Które kanały zdalne cieszą się największą popularnością wśród klientów Państwa banku i dlaczego? Jak zapewniacie ich dostępność i wygodę korzystania?
Nasi klienci już od kilku lat mają wybór wśród wielu kanałów kontaktu, w zależności od ich preferencji czy wygody bankowania. W dalszym ciągu wiodący jest kanał telefon, jednak zgodnie z naszą strategią sukcesywnie wzmacniamy wykorzystanie kanału czat i to właśnie jego planujemy rozwijać.
Cały czas słuchamy głosu naszych klientów i dostosowujemy nasze zdalne kanały kontaktu do ich potrzeb. Naszym celem jest, aby klienci mogli rozwiązać swoje sprawy jeszcze szybciej i wygodniej.
Dalszy rozwój kanału czat będzie wpływał na możliwość rozwiązania wielu spraw online, bez potrzeby kontaktu telefonicznego z infolinią. To niezwykle ważny element naszej strategii, aby zdalny kontakt klienta z bankiem był prosty, szybki i wygodny.
Jak Państwa bank dba o jakość i życzliwość obsługi klienta w kanałach zdalnych, unikając jednocześnie sztywnego trzymania się skryptów?
Od samego początku budujemy model obsługi oparty na naturalnej, partnerskiej rozmowie, a nie na odczytywaniu skryptów. Bardzo świadomie odchodzimy od sztywnych scenariuszy- zarówno w codziennej pracy, jak i już na etapie szkolenia nowych doradców.
Stosujemy jedynie ramy merytoryczne i regulacyjne, które zapewniają bezpieczeństwo i spójność komunikacji, pozostawiając doradcom dużą swobodę w prowadzeniu rozmowy.
Naturalność i dopasowanie do klienta są dla nas kluczowe. Doradcy uczą się badania potrzeb, aktywnego słuchania i personalizacji rozmowy, tak aby każda interakcja była dopasowana do kontekstu, sytuacji i oczekiwań klienta. Łączymy to z filozofią „first contact resolution”- dążymy do tego, aby sprawy klientów były rozwiązywane podczas jednej rozmowy, aby klient otrzymywał nie tylko rozwiązanie problemu, ale także realną wartość doradczą i dopasowane propozycje.
Budujemy modele rozmów oparte na partnerstwie z klientem, które nie tylko spełniają, ale coraz częściej przekraczają oczekiwania klientów, koncentrując się na proaktywnym doradztwie i długoterminowej relacji.
Dodatkowo już na etapie rekrutacji kładziemy silny nacisk na postawy i predyspozycje interpersonalne. Szukamy osób, które lubią pracować z ludźmi, są zaangażowane, empatyczne i mają naturalną chęć pomagania. Dzięki temu od pierwszych dni pracy budują wysokiej jakości doświadczenie klienta, które jest autentyczne i spójne z naszymi wartościami.
Jakość rozmów rozwijamy poprzez coaching, odsłuchy rozmów i feedback rozwojowy. Naszym celem jest, aby klient czuł, że rozmawia z kompetentnym partnerem, który rozumie jego potrzeby i realnie pomaga w ich realizacji. Tworzymy doświadczenie rozmowy, które klient postrzega jako naturalne i ludzkie, przy jednoczesnym zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa, zgodności i wiedzy eksperckiej.
Jaki jest stosunek Państwa banku do automatyzacji obsługi w kanałach zdalnych (np. chatboty, systemy IVR)? Czy planujecie dalsze inwestycje w narzędzia samoobsługowe, czy kładziecie nacisk przede wszystkim na kontakt z konsultantem?
Automatyzację traktujemy jako naturalny element nowoczesnej obsługi klienta, ale nie jako cel sam w sobie. Jej rolą jest przede wszystkim ułatwianie życia klientom i wspieranie pracy doradców, a nie zastępowanie kontaktu z człowiekiem.
