W jaki sposób aplikacja mobilna przestała być jedynie kanałem dostępowym, a stała się strategiczną platformą relacji z klientem?
Aplikacja mobilna przestała być miejscem, do którego klient loguje się wyłącznie po to, aby sprawdzić saldo czy wykonać przelew. Dziś to główne środowisko interakcji z bankiem i przestrzeń, w której realnie budujemy relację. To tam klient podejmuje decyzje finansowe, korzysta z dopasowanych rozwiązań i zarządza codziennymi sprawami. Dobrym przykładem jest VeloKantor z kartą wielowalutową – rozwiązanie, które nie jest tylko funkcją, ale elementem szerszego doświadczenia, szczególnie dla klientów podróżujących czy realizujących transakcje zagraniczne. Aplikacja stała się więc cyfrowym centrum finansów, a nie wyłącznie narzędziem dostępowym.
Jak definiują Państwo dziś konkurencyjność aplikacji – przez pryzmat liczby funkcji, jakości doświadczenia czy realnego wpływu na wyniki biznesowe banku?
Liczba funkcji przestała być wyznacznikiem przewagi. Konkurencyjność definiujemy przez to, czy klient może w prosty sposób zrealizować swoją potrzebę. Jeżeli chce wysłać środki za granicę i może to zrobić natychmiast – bez złożonego procesu i bez niepewności co do czasu realizacji – to właśnie tam budujemy wartość. Dlatego wprowadziliśmy PayGlobal, który umożliwia szybkie przelewy walutowe bez zbędnych barier. Ostatecznie jednak najważniejsze jest doświadczenie – intuicyjność, liczba kroków i poczucie kontroli. Wyniki biznesowe są konsekwencją dobrze zaprojektowanego procesu.
Jak łączą Państwo szybkość wdrażania innowacji z rygorystycznymi wymogami bezpieczeństwa i compliance?
Nie traktujemy tego jako ograniczenie w innowacyjności, a bankowości cyfrowej szybkość nie może oznaczać kompromisu w obszarze bezpieczeństwa. Dlatego pracujemy w modelu, w którym kwestie regulacyjne i bezpieczeństwo są wbudowane w proces projektowy od pierwszego dnia. Zespoły technologiczne, produktowe i compliance współpracują równolegle, co pozwala nam sprawnie wdrażać nowe rozwiązania, zachowując pełną zgodność z wymogami nadzorczymi. To podejście wymaga dojrzałości organizacyjnej, ale daje nam możliwość łączenia innowacyjności z odpowiedzialnością.
Jak wygląda proces podejmowania decyzji o dodaniu lub usunięciu funkcji z aplikacji – czy minimalizm staje się dziś przewagą konkurencyjną?
Każdą funkcję analizujemy przez pryzmat realnej potrzeby klienta. Czasem innowacja nie polega na dodaniu nowego modułu, ale na usunięciu zbędnej złożoności. Przykładem może być usługa „Moje rachunki”, która automatyzuje płatności cykliczne i eliminuje konieczność pamiętania o terminach. Albo moduł zarządzania subskrypcjami, które pozwala mieć kontrolę nad wydatkami. Rozwiązania te realnie upraszcza codzienne życie. Minimalizm rozumiemy jako klarowność i intuicyjność – a to w świecie nadmiaru informacji staje się silną przewagą konkurencyjną.
W dobie dominacji aplikacji mobilnych – jaka jest dziś strategiczna rola bankowości internetowej w Państwa modelu cyfrowym?
Aplikacja mobilna dominuje w codziennych, szybkich interakcjach, natomiast bankowość internetowa nadal odgrywa istotną rolę w naszym modelu cyfrowym. Dla wielu klientów pozostaje naturalnym środowiskiem przy bardziej złożonych operacjach czy analizie finansów w szerszej perspektywie. Większy ekran sprzyja pracy analitycznej i daje inne poczucie kontroli. Traktujemy oba kanały jako elementy jednego ekosystemu i spójnych doświadczeń.
Czy bankowość internetowa jest dziś kanałem komplementarnym wobec aplikacji, czy przestrzenią dla bardziej zaawansowanych operacji finansowych?
