Jaką rolę zdalny proces otwarcia konta odgrywa dziś w strategii pozyskiwania klientów indywidualnych?
Jest kluczowym fundamentem strategii akwizycyjnej. Dziś to nie tylko ‘wygodna opcja’, ale klucz do budowania pełnej relacji z klientem. Duża część relacji z klientami inicjowana jest właśnie w kanałach zdalnych. W Santander Bank Polska konsekwentnie realizujemy wizję bankowości zdalnej, w której aplikacja Santander jest głównym punktem styku z klientem. Nasz proces z wykorzystaniem aplikacji mObywatel lub proces ‘na selfie’ umożliwia na otwarcie rachunku w kilka minut, 24/7 i bez wychodzenia z domu.
Jak bank definiuje dziś „idealny” zdalny proces otwarcia konta z perspektywy klienta?
Z perspektywy klienta idealny proces powinien posiadać 3 cechy, takie jak intuicyjność, szybkość oraz bezpieczeństwo. Podejście do idealnego procesu otwarcia konto to wieczny balans między bezpieczeństwem, a wygodą. Nie należy zapominać również o aspekcie emocjonalnym – idealny proces to nie tylko taki, w którym szybko da się otworzyć rachunek, ale taki, który daje poczucie klientowi, że bank jest nowoczesny, sprawny i opiekuje się w pełni jego potrzebami.
Które elementy ścieżki zdalnego otwarcia konta są dziś kluczowe dla pozytywnego doświadczenia użytkownika?
W dzisiejszych czasach pozyskanie klienta w procesach zdalnych to wyścig o milisekundy i liczbę kliknięć, który rozgrywa się w pierwszych sekundach kontaktu z wnioskiem. Jeśli proces jest zbyt trudny – klient odchodzi do konkurencji.
Wykorzystywanie mObywatela, który pozwala na automatyczne zaciąganie zweryfikowanych danych i skrócenie czasu rejestracji to absolutny fundament.
Jak ograniczacie Państwo ryzyko porzucenia procesu przez klientów na jego poszczególnych etapach?
Nasze procesy budowane są tak, aby jak najmniej angażować klienta w proces. Skupiamy się na eliminacji ‘tarcia’ tam, gdzie klient musiałby wykonać wysiłek poznawczy bądź manualny i zbieramy tylko te informacje, które są absolutnie niezbędne do procesu. Wiemy, że każdy dodatkowy klik to statystycznie kilka procent szansy na to, że klient zostawi wniosek. W trakcie procesu największym punktem zapalnym jest moment wyciągania dowodu osobistego, co zaadresowaliśmy integracją z mObywatelem, gdzie klient nie musi robić zdjęć dokumentu.
Jak oceniacie Państwo dziś metodę selfie jako narzędzie weryfikacji tożsamości i jakie były największe wyzwania przy jej wdrażaniu?
Metoda biometrii twarzy ‘Selfie’ to jeden z najważniejszych filarów inkluzyjności cyfrowej w bankowości. Choć mObywatel jest rozwiązaniem genialnym, wiemy, że nie może on być jedyna drogą. Metoda selfie jest obecnie kluczowa dla budowania pozytywnego doświadczenia klienta, ponieważ stanowi istotną alternatywę.
Prawdziwym wyzwaniem przy wdrażaniu selfie nie jest sam algorytm, ale fragmentacja rynku urządzeń. Musimy zapewnić, by proces działał tak samo dobrze na najnowszym iPhone’ie jak i na budżetowym smartfonie. Ewolucja aparatów i optyki też nie pozostaje dla procesu selfie obojętna. Nowoczesne telefony mają po 3-4 obiektywy, różną głębie ostrości i automatyczne algorytmy upiększania. Dopasowanie oprogramowania biometrycznego tak, by radziło sobie z różną rozdzielczością i balansem bieli w tysiącach modeli urządzeń jest obecnie największym wyzwaniem.
Co z perspektywy banku i klienta zmienia możliwość otwarcia konta z wykorzystaniem aplikacji mObywatel? Czy jest to proces dominujący?
Integracja z mObywatelem w 2024roku to moment zwrotny. To już nie jest tylko kolejna metoda, ale fundament naszej akwizycji. Rozwiązanie to zdobyło bardzo duże zaufanie klientów i bardzo szybko stało się dominującą metodą weryfikacji tożsamości.
Jak bank równoważy bezpieczeństwo procesu zdalnego z oczekiwaniem klientów na szybkość i wygodę?
