Pani Prezes, co dla Pani i Santander Bank Polska oznacza zdobycie tytułu Najlepszego Banku w Polsce w tegorocznej edycji rankingu Instytucja Roku?
Zdobycie tytułu Najlepszego Banku w Polsce w rankingu Instytucja Roku to dla nas ogromne wyróżnienie i potwierdzenie, że konsekwentnie realizujemy strategię skoncentrowaną na kliencie. To nie jest nagroda za pojedynczy projekt, ale rezultat codziennej pracy całej organizacji, która stawia na odpowiedzialność, wartości oraz najwyższą jakość produktów, rozwiązań i relacji z naszymi klientami. W Santander Bank Polska wierzymy, że bank powinien być partnerem w codziennym życiu klientów, wspierać ich w realizacji planów, zapewniać bezpieczeństwo finansowe oraz oferować rozwiązania intuicyjne i łatwo dostępne. Ten tytuł pokazuje, że klienci dostrzegają nasze zaangażowanie i doceniają wspólnie wypracowany standard.
To prestiżowe wyróżnienie przyznawane jest za najwyższe standardy w sektorze bankowym. Pani zdaniem, jakie kluczowe czynniki zadecydowały o tym, że to właśnie Państwa bank sięgnął po główną nagrodę?
Uważam, że zadecydowało o tym kilka czynników. Przede wszystkim konsekwentne budowanie najlepszych doświadczeń klientów we wszystkich kanałach kontaktu, zarówno w oddziałach, w placówkach czy w aplikacji, jak i w kontaktach z naszymi doradcami – osobistych, przez infolinię czy w kanałach zdalnych. Jakość jest dla nas mierzalnym standardem, który stale monitorujemy i doskonalimy. Ważną rolę odgrywają również inwestycje w technologię i cyfryzację, które upraszczają procesy oraz zwiększają wygodę i bezpieczeństwo korzystania z usług. Kolejnym elementem jest kultura organizacyjna oparta na odpowiedzialności, różnorodności i współpracy. W Santander Bank Polska pracujemy zespołowo, z jasnym poczuciem celu, jakim jest długofalowe i zrównoważone wspieranie naszych klientów oraz naszych społeczności.
Tytuł Najlepszego Banku to także zasługa całego zespołu. Jaką rolę odegrali pracownicy Państwa banku w tym sukcesie oraz w jaki sposób dba Pani o utrzymanie ich motywacji i zaangażowania w zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta?
Ten sukces jest przede wszystkim sukcesem naszych pracowników. To oni są twarzą banku na co dzień, budują relacje z klientami i dbają o najwyższą jakość obsługi. Ich profesjonalizm oraz gotowość do poszukiwania najlepszych rozwiązań stanowią fundament naszego modelu działania. Dbamy o to, aby zapewnić im środowisko pracy oparte na zaufaniu, rozwoju i otwartej komunikacji. Inwestujemy w szkolenia, programy rozwojowe i nowoczesne narzędzia, które ułatwiają codzienną pracę. Równie ważne jest docenianie, zarówno formalne, jak i to codzienne, wynikające z rozmowy i współpracy. Wierzę, że zaangażowanie rośnie tam, gdzie pracownicy widzą sens swojej pracy i realny wpływ na doświadczenie klienta. Taką kulturę konsekwentnie budujemy.
Konkurencja na polskim rynku finansowym jest niezwykle silna, a wymagania klientów stale rosną. Czym, Pani zdaniem, Santander Bank Polska wyróżnia się na tle konkurencji i jak bank zamierza dalej umacniać swoją przewagę, zwłaszcza w obszarach obsługi klienta oraz innowacji?
Polski rynek bankowy należy do najbardziej konkurencyjnych i technologicznie zaawansowanych w Europie i na świecie. Aby się wyróżnić, nie wystarczy być bardzo dobrym dziś, trzeba stale podnosić jakość usług z wizją dalszego rozwoju. Naszą przewagą jest połączenie skali, stabilności i międzynarodowego doświadczenia z silnymi lokalnymi kompetencjami, wiedzą oraz różnorodnym wieloletnim doświadczeniem. Dzięki temu doskonale rozumiemy potrzeby klientów indywidualnych i firmowych, i potrafimy odpowiadać na nie w najlepszy sposób. W najbliższych latach będziemy kontynuować inwestycje w cyfryzację procesów i najnowsze technologie, dalej rozwijać naszą ofertę, jednocześnie dbając o najwyższą jakość kontaktu osobistego. Wierzymy, że nowoczesna bankowość to połączenie technologii i relacji.
Santander Bank Polska niedawno stał się częścią austriackiej Grupy Erste – nowy inwestor objął blisko połowę akcji banku i w najbliższym czasie planowana jest zmiana marki na Erste Bank Polska. Co ta zmiana własności oznacza dla strategii banku i jego klientów oraz czy w związku z wejściem do Grupy Erste bank planuje istotne zmiany w ofercie lub modelu działania?
