Milan Horak, dyrektor Departamentu Sprzedaży – Sieć Agencyjna UNIQA
Dla klienta najważniejsza jest jakość
Na nadchodzący czas mamy trzy zasadnicze cele. Po pierwsze – stale uatrakcyjniać ofertę produktową. Po drugie –upraszczać i ulepszać procesy. Po trzecie – jeszcze lepiej komunikować się z klientami. Ten ostatni punkt dotyczy zarówno procesu sprzedaży, jak i zrozumiałego oraz prostego języka komunikacji z klientem.
Mówimy do klienta prostym językiem
Do lamusa odchodzi sztywny, korporacyjny przekaz, z którego odbiorca niewiele potrafi zrozumieć. Różne firmy i instytucje stawiają dziś na plain language, czyli prosty język. A dokładniej: sposób mówienia i pisania, który ludzie rozumieją już przy pierwszym czytaniu czy słyszeniu tekstu. Prosty język ułatwia bowiem życie. Pozwala oszczędzić czas i pieniądze. Dzięki niemu komunikacja jest łatwiejsza i sprawniejsza.
Zrozumiały tekst i do tego lepiej zapamiętany przez odbiorcę – to główny cel projektu o nazwie Prosto po polsku, który wystartował w UNIQA w 2017 roku. W jego ramach poprawiamy całą korespondencję do klientów, zarówno tych obecnych, jak i przyszłych. Po lupę wzięliśmy ponad 600 różnych dokumentów – materiały marketingowe, e-maile, SMS-y, ogólne warunki, formularze, stronę www, korespondencję z klientami. Każde słowo i zdanie, które UNIQA generuje w formie pisemnej do klientów.
Dzięki prostemu językowi obecni lub potencjalni klienci mają nie tylko lepsze doświadczenie w kontakcie z UNIQA, dłużej z nami zostają, ale także rzadziej dzwonią i piszą z prośbą o wyjaśnienie spraw, których nie rozumieją. Cały projekt pozwoli także przyjrzeć się i usprawnić procesy obsługowe.
Dbamy o dobrą obsługę w naszych placówkach
Lepsza komunikacja z klientami nie oznacza tylko koncentracji na słowie pisanym. Pracujemy także stale nad poprawą jakości obsługi w naszych jednostkach terenowych – oddziałach, przedstawicielstwach i agencjach UNIQA. Badania przeprowadzone m.in. na zlecenie PIU, wyraźnie pokazują bowiem, że dla klientów to agent jest ambasadorem ubezpieczyciela i bezpośredni kontakt z nim ma wciąż największe znaczenie przy podejmowaniu decyzji o ubezpieczeniu.
Naszym celem jest także, by klient, wchodząc do placówki UNIQA po ubezpieczenie, czuł, że jest w centrum naszej uwagi i że jest dla nas najważniejszy. Dlatego konsekwentnie realizujemy wartości naszej marki – Przyciągamy, Tworzymy, Dotrzymujemy obietnic, Działamy otwarcie. Wiemy, że klient szybko zapomni o niskiej cenie ubezpieczenia, za to dobrze zapamięta wysoką jakość obsługi, szczerą rozmowę o tym, czego potrzebuje i powróci, gdy znów będzie potrzebował ubezpieczyć swój majątek lub życie.
Oferujemy dobre produkty i obsługę posprzedażową
Na polskim rynku są setki dobrych produktów ubezpieczeniowych stworzonych przez lata, a agent może tylko sięgać na różne półki i sprzedawać je klientowi. W UNIQA także stale uatrakcyjniamy i upraszczamy ofertę produktową. To jest istotne, ale nie najważniejsze. Poprzez skupienie na analizie potrzeb klienta, dbamy bowiem o to, by przede wszystkim zdobyć jego zaufanie. Wiemy, że budowanie zaufania to dłuższa droga niż stworzenie nowego produktu, ale warto nią podążać. Sukces to dla nas zadowolenie klienta z zabezpieczenia ewentualnych skutków nieprzewidzianych zdarzeń mogących wystąpić w jego życiu. Dlatego chcemy mieć pewność, że budujemy zaufanie, a nie na siłę sprzedajemy mu to, czego nie potrzebuje. Rozmawiamy z klientem, dając mu przestrzeń do zastanowienia się nad własnymi potrzebami. Tę przestrzeń rozumiemy także, jako fizyczne miejsce rozmowy z klientem w naszych jednostkach terenowych, które daje możliwość prowadzenia rozmowy o indywidualnych wymaganiach i pozwala na komfort jej prowadzenia np. o formie zabezpieczeń antywłamaniowych chroniących jego majątek. W planach mamy dodatkowo odświeżenie wyglądu naszych jednostek terenowych, by klient czuł się w nich jeszcze bardziej komfortowo.
Naszą filozofię podejścia do klienta widać także w poziomie jakości świadczonej usługi posprzedażowej, kiedy klient wciąż oczekuje rzetelnej informacji i sprawnego zarządzania ewentualnymi szkodami. Odpowiedzią na to jest m.in. program Opiekun klienta. Dzięki niemu likwidacja szkody w UNIQA stała się jeszcze szybsza, a przede wszystkim bardziej komfortowa dla klienta. Głównym założeniem programu jest maksymalne skrócenie czasu rejestracji szkody oraz przeprowadzenie poszkodowanego przez proces obsługi szkody w sposób jak najmniej angażujący.