Santander Bank Polska rozwiązuje dylemat poprzez koncepcję ‘Inteligentnego Tarcia’ (Smart Friction). Polega ona na tym, że proces jest maksymalnie uproszczony tam, gdzie ryzyko jest niskie, a dodatkowe zabezpieczenia pojawia się tylko wtedy, gdy system wykryje coś niestandardowego. Dodatkowo biometryka pasywna, czyli taka, której nie widać to klucz do lepszego doświadczenia. Zamiast zmuszać klienta do wykonywania skomplikowanych zadań, stosujemy technologię działającą w tle, jak np. liveness detection.
Jak przekonują Państwo klientów do w pełni zdalnego procesu otwarcia konta?
W Santander Bank Polska wychodzimy z założenia, że najlepszy marketing to produkt, który broni się sam. Dbamy o to, by naszym klientom oferować najlepsze produkty i projektujemy procesy, które stają się oczywistym wyborem klienta ze względu na swoją prostotę i szybkość. To, co chcemy oferować naszym klientom, to nie tylko produkt ale również czas. W świecie eCommerce czas jest najcenniejszą walutą. Jeśli klient może mieć najlepsze i w pełni aktywne konto na rynku w czasie krótszym, niż zaparzenie kawy, to wybór staje się czysto racjonalny.
Jakie technologie najbardziej wpłynęły na poprawę zdalnego procesu otwarcia konta w ostatnich latach?
W ostatnich latach zdalny proces otwarcia konta przeszedł ewolucję od ‘przeniesienia formularza do Internetu’ do całkowitej redefinicji doświadczenia klienta. Choć technologia była silnikiem tych zmian, to równie ważna okazała się zmiana mentalna, prawna i projektowa.
Banki w ostatnich latach zaczęły myśleć jak liderzy eCommerce, skupiając się na uproszczeniu języka umów i komunikatów, czy budowaniu pozytywnych emocji przez wdrażanie małych elementów interfejsu – jak paski postępu czy przekazaniu gratulacji. Bez otwartości regulatorów na nowe metody weryfikacji, jak akceptacja biometrii czy mObywatela, technologie te pozostałyby w fazie projektów. Ogromnym znaczeniem dla rozwoju procesów zdalnych była też zmiana nawyków społecznych, która nastąpiła w czasie pandemii. Pandemia była katalizatorem cyfrowym, który wymusił zmiany również w świecie bankowości.
Jak będzie wyglądał zdalny proces otwarcia konta za kilka lat i co uznajecie za jego kluczowy wyróżnik konkurencyjny?
Przed nami interesujący rozdział bankowości zdalnej. Wprowadzanie standardu eIDAS oraz Europejskiego Portfela Tożsamości Cyfrowej (EUDI) może sprawić, że otwarcie konta stanie się czynnością zbliżoną z płatnością Apple Pay. W świecie eIDAS, gdzie każdy bank będzie miał dostęp do tej samej technologii jednego kliknięcia, wyróżnikiem nie będzie już sam fakt bycia zdalnym. Wyzwaniem będzie to, jak szybko po tym jednym kliknięciu zaproponujemy klientowi realną wartość, która sprawi, że to właśnie nasze konto wybierze spośród tysiąc innych dostępnych w jego portfelu EUDI.
Jak wygląda moment przejścia od otwarcia konta do realnego korzystania z bankowości?
Najważniejsze jest tzw. momentum. Jeśli ktoś podejmuje decyzję nawiązania relacji z nami i zostania naszym klientem, kluczowe jest, aby proces otwarcia konta był tylko krótkim krokiem do tego, aby korzystać z naszych usług. W praktyce oznacza to tyle, że klienci od razu po przejściu procesu, mogą zamówić sobie kartę w wersji wirtualnej, dodać ją do elektronicznej portmonetki, żeby od razu nią płacić. Ich aplikacja oraz konto są również od razu aktywne i mogą ich używać. Także moment między otwarciem rachunku a realnym z niego korzystaniem został dzisiaj maksymalnie skrócony i klienci bardzo sobie cenią taką wygodę.
Jakie elementy po zdalnym otwarciu konta mają największy wpływ na dalszą relację z klientem?
Kluczowe są tutaj działania onboardingowe, aby przedstawić wszystkie najważniejsze możliwości i zalety naszej oferty. Od tego, jak ten proces zostanie poprowadzony zależy, czy staniemy się dla klienta głównym bankiem, czy tylko kolejną relacją, o której prawdopodobnie za jakiś czas klient zapomni. Dlatego dokładamy w tym momencie wszelkich starań, aby odpowiednio zaopiekować się każdym nowym klientem, odpowiedzieć na wszystkie ich pytania, wytłumaczyć, jak działają nasze produkty czy kanały obsługi, aby upewnili się w tym, że warto z nami bankować i dokonali właściwego wyboru.
