających się potrzebach klienta na różnych etapach życia. Organizujemy webinary, spotkania z analitykami, dajemy dostęp do eksperckiej wiedzy rynkowej. Klient zostaje z nami, bo czuje, że dzięki nam podejmuje lepsze decyzje finansowe. Stawiamy też na łatwy dostęp do doradcy (human touch) w sytuacjach niestandardowych. Kiedy dzieje się coś pilnego nasz klient wie, że po drugiej stronie słuchawki jest konkretna osoba, która zna jego historię i nie każe mu czekać. To poczucie bycia zaopiekowanym, bycia traktowanym podmiotowo, a nie przedmiotowo, jest najsilniejszym spoiwem. W świecie algorytmów my oferujemy luksus osobistej relacji i empatii. Jednocześnie angażujemy się w wydarzenia społeczne, między innymi edukację finansową młodzieży, czy kulturalne – wiemy, że dla klientów te aspekty są ważne. Codziennie analizujemy opinie naszych klientów, pracujemy z reklamacjami i reagujemy na wszystkie uwagi i komentarze. To sprawia, że klienci nie tylko z nami zostają, ale też polecają nas swoim przyjaciołom.
Jakie cyfrowe kanały i narzędzia stosuje Państwa bank w obsłudze klientów premium i jak łączą się one z tradycyjnym modelem obsługi?
Nasze procesy budujemy tak, aby klient czuł, że kanały kontaktu się przenikają, a doświadczenie w nich jest spójne. Aplikacja mobilna, strona internetowa i całodobowa infolinia to rynkowy standard. Dlatego zależy nam, aby w ramach tych kanałów udostępniać klientom różne formy kontaktu i obsługi. Ponad „standardowy” telefon można się z nami skontaktować poprzez czat i wideo. Umożliwiamy też internetowy kontakt audio z poziomu bankowości cyfrowej. Podczas rozmów możemy współdzielić ekran z klientem, by jeszcze skuteczniej podpowiadać, jak poruszać się po naszych serwisach transakcyjnych lub podczas zakupu nowego produktu. Prowadzimy także tradycyjną obsługę mailową. Warto wspomnieć o naszym czatbocie, który podpowiada jak najwygodniej zrealizować dyspozycje w kanałach cyfrowych. Ta paleta rozwiązań jest rozszerzeniem tradycyjnego modelu oddziałowego, a jednocześnie jest odpowiedzią na potrzeby finansowe klientów. Nie chcemy narzucać klientowi konkretnej metody kontaktu, zależy nam, aby czuł się swobodnie, połączył się z nami w najwygodniejszy dla siebie sposób.
Jak zmieniają się oczekiwania współczesnych klientów premium wobec banku i jak Państwa bank na nie odpowiada?
Współcześni klienci premium oczekują wysokiej jakości obsługi, która łączy wygodę cyfrową z indywidualnym podejściem. Standardem są już szybkie, intuicyjne i dostępne usługi „tu i teraz”, ale jednocześnie oparte na relacji z osobą, która zna sytuację klienta i potrafi doradzić w sposób dopasowany do jego potrzeb. Segment premium staje się coraz bardziej zróżnicowany pokoleniowo. Młodsi klienci oczekują rozwiązań mobilnych i pasujących do ich stylu życia. Natomiast starsi oczekują bezpieczeństwa, przewidywalności oraz eksperckiego wsparcia w zarządzaniu majątkiem i sukcesji. Jak odpowiadamy na te potrzeby? Po pierwsze, stawiamy na personalizację – zarówno w świecie cyfrowym, jak i w bezpośredniej relacji doradca-klient. Po drugie, zapewniamy wsparcie w zakresie pomnażania majątku dostosowane do różnego poziomu wiedzy i celów klienta. Po trzecie, wdrażamy nowoczesne rozwiązania walutowe i globalne, które odpowiadają na ich międzynarodowy styl życia. I wreszcie, oferujemy usługi wykraczające poza tradycyjną bankowość (beyond banking), które zwiększają komfort, wellbeing i wygodę klientów.
W jaki sposób Państwa bank personalizuje ofertę i obsługę dla klientów segmentu premium?
W ramach segmentu klientów zamożnych zwracamy dużą uwagę na potrzeby i oczekiwania klientów premium. Kontakt odbywa się w preferowanym przez niego kanale, a do rozmów przygotowujemy się wykorzystując zaawansowane modele analityki danych. Na podstawie informacji o klientach, w oparciu o te modele, podpowiadamy rozwiązania, które mogą najlepiej zaspokoić ich potrzeby i budować bezpieczeństwo finansowe w dłuższym okresie. Dla wielu procesów te podpowiedzi dostarczamy w czasie rzeczywistym. Jakości spotkań z klientami jest dla nas bardzo ważna. Zależy nam, żeby zawsze czuli się zaopiekowani. Przygotowujemy dla klientów podpowiedzi związane z naszą ofertą produktową, np. jak najtaniej podróżować, ale też jak wygodnie bankować, czy daną czynność klient może samodzielnie wykonać w aplikacji. Dużą uwagę zwracamy na edukację finansową klientów, budowanie zdrowych nawyków finansowych, odpowiedzialne kredytowanie, czy też budowanie zabezpieczenia na przyszłość.
W jaki sposób wykorzystują Państwo nowe technologie, takie jak zaawansowana analityka danych, sztuczna inteligencja czy automatyzacja, aby wzbogacić doświadczenie klienta premium?
Nowe technologie, takie jak zaawansowana analityka danych czy sztuczna inteligencja, są już dziś bardzo szeroko wykorzystywane do budowy modeli, podpowiadających klientom różne rozwiązania finansowe, ale też do wykrywania zachowań, niezgodnych z profilem bankowania klienta (fraud detection). Automatyzujemy procesy, by usprawniać obsługę i skracać czas dla klienta. Doradcy klienta i pracownicy back office mają bezpośredni dostęp do niepublicznych wersji (bezpiecznych) najnowszych modeli AI, które ich wspierają korzystając z wewnętrznych procedur, baz wiedzy i najlepszych praktyk obsługi klienta.
W kanałach zdalnych klienci mają kontakt z technologią już w pierwszych sekundach połączenia. Kluczowe jest to, aby ta technologia była maksymalnie wspierająca i nie wymagała od klientów specjalnego zaangażowania. Na infolinii zrezygnowaliśmy z tradycyjnego drzewka IVR, aby połączenie miało jak najbardziej naturalny przebieg, a klient jak najszybciej trafił do doradcy. Udostępniamy rozwiązania, która dodatkowo upraszczają proces identyfikacji klienta – jedno kliknięcie w aplikacji mobilnej podczas rozmowy niweluje konieczność odpowiadania na pytania weryfikacyjne, które często powstrzymywały klientów przed telefonem do banku (wszyscy pamiętamy długie procesy weryfikacji klientów, składające się z wielu pytań). Nowe technologie pozwalają nam bardziej personalizować komunikację do klientów, przechodzić w ramach jednego połączenia pomiędzy kilkoma kanałami: czat – audio – wideo. Jesteśmy przekonani, że połączenie najpotężniejszych modeli AI ze wsparciem profesjonalnego doradcy pomoże zaoferować klientom unikalne doświadczenia na najwyższym poziomie.