Tam, gdzie sprawy są proste i powtarzalne, chcemy dawać klientom możliwość szybkiego, samodzielnego działania — przez chatboty, IVR czy rozwiązania self‑service. To skraca czas obsługi i daje klientom poczucie kontroli.
Jednocześnie kontakt z konsultantem pozostaje kluczowy, szczególnie w sprawach złożonych, wymagających wyjaśnienia, doradztwa czy rozmowy o decyzjach finansowych. Dlatego bardzo ważne jest dla nas, aby klient mógł płynnie przejść między automatem a doradcą, bez powtarzania historii i bez frustracji. To właśnie ta ciągłość i spójność doświadczenia są dla nas najważniejsze.
Jakie nowe rozwiązania technologiczne wdrożył lub planuje wdrożyć Państwa bank, aby ulepszyć zdalną obsługę klienta?
Koncentrujemy się na rozwiązaniach, które realnie upraszczają kontakt z bankiem i odpowiadają na najczęstsze potrzeby klientów. Rozwijamy AI chatboty i boty transakcyjne, które przejmują obsługę prostych spraw, nowoczesny self‑service oraz mechanizmy inteligentnego kierowania ruchu klienta do właściwego kanału lub doradcy.
Równolegle dużą wagę przykładamy do integracji kanałów — tak, aby niezależnie od tego, czy klient zaczyna kontakt w aplikacji, na stronie czy w rozmowie z doradcą, jego sprawa była prowadzona spójnie. Podejście mobile first jest tu naturalnym kierunkiem, bo coraz więcej klientów chce rozwiązywać swoje sprawy szybko i wygodnie z poziomu telefonu, o dowolnej porze.
Jak rekrutujecie i szkolicie konsultantów infolinii, czatu i innych kanałów zdalnych, aby utrzymać wysoki poziom obsługi klienta? Czy i w jaki sposób oceniacie Państwo efektywność pracy tych zespołów?
W centrum zawsze stawiamy człowieka. Szukamy osób, które potrafią łączyć empatię z odpowiedzialnością za sprawę klienta i prowadzić rozmowę w sposób partnerski. Rekrutacja i onboarding stawiają na umiejętności praktyczne — od początku przygotowują do realnych sytuacji, z jakimi doradcy spotykają się w codziennej pracy.
Szkolenia koncentrują się na jakości rozmów, komunikacji i rozumieniu potrzeb klienta. Efektywność zespołów oceniamy na kilku płaszczyznach — patrzymy nie tylko na wyniki, ale również na jakość obsługi, satysfakcję klientów i rozwój kompetencji doradców. Kluczowe są dla nas feedback, rozmowy rozwojowe i ciągłe doskonalenie standardów.
W jaki sposób gromadzicie Państwo i analizujecie opinie klientów dotyczące obsługi w kanałach zdalnych? Jak te informacje są wykorzystywane do doskonalenia procesów?
Opinie klientów zbieramy w sposób ciągły, systemowy i wielokanałowy, traktując je jako strategiczne źródło wiedzy o doświadczeniu klienta. Klienci mogą wyrażać swoje zdanie w ankietach po kontakcie z doradcą – w kanale telefonicznym, wideo oraz czacie – co pozwala nam mierzyć doświadczenie w czasie rzeczywistym. Pracujemy również z danymi z reklamacji oraz feedbackiem wynikającym z ich obsługi, traktując je jako cenne źródło informacji o barierach procesowych i oczekiwaniach klientów. Łączymy twarde wskaźniki ilościowe z analizą jakościową rozmów, komentarzy i interakcji, aby kompleksowo rozumieć doświadczenie klienta oraz identyfikować kluczowe potrzeby. Rozwijamy systemy, które za pomocą sztucznej inteligencji pozwalają nam na bardzo dużej skali analizować przebieg rozmów, zawarte w nich treści i informacje merytoryczne oraz emocje, które pojawiły się w rozmowie.
