Jaką rolę pełni dziś oddział w pozyskiwaniu nowych klientów, skoro duża część rynku przenosi się do kanałów cyfrowych?
Ta rola rzeczywiście się zmieniła, jednakże nasze placówki bankowe niezmiennie są kluczowym elementem modelu omnichannel – czyli efektywnego łączenia świata cyfrowego z wsparciem doradców. Otwarcie konta w oddziale nie jest już tylko procesem administracyjnym. Staje się strategicznym momentem onboardingu czyli nawiązania relacji, a także centrum doradztwa, edukacji cyfrowej i finansowej klientów.
Jak definiują Państwo „model idealny” otwarcia konta w placówce?
Model idealny otwarcia konta w placówce to budowanie spójnych i pozytywnych doświadczeń klientów. Doświadczeń opartych na synergii profesjonalizmu naszych doradców z precyzją niezawodnych, nowoczesnych i intuicyjnych procesów cyfrowych. Nasi doradcy bardzo umiejętnie łączą onboarding z edukacją klienta, przeprowadzając go przez pierwsze kroki w bankowości mobilnej tuż po otwarciu konta. Nie jestem pewien, czy w praktyce istnieje coś takiego jak model idealny, bo zawsze można mierzyć wyżej, ulepszać, upraszczać – to jest model pracy, który promujemy w naszym banku. Dlatego prowadzimy testy, badania, wprowadzamy usprawnienia bazując na dialogu z naszymi klientami i pracownikami.
Które elementy procesu otwarcia konta w placówce udało się Państwu w ostatnim czasie najbardziej uprościć — i co było najtrudniejsze do zmiany?
Cały czas doskonalimy i zmieniamy nasze procesy. To, na co chciałbym zwrócić uwagę, to wprowadzenie w ostatnim czasie modelu hybrydowego tj. procesu otwarcia konta z wykorzystaniem kodów QR w placówkach banku. W naszej ocenie to ogromna zmiana w kierunku eliminowania tzw. ‘wąskich gardeł’ tradycyjnej obsługi, skracająca czas procesu i budująca najlepsze doświadczenia klientów. Dzięki temu rozwiązaniu proces otwarcia konta przestał być dyktowaniem danych i poprawianiem literówek, a stał się wspólnym doświadczeniem cyfrowym.
Jak równoważycie Państwo wymogi formalne (tożsamość, zgody, obowiązki informacyjne) z oczekiwaniem klienta na szybkość i prosty język?
Równoważymy wymogi formalne z oczekiwaniami klientów podejściem, które łączy pełną zgodność z regulacjami z szybkim, intuicyjnym procesem oraz prostą, zrozumiałą komunikacją. W praktyce stosujemy zasady prostego języka, zachowując wszystkie konieczne elementy prawne. Kluczowe informacje przedstawiamy krótko i jednoznacznie. Dodatkowo nasze procesy związane z potwierdzaniem tożsamości, zgodami i obowiązkami informacyjnymi są intuicyjne i maksymalnie uproszczone, aby skrócić czas i ograniczyć liczbę zbędnych kroków np. wysyłając szczegółowy regulamin na e-mail, a zgody i obowiązki informacyjne zatwierdzane są autoryzacją sms. Ponadto regularnie testujemy komunikaty z użytkownikami – zarówno z klientami jak i pracownikami – i na podstawie informacji zwrotnej ulepszamy je i upraszczamy, aby jednocześnie spełniały wymagania prawne, były zrozumiałe oraz szybkie w odbiorze.
Jak wygląda u Państwa rozmowa o potrzebach klienta, żeby konto było realnie dopasowane, a nie „jedyną opcją z cennika”?
Rozmowa o potrzebach klienta opiera się u nas przede wszystkim na diagnozie i zrozumieniu sytuacji oraz potrzeb klienta. Zanim zaproponujemy jakiekolwiek konto, przechodzimy przez analizę potrzeb uwzględniającą m.in. to, jaki jest styl życia oraz w jaki sposób klient będzie korzystać z konta (np. płatności, wpływy), preferencje dotyczące obsługi (np. aplikacja mobilna, bankowość internetowa), korzystanie z produktów i usług dodatkowych (np. rozwiązania oszczędnościowe, karty). Dopiero na podstawie tych informacji przedstawiamy rozwiązania, które najlepiej pasują do indywidualnego profilu klienta. Dążymy do tego, aby konto było realnym wsparciem w codziennym życiu, a nie służyło tylko do przechowywania środków. Pomagamy w duchu codziennego bankowania, oferując szereg dodatkowych usług m.in. płatności za parkingi, zakup biletów komunikacji miejskiej, rabaty, sprawy urzędowe 800+, 300+.
Jak dbacie o transparentność kosztów i warunków — tak, aby klient po wyjściu z oddziału nie był zaskoczony opłatami lub zasadami promocji?