Współpraca z nowym akcjonariuszem otwiera przed nami wiele możliwości. Grupa Erste doskonale zna europejskie realia i dynamicznie się rozwija, a my chcemy dynamicznie rosnąć wraz z nią, w sposób rentowny i odpowiedzialny. Nasze strategie są spójne, obie organizacje koncentrują się przede wszystkim na kliencie i pracownikach, na odpowiedzialności, wzroście, innowacjach i digitalizacji. Planujemy połączyć nasze doświadczenia w ramach Grupy Erste, zwłaszcza w rozwoju oferty dla klientów indywidualnych, zamożnych i młodych oraz segmentu MŚP i klientów firmowych. Widzimy także potencjał do wspierania ekspansji naszych klientów na rynki Europy Środkowej i Wschodniej. Zmiana głównego akcjonariusza oznacza również zmianę nazwy banku, o czym informowaliśmy już rynek. Proces rebrandingu będzie przeprowadzany tak, aby był jak najmniej odczuwalny dla klientów. Nie będzie konieczności zmiany numerów rachunków, PINów ani instalowania nowej aplikacji. Jednocześnie będziemy wprowadzać nowe rozwiązania dopasowane do potrzeb klientów.
Państwa strategia „Pomagamy osiągać więcej” zakłada m.in. doskonałe doświadczenia klienta, przyspieszenie transformacji cyfrowej oraz działania zgodne z zasadami zrównoważonego rozwoju. Jak realizacja tych założeń przekłada się na codzienną działalność banku i w jaki sposób przyczyniła się do tegorocznego sukcesu w rankingu?
Realizacja tej strategii przekłada się na codzienną działalność banku i jej wszystkich pracowników, a konsekwencja we wdrażaniu jej elementów była kluczowa dla tegorocznego sukcesu.
W obszarze Total Doświadczenia zwiększyliśmy dojrzałość modelu zarządzania doświadczeniami klientów, pracowników i potencjalnych klientów. Wdrożyliśmy wiele nowych rozwiązań dla naszych klientów, uporządkowaliśmy standardy komunikacji i projektowania usług, rozbudowaliśmy diagnostykę o elementy emocjonalne i wdrożyliśmy kolejne mierzalne wskaźniki w systemie motywacyjnym.
W obszarze Total Digitalizacji znacząco przekroczyliśmy cele strategiczne, odnotowując wysoki wzrost sprzedaży cyfrowej, rozwijając naszą aplikację mobilną i pozyskując 250 tysięcy nowych użytkowników mobilnych, utrzymując wysoki poziom procesów paperless oraz modernizując system iBiznes24.
W obszarze Total Odpowiedzialności włączyliśmy kwestie ESG do naszego modelu biznesowego, finansując i doradzając przy dużych projektach morskiej energetyki wiatrowej, korzystając w pełni z energii odnawialnej, rozwijając platformę Santander Nowa Energia i zdobywając liczne branżowe nagrody. Te działania przełożyły się także na świetne wyniki finansowe, w tym 6,5 miliarda złotych zysku należnego akcjonariuszom w 2025 roku oraz stabilną pozycję kapitałową. Wszystkie te elementy wzmacniają naszą przewagę konkurencyjną, a nagroda potwierdza skuteczność realizowanej strategii.
Sektor bankowy przechodzi obecnie przez okres dynamicznych zmian – pandemia, wysoka inflacja czy gwałtowne zmiany stóp procentowych to tylko niektóre z ostatnich wyzwań. Jak te czynniki wpłynęły na działalność Państwa banku i w jaki sposób udało się dostosować do tak zmiennego otoczenia, by nadal osiągać dobre wyniki oraz utrzymywać wysoki poziom obsługi klienta?
Ostatnie lata przyniosły bezprecedensową zmienność, począwszy od pandemii, przez gwałtowne zmiany stóp procentowych, po wysoką inflację. Kluczowe było szybkie dostosowanie modelu działania, wzmocnienie rozwiązań cyfrowych, aktywne zarządzanie bilansem oraz konsekwentne wspieranie klientów w trudnych warunkach makroekonomicznych.
Dzięki silnej pozycji kapitałowej, dyscyplinie kosztowej, wysokiej dynamice wzrostu i koncentracji na najwyższej jakości relacji, osiągnęliśmy mocne rosnące wyniki finansowe i wysoki poziom satysfakcji. Naszym priorytetem pozostaje odpowiedzialne podejście i długoterminowa perspektywa, niezależnie od fazy cyklu gospodarczego. Tegoroczna nagroda potwierdza, że nasz model sprawdza się także w dynamicznym i zmiennym otoczeniu.
Pani Prezes, jakie widzi Pani najważniejsze wyzwania dla Santander Bank Polska na najbliższe lata i w jaki sposób zamierza Pani utrzymać obecną pozycję lidera oraz dalej wyznaczać standardy w polskim sektorze bankowym?
Najważniejsze wyzwania dotyczą utrzymania wysokiej dynamiki wzrostu na bardzo konkurencyjnym rynku i w szybko zmieniającym się otoczeniu, dalszej cyfryzacji usług przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa oraz wspierania transformacji energetycznej i inwestycyjnej polskiej gospodarki. Moim osobistym celem jest utrzymanie najwyższej satysfakcji klientów, nie tylko w ramach sektora bankowego, ale także na tle innych branż, co oznacza dalsze konsekwentne podnoszenie jakości naszych produktów i usług oraz wzmacnianie relacji. Nadal będziemy wyznaczać standardy jakości w sektorze. Jestem przekonana, że dzięki bliskiej współpracy i synergii z Grupą Erste, naszym nowym głównym akcjonariuszem, oraz silnej kulturze organizacyjnej będziemy odgrywać wiodącą rolę na rynku i w regionie oraz wspierać dalszy dynamiczny rozwój gospodarczy kraju.