Zebrane informacje przekładamy na systematyczne usprawnienia procesów, ich upraszczanie oraz digitalizację. Konsekwentnie rozwijamy model, w którym klient może jak najwięcej spraw załatwić samodzielnie w kanałach cyfrowych, a kontakt z doradcą pełni rolę wartości dodanej – w sytuacjach wymagających eksperckiego doradztwa, wsparcia lub indywidualnego podejścia.
Dodatkowo umożliwiamy przekazywanie pogłębionego feedbacku, który trafia do centralnego systemu integrującego dane z wielu źródeł. Dane są omawiane w cyklicznych forach decyzyjnych z udziałem obszarów operacyjnych, produktowych, digital i IT, a następnie przekładane na konkretne zmiany w procesach, systemach, politykach oraz materiałach dla klientów i doradców. Dzięki temu głos klientów nie jest tylko wskaźnikiem satysfakcji, ale realnym narzędziem zarządzania transformacją doświadczenia klienta, a kanały zdalne pełnią rolę jednego z głównych źródeł informacji w banku, wspierając rozwój produktów, procesów i strategii cyfrowej.
Jakie największe wyzwania stoją przed Państwa bankiem w obszarze zdalnej obsługi klienta i jak sobie z nimi radzicie?
Największym wyzwaniem są rosnące oczekiwania klientów wynikające z ich doświadczeń, nie tylko w sektorze finansowym. Zdajemy sobie sprawę, że w dobie technologii i nowoczesnych rozwiązań, zdalna obsługa klienta bardzo mocno rozwinęła się w branży e-commerce i to właśnie oni wskazują kierunki najbardziej pożądane przez naszych klientów.
W dalszym ciągu chcemy przekraczać rosnące oczekiwania naszych klientów – to intuicyjne i wygodne bankowanie, które nie wymaga kontaktu z doradcą, a w sytuacji problemu – szybkiego i efektywnego rozwiązania sprawy w preferowanym przez klienta kanale, przy jednoczesnym minimalizowaniu ryzyka i zapewnieniu bezpieczeństwa.
To balansowanie pomiędzy wygodą a ochroną interesów klientów jest kluczowym wyzwaniem dla całej branży.
Dlatego inwestujemy zarówno w rozwój technologii — takich jak automatyzacja, inteligentne kierowanie kontaktów, nowoczesne rozwiązania w aplikacji mobilnej — jak i w kompetencje naszych doradców. Naszą ambicją jest, aby klient niezależnie od kanału otrzymał obsługę spójną, szybką i odpowiadającą na jego potrzeby. Zależy nam na znalezieniu równowagi między efektywnością operacyjną a wysoką jakością relacji z klientem — tak, aby technologia i organizacja pracy wspierały dobre doświadczenia, a nie je komplikowały.
W zdalnych kanałach sukces nie wynika wyłącznie z technologii. Kluczowe jest połączenie jej z ludzką uważnością, właściwą interpretacją potrzeb klienta i umiejętnością prowadzenia rozmowy w taki sposób, by klient czuł się zaopiekowany — również wtedy, gdy kontakt odbywa się online lub przez aplikację. To właśnie ta synergia pozwala nam budować doświadczenia Klientów.
W obliczu rosnących zagrożeń (np. ataków hakerskich czy wyłudzeń telefonicznych), jakie środki zapobiegawcze stosuje Państwa bank w zdalnych kontaktach z klientami, aby chronić ich dane i środki?
Temat bezpieczeństwa jest kluczowy w perspektywie nowoczesnej bankowości, dlatego konsekwentnie wzmacniamy bezpieczeństwo klientów w kanałach zdalnych, łącząc nowoczesne technologie z precyzyjnymi procedurami i odpowiednim przygotowaniem merytorycznym naszych doradców.
Metody obecnie wykorzystywane do wspomnianych ataków czy wyłudzeń bazują na usługach czy informacjach dostępnych w naszych kanałach lub też dotykają codziennych czynności jak usługi kurierskie czy płatności za media – wtedy najłatwiej stracić czujność oraz oszczędności.
