mKanon
W 2015 roku mBank wprowadził zbiór zasad dobrej komunikacji z klientami. Żeby być zrozumiałym, trzeba mówić i pisać krótko, jasno i przejrzyście, tak by „wyczerpać temat, a nie wyczerpać słuchaczy”. Podstawowe zasady tej komunikacji mBank zebrał w tzw. mKanonie. Jako pierwszy krok, mBank wprowadził zmiany w call center oraz tam, gdzie odbiorcy szczególnie zależy na szybkiej reakcji banku – przy reklamacjach lub windykacji. Projektując zmiany czerpiemy z najważniejszego źródła: informacji zwrotnej od naszych klientów. Każda opinia motywuje nas do stałego usprawniania działań.
Ponad 1000 poprawionych formatów dokumentów; 30 warsztatów z mKanonu, w których łącznie uczestniczyło 400 osób;60 Ambasadorów dobrej komunikacji
FCR – (first contact resolution)
Jednym z głównych celów, które stawiają sobie osoby pracujące nad obsługą klienta w mBanku jest ulepszanie obowiązujących procesów i usprawnianie obsługi tak, by klient mógł rozwiązać swoją sprawę podczas jednego kontaktu z bankiem.
Prowadzone przez nas działania obejmują wiele obszarów. To zarówno dodanie nowych funkcji w kanałach obsługi – jak na przykład rozszerzenie zakresu obsługi poprzez czat (teraz możliwe jest m.in. przyjęcie reklamacji, zamówienie karty po zastrzeżeniu, przyjęcie dyspozycji dot. zajęcia egzekucyjnego) czy sprawdzenie obowiązujących procesów i dostosowanie ich do potrzeb klienta. Przykładem takiego działania może być też ułatwienie konsultantom dostępu do archiwum dokumentów. Dzięki temu jesteśmy w stanie „od ręki” poinformować klienta o zawartych umowach czy złożonych w banku wnioskach. Wartość tych prac pokazuje wskaźnik FCR (first contact resolution) – średnio 9/10 interakcji w kanałach zdalnych kończy się rozwiązaniem sprawy klienta w pierwszym kontakcie.
Akcja renowacja
Głównym celem Akcji Renowacja jest nowe podejście do tworzenia dokumentów dla klientów (umów, regulaminów), polegające na pisaniu treści formalnych w sposób przystępny i zrozumiały. Empatia jest dla pracowników mBanku jedną z podstawowych wartości, którymi kierują się przygotowując nowe dokumenty. Projekt adresowany jest do klientów Pionu Bankowości Detalicznej i polega na przygotowywaniu dokumentów ze szczególną dbałością o jasny, przyjazny język oraz formę, która ułatwia przyswajanie tekstu. Pisząc umowę dla klienta w nowej formule, pracownicy mBanku pamiętają, że klienci żyją w pośpiechu i szukają informacji potrzebnych tu i teraz.
|
Już 74% spośród wszystkich nowo zawieranych umów dla osób fizycznych, stanowią wzorce przygotowane wg standardów Akcji Renowacja. 33% nowo zawieranych umów to umowy rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego. W przypadku firm największą część wszystkich zawieranych umów stanowią umowy rachunku bieżącego (59%) – trwają właśnie przygotowania do wdrożenia nowych wzorów tych umów, tak aby od początku 2017 roku również klienci korporacyjni korzystali z nowego rozwiązania. |
ABC kredytu
mBank stworzył kompendium wiedzy kredytowej ABC kredytu – czyli to, co chciałbyś wiedzieć o kredytach, z którego zarówno przyszli, jak i obecni kredytobiorcy dowiedzą się
– na co zwrócić uwagę przed zaciągnięciem zobowiązania finansowego
– jaką kwotę kredytu mogliby otrzymać w mBanku
– co wpływa na decyzję banku o przyznaniu kredytu
Na swojej stronie internetowej mBank zamieszcza również przydatne informacje dotyczące budowania pozytywnej historii kredytowej z Biurem Informacji Kredytowej. Odpowiada, jak zwiększyć szanse na kredyt i co zrobić w przypadku odmowy. Osoby posiadające już zobowiązanie finansowe w banku dowiedzą się natomiast, jak poradzić sobie w sytuacji, gdy wystąpią problemy z jego spłatą.