W praktyce pełni obie role. Jest komplementarna wobec aplikacji, ale jednocześnie daje przestrzeń do bardziej rozbudowanego zarządzania finansami. Niezależnie od kanału dbamy o to, aby klient miał dostęp do tych samych informacji i mógł płynnie przechodzić między urządzeniami bez utraty kontekstu. To spójność doświadczenia jest dziś kluczowa, a nie sam wybór platformy. Naturalnie są również usługi, które ze względu na swoją funkcję są dostępne tylko w bankowości mobilnej jak BLIK czy program lojalnościowy VeloKorzyści.
Jakie obszary funkcjonalne serwisu transakcyjnego uważają Państwo za kluczowe z perspektywy badania jakości i kompletności usług?
Kluczowe są obszary, które odpowiadają za codzienną wygodę i bezpieczeństwo klienta – płatności, przelewy, zarządzanie produktami czy dostęp do pełnej informacji o finansach. Coraz większe znaczenie ma także wsparcie w czasie rzeczywistym. Dlatego rozwijamy Velę – naszego chatbota opartego na modelach generatywnej sztucznej inteligencji, który pomaga klientom szybko znaleźć odpowiedź lub rozwiązać problem bez konieczności oczekiwania na kontakt z konsultantem. Jakość mierzymy nie tylko dostępnością funkcji, ale także tym, jak płynne i intuicyjne jest całe doświadczenie.
Jak będzie wyglądać bankowość internetowa za 5 lat – czy stanie się centrum finansowego zarządzania życiem klienta, czy stopniowo odda pole rozwiązaniom mobilnym?
Jeżeli spojrzymy na dynamikę rynku, wyraźnie widać, że część modeli biznesowych banków zmierza w stronę „mobile-first”, a nawet „mobile-only”. W VeloBanku również realizujemy strategię opartą na mobile-first, ale jednocześnie widzimy, że w określonych sytuacjach – szczególnie tam, gdzie wygodniej pracuje się na większym ekranie – klienci nadal chętnie korzystają z bankowości internetowej.
Naszą ambicją jest upraszczanie życia klientom, dlatego nie traktujemy tych kanałów konkurencyjnie. Dobrym przykładem jest możliwość logowania się do bankowości internetowej poprzez kod QR – klient skanuje go w aplikacji mobilnej i potwierdza dostęp bez konieczności pamiętania loginu czy hasła. Nawet jeśli korzysta z serwisu www sporadycznie, wystarczy mu aplikacja w telefonie. To pokazuje, że mobile staje się dziś naturalnym centrum tożsamości i dostępu.
Czy bankowość internetowa oddała już pole rozwiązaniom mobilnym? Patrząc na liczbę aktywnych użytkowników i rosnącą przewagę klientów „mobile only”, można powiedzieć, że w dużej mierze tak. Mobile stał się dominującym kanałem codziennych interakcji.
Czy za pięć lat bankowość internetowa przestanie być potrzebna? Tego nie odważyłbym się jednoznacznie przesądzać. Na rynku funkcjonują już instytucje, które z powodzeniem rozwijają się niemal wyłącznie w modelu aplikacyjnym, oferując pełen zakres usług bez klasycznego serwisu internetowego. Z drugiej strony, w naszych statystykach nadal widzimy znaczącą grupę klientów korzystających z bankowości internetowej. Utrzymując oba kanały, poszerzamy dostępność i odpowiadamy na różne style korzystania z banku.
Przyznam jednak, że bardziej niż sama przyszłość bankowości internetowej interesuje mnie to, jak zmieni się interfejs użytkownika. Dziś większość aplikacji bankowych jest do siebie zbliżona, a różnice budują detale. Tymczasem rozwój generatywnej sztucznej inteligencji w innych branżach pokazuje, że sposób interakcji z technologią może ulec zasadniczej zmianie. Użytkownicy coraz częściej oczekują rozwiązań konwersacyjnych, proaktywnych i kontekstowych – takich, które rozumieją ich intencję, a nie tylko reagują na kliknięcia.
Jeżeli ten trend przeniesie się do bankowości – a wiele wskazuje na to, że tak się stanie – kluczowa przestanie być dyskusja o tym, czy mobile wygra z webem. Najważniejsze stanie się stworzenie spójnego, inteligentnego doświadczenia, w którym klient nie myśli o kanale, lecz o prostym i naturalnym kontakcie ze swoim bankiem.
