Ubezpieczenia przez telefon. Skupiliśmy się na tym, by informacja była prosta i zrozumiała dla klienta

Maciej Tomczak, odpowiedzialny za obszar produktów bancassurance,             Euro Bank S.A.

Współpraca eurobanku z Grupą Europa okazała się sporym sukcesem.

Na początku 2018 r. rozpoczęliśmy współpracę z Grupą Europa. W jej ramach wspólnie z ubezpieczycielem przygotowaliśmy propozycje ubezpieczeniowe dla klientów eurobanku, a także opracowaliśmy sposób ich telefonicznej dystrybucji. Klienci dostali możliwość skorzystania z produktów typu „stand alone”, a więc niepowiązanych z innymi produktami finansowymi eurobanku. To polisy zdrowotne dla dzieci oraz dla dorosłych, a także home assistance.

Wyzwaniem było dla nas opracowanie modelu sprzedaży ubezpieczeń. Rozpoczęliśmy  od sprzedaży przez telefon. Projekt wymagał zaangażowania trzech podmiotów: ubezpieczyciela, eurobanku, a także zewnętrznego call center. To pozwoliło nam zapewnić klientom możliwość rozmowy z wysokiej klasy ekspertami w dziedzinie ubezpieczeń i jednocześnie trzymać się bardzo wysokich standardów obsługi – ma to kluczowe znaczenie w kontekście przepisów prawa, wynikających np. z regulacji IDD (w zakresie dystrybucji ubezpieczeń), czy RODO (w zakresie ochrony danych osobowych).

Proces zakłada zapewnienie najwyższych standardów regulacyjnych przy jednoczesnym skróceniu formalności do minimum, tak aby klient czuł profesjonalną obsługę i dostał odpowiedzi na wszelkie nurtujące pytania. Przygotowane wspólnie z ubezpieczycielem produkty spełniają oczekiwania naszych klientów w tym zakresie – poznaliśmy je na podstawie badań, którymi zostało poprzedzone wprowadzenie ubezpieczeń do sprzedaży. Opracowane produkty idą za potrzebami klientów, takimi jak chęć ochrony zdrowia, czy pomoc w nieprzewidzianych zdarzeniach w domu. Jednocześnie dołożyliśmy starań, by informacje przekazywane klientom były możliwie najprostsze i zrozumiałe. Ma to niezwykle duże znaczenie w kontekście zrozumienia przez klienta zasad ochrony ubezpieczeniowej – musimy mieć pewność, że są one przedstawiane w sposób jasny, przejrzysty i niebudzący żadnych wątpliwości. Konstrukcja i sprzedaż produktów w wyżej opisany sposób pozwoliły nam pozyskać bardzo szeroką grupę klientów.

Wspólnie z partnerem ubezpieczeniowym, wykorzystując zaawansowane metody statystyczne i narzędzie CRM, opracowaliśmy model skłonności do zakupu produktów ubezpieczeniowych. Wspólne doświadczenia ze strony eurobanku, Grupy Europa i call center pozwoliły precyzyjnie dotrzeć do oczekiwanych grup klientów. To przełożyło się na pozytywne wyniki przeprowadzonych kampanii telefonicznych. Kontynuujemy pracę nad zwiększeniem skali naszego projektu, zachowując najwyższą jakość dopasowania produktów do potrzeb klientów.