Podchodzimy do potrzeb każdego klienta indywidualnie
Podstawą naszego podejścia do całościowych potrzeb klienta są dobrze przygotowani i zaangażowani pracownicy. W terenie mamy fachowców, którzy dysponują wiedzą i doświadczeniem w obsłudze klienta, a do tego nieustannie podnoszą swoje kwalifikacje w ramach programu rozwoju i szkoleń.
Jesteśmy świadomi, że każdy klient odwiedzający placówkę UNIQA ma inne potrzeby i oczekiwania wobec formy obsługi i sposobu prowadzenia rozmowy. Dlatego nasi sprzedawcy zadają pytania i pogłębiają odpowiedzi. Słuchają, by uniknąć założeń, że sami wiemy po co klient do nas przyszedł. Pytamy i pomagamy podejmować decyzje, bo jesteśmy doradcami dla klienta, dla niego pracujemy i rozwiązujemy z nim jego problemy. To niby proste i każdy pracujący w sprzedaży to wie, jednak w praktyce bywa różnie.
Podsumowując, klient jest w centrum naszej uwagi, a agent skupia się na jego potrzebach, a nie swoich planach sprzedażowych, słupkach i innych swoich sprawach. Wiemy, że mamy dobre produkty, ale liczy się zaufanie klienta, bo gdy je zdobędziemy dzięki jakości pracy, klient będzie z nami przez wiele lat. Zapraszamy do naszych placówek i osobistego przekonania się w jaki sposób pracują nasi agenci.. Adres najbliższej placówki można łatwo wyszukać, wchodząc na stronę www.uniqa.pl.
Maciej Czajkowski, dyrektor Departamentu Centrum Klienta UNIQA
Zawsze szybko, zawsze skutecznie
Rok 2017 był wyjątkowy pod względem zdarzeń pogodowych, których skutki odczuła większość ubezpieczycieli. Trzeba było szczególnego wysiłku, by zapewnić obsługę jak największej grupie poszkodowanych klientów w krótkim czasie.
Ubiegłoroczne szkody huraganowe i ich powtarzalność pokazały, że tego typu zdarzenia należy przestać traktować jako anomalie pogodowe. To spore wyzwanie dla ubezpieczycieli nie tylko jeśli chodzi o liczbę szkód powstałych wskutek orkanów, a co za tym idzie wypłacone odszkodowania i świadczenia, ale także jeśli chodzi o ich obsługę. Ubiegłoroczne szkody masowe wynikające z wydarzeń pogodowych w sierpniu, a następnie przejście orkanów Ksawery i Grzegorz to ponad 13 tys. zgłoszonych szkód, które trzeba obsłużyć w jak najkrótszym czasie. Dla porównania rok wcześniej liczba zgłoszonych szkód masowych wyniosła nieco ponad 8 tys., a jeszcze rok wcześniej było ich „zaledwie” nieco ponad 3 tys.
Aby zmierzyć się z tym wyzwaniem, podjęliśmy szereg działań pozwalających na mniej dotkliwe odczuwanie skutków zdarzeń pogodowych przez naszych klientów. Zwiększyliśmy liczbę osób odbierających zgłoszenia szkód w najbardziej newralgicznych okresach, uruchomiliśmy uproszczoną ścieżkę likwidacji szkód. Wprowadziliśmy dodatkową informację dotyczącą wydania decyzji w sprawie szkody oraz o wypłacie odszkodowania za pośrednictwem SMS. Znacznie uprościliśmy zapowiedź głosową oraz nieustannie pracujemy nad podnoszeniem wskaźników dodzwanialności na infolinię. Wszystkie te działania mają na celu ułatwienie klientom kontaktu z nami.
Niezależnie od działań podejmowanych w trakcie i po szkodach masowych, stale pracujemy nad poprawą jakości w kanałach zdalnych. Na przełomie roku uruchomiliśmy zmodyfikowaną wersję kontaktu przez czat, która cieszy się rosnącą popularnością i doskonale uzupełnia inne kanały. Zaczęliśmy od ok. 40 rozmów na czacie tygodniowo a obecnie mamy ich już niekiedy ponad 300. W najbliższym czasie poza rozbudową i ulepszeniem formularzy na stronie www, będziemy koncentrować się na intensywnym badaniu satysfakcji klientów.
Od ubiegłego roku sprawdzamy już w czasie rzeczywistym opinie klientów odwiedzających naszą stronę www. Dzięki tej funkcjonalności stale dokonujemy zmian na stronie www.uniqa.pl, poprawiamy ją, by była jeszcze bardziej przyjazna klientom. Wiemy, że to ważne, bo z roku na rok rośnie liczba osób, które zgłaszają szkody za pośrednictwem strony www. W ubiegłym roku na prawie 200 tys. zarejestrowanych szkód majątkowych, 24 tys. było zgłoszone właśnie przez specjalny formularz na www, a kolejne 60 tys. mailem.
Na koniec jeszcze dwie ważne liczby: w ubiegłym roku odebraliśmy ponad 300 tys. połączeń telefonicznych i obsłużyliśmy ponad pół miliona maili. Rok 2018 to kolejny okres podnoszenia standardów obsługi naszych klientów oraz pracy nad poprawą wyników operacyjnych, a także nad coraz lepszą komunikacją z klientami.