Nasi klienci, jeszcze przed połączeniem z doradcą, mają dostęp do materiałów w zakresie bezpieczeństwa – to zarówno krótkie materiały edukacyjne opowiadające o różnych formach zagrożeń, jak i bardziej szczegółowe informacje i komunikaty, które klient słyszy w zależności od wybranego tematu rozmowy i dzięki którym może sprawniej się poruszać w obsłudze self-service. Dodatkowo, w przypadku rozmów, w których pomagamy klientom chronić ich dane i środki, zaczynamy od prewencyjnej blokady bankowości elektronicznej czy kart płatniczych, aby nie dopuścić do utraty środków. Nieodzownym elementem naszych rozmów jest również identyfikacja klienta – robimy to m.in. poprzez wykorzystanie metod silnego uwierzytelnienia mobilną autoryzacją czy połączeniem z nami po zalogowaniu do aplikacji mobilnej i opcji Click2Call. Co więcej, stawiamy na ciągły rozwój kompetencji antyfraudowych naszych pracowników i szkolenia ze specjalistami w tym zakresie.
Tak zbudowany system stanowi kompleksową tarczę chroniącą dane i środki klientów w każdym kontakcie zdalnym.
Jakie najważniejsze wnioski i dobre praktyki wypracował Państwa bank w obszarze obsługi zdalnej, którymi chcielibyście podzielić się z innymi instytucjami finansowymi?
Analizujemy i opiekujemy całą ścieżkę klienta w kanałach zdalnych. Patrzymy na nią od momentu, w którym klient bierze telefon do ręki. Kontakt z kanałem zdalnym rozpoczyna się już w pierwszych sekundach połączenia, komunikacja na IVR, jego przejrzystość czy alternatywne ścieżki kontaktu z doradcami mają olbrzymie znacznie. Upraszczanie procesów weryfikacji tożsamości; realizacja dyspozycji obsługowych czy zakupowych wspólnie z klientem przy wykorzystaniu aplikacji mobilnej wspiera świadomą i angażującą digitalizację. Co ważne, zależy nam aby podczas rozmowy, klient miał pewność, że „po drugiej stronie” też jest człowiek, który rozumie, słucha i jest gotowy pomóc nawet w niestandardowej sytuacji. Dlatego już dawno temu zrezygnowaliśmy ze skryptów rozmowy, które u klientów budowały poczucie sztywności i nienaturalności w rozmowie z doradcami. Stawiamy na długotrwałe doskonalenie naszych doradców, nie uczymy wyłącznie procedur, produktów i procesów; uczymy jak je skutecznie (a także z empatią) wykorzystywać w rozmowie i dostosowywać do danej sytuacji.
Naszą codziennością jest praca z głosem klienta, dokładnie analizujemy wszystkie opinie, zarówno te pozytywne jak i negatywne, są dla nas bazą do dalszego rozwoju procesów, usług i rozwiązań jakościowych.
Jakie plany na najbliższy rok ma Państwa bank w kontekście rozwoju kanałów zdalnych? Czy zamierzacie wprowadzić nowe usługi lub ulepszenia w dotychczasowej zdalnej obsłudze?
W najbliższym roku koncentrujemy się na rozwoju technologii, które upraszczają kontakt z bankiem i poprawiają doświadczenie klienta w kanałach zdalnych. Rozwijamy rozwiązania samoobsługowe oraz automatyzację najczęstszych spraw, aby klienci mogli szybciej i wygodniej realizować swoje potrzeby bez konieczności angażowania doradcy.
Równolegle pracujemy nad lepszą integracją kanałów, inteligentnym kierowaniem kontaktu oraz uspójnieniem ścieżki klienta. Chcemy, aby obsługa była płynna, czytelna i dostępna dokładnie wtedy, kiedy klient jej potrzebuje — niezależnie od wybranego kanału kontaktu.