Transparentność, przejrzystość, prostota komunikacji, fair pricing to fundamenty budowania pozytywnych doświadczeń naszych klientów – od pierwszych minut spotkania z klientem, aż po codzienne korzystanie z aplikacji czy też innych kanałów obsługi. Jako bank jesteśmy partnerem naszych klientów w świecie finansów, dlatego dbamy o to, aby każda opłata, warunki promocji, zostały odpowiednio wyjaśnione i zrozumiane przez klientów. Nasze materiały, opisy w systemach, są przygotowywane przy użyciu metodologii service design i zasad prostego języka. Na etapie zakładania konta – niezależnie czy w oddziale, czy w procesie zdalnym – wszystkim klientom prezentujemy przejrzyste podsumowanie opłat. Natomiast po otwarciu konta, nasi klienci mają dostęp w każdym kanale do unikalnego rozwiązania edukacyjnego jakim jest Poradnik Cenowy, gdzie w jasny sposób prezentujemy informację o opłatach wraz z podpowiedziami jak ich uniknąć.
Jakie kompetencje doradcy są dziś kluczowe przy otwieraniu konta w oddziale — i jak je rozwijacie w skali całej sieci?
Doradca w naszym banku jest nie tylko partnerem i wsparciem dla klientów w domenie finansów ale także przewodnikiem i edukatorem, w szczególności w obszarze transformacji cyfrowej. Dlatego przede wszystkim stawiamy na doradztwo oparte na potrzebach, gdzie ważne jest zrozumienie sytuacji i stylu życia klienta. Tu kluczowe są umiejętności z zakresu komunikacji, czyli zadawanie właściwych pytań, upraszczanie języka, jasne prowadzenie przez proces, empatia. Takie podejście buduje zaufanie i poczucie bezpieczeństwa wśród naszych klientów. Ponadto ważne dla nas są kompetencje cyfrowe, aby edukować i efektywnie przeprowadzać klientów przez nasze procesy i rozwiązania cyfrowe. Bardzo ważna jest także dla nas orientacja na szybkość i jakość procesu, czyli sprawne korzystanie z systemów, skracanie czasu czy też minimalizacja błędów. Doskonale rozumiemy, że w świecie coraz bardziej zdominowanym przez ekrany, umiejętność budowania autentycznej relacji i aktywnego słuchania zyskuje na wartości, dlatego stale prowadzimy liczne programy szkoleniowe rozwijające kompetencje naszych doradców – zarówno te twarde, jak i miękkie.
Jak technologia wspiera otwarcie konta w oddziale — od pre-wypełnienia danych po podpis, uruchomienie bankowości mobilnej i edukację klienta?
Nasze procesy tworzymy z myślą o klientach oraz doradcach, jednakże to, co projektujemy nie ma zastąpić doradcy, tylko jak najbardziej uwolnić go od czynności administracyjnych np. uzupełniania danych. Dążymy do tego, aby doradca mógł całą swoją uwagę poświęcić klientowi. Już dawno postawiliśmy na integrację z rozwiązaniami takimi jak mDowód, gdzie klient skanuje kod QR, a jego dane automatycznie i bezbłędnie uzupełniają formularze systemowe. W naszych procesach praktycznie wyeliminowaliśmy papier. Klienci podpisują umowy, udzielają zgód za pomocą kodu SMS. Dodatkowo zachęcamy klientów, aby wspólnie z doradcą przeszli przez proces logowania do aplikacji mobilnej. Ponadto w naszej aplikacji klient widzi sekcję, która jasno podpowiada, jak znieść opłaty za kartę czy konto. Dzięki temu, że wykorzystujemy technologię do upraszczania, skracania czasu na wpisywanie danych czy weryfikacji dokumentów, doradcy mają przestrzeń, by być prawdziwymi coachami finansowymi, skupionymi na klientach i ich potrzebach.
Co Państwa zdaniem będzie kluczowym wyróżnikiem „najlepszego procesu otwarcia konta w placówce” w kolejnych latach i jak przygotowujecie się do tej zmiany?
W kolejnych latach kluczowym wyróżnikiem procesu otwarcia konta w placówce będzie połączenie maksymalnej prostoty procesu z wysokim poziomem doradztwa. Co niewątpliwie będzie miało przełożenia na m.in. eliminację formalności i skrócenie procesu do minimum, budowanie spójnych doświadczeń w duchu omnichannel i personalizacji, a także dalszą ewolucję roli doradcy w kierunku konsultanta, analizującego potrzeby klienta w pełnym kontekście jego stylu życia. To jeden z naszych kierunków strategicznych. Dlatego działamy tak, aby nasze procesy były cyfrowe end-to-end, testujemy i wdrażamy uproszczone ścieżki onboardingowe, aby ograniczyć liczbę kroków i formalności, wprowadzamy narzędzia wspierające doradców w rozmowach o potrzebach oraz wzmacniamy kompetencje doradców w budowaniu relacji oraz edukacji finansowej.
