Piotr Kułagowski, dyrektor, Departament Operacji, Warta
Joanna Kazun, starszy kierownik, Zespół Automatyzacji Procesów, Warta
W Warcie trwa intensywny okres automatyzacji procesów i operacji. Tylko w ubiegłym roku zakończono wdrożenie 12 robotów, których celem jest m.in. usprawnienie posprzedażowej obsługi klientów.
Dynamiczny rozwój automatyzacji procesów, z którym mamy do czynienia w ostatnich dwóch latach, zawdzięczamy dwóm zjawiskom, obserwowanym w świecie biznesowym od wielu lat. Jednym z nich jest oczywiście rozwój i dostępność technologii komputerowych i telekomunikacyjnych, drugim, rzadziej dostrzeganym czynnikiem, jest rosnąca specjalizacja i standaryzacja pracy. Specjalizację zawdzięczamy trwającej od lat optymalizacji procesów – koncentracji na bardzo konkretnych czynnościach ułożonych w odpowiedniej sekwencji. W ten sposób skomplikowany proces możemy przedstawić w postaci standardowych sekwencji drobnych działań i powierzyć ich wykonanie zaprogramowanej maszynie – czyniąc ją z pozoru inteligentną.
RPA – co to takiego?
RPA to skrót od Robotic Process Automation i polega na automatyzacji pracy realizowanej najczęściej w jednostkach operacyjnych i obsługowych. Automatyzacja polega na wykonywaniu pracy przez robota, pracy, która dotychczas była realizowana manualnie bądź z wykorzystaniem systemów informatycznych przez pracownika. Do niedawna przeważało przekonanie, że ta technologia służy do wspomagania procesów back office służącym wewnętrznym potrzebom organizacji.
Coraz częściej jednak roboty pojawiają się na pierwszej linii kontaktu z klientem i służą na przykład do odebrania od klienta zgłoszeń lub informacji – w formie tekstowej, w formie obrazu (np. zdjęcie) czy w głosowej oraz do zainicjowania lub realizacji w całości procesu obsługi klienta w odpowiedzi na zgłaszaną przez niego potrzebę.
Obecne organizacje realizują procesy, w których wiele czasochłonnych zadań wykonywanych jest manualnie. Zadania te polegają na realizacji transakcji w kilku systemach informatycznych, które często wykonane zostały w różnych technologiach i na różnych etapach rozwoju technologii informatycznych. Bardzo często są to zadania nudne i monotonne, powtarzane tysiące razy. Dlatego przy takich procesach biznesowych warto rozważyć „zatrudnienie” robota. Robot realizuje sekwencję czynności zapisaną w programie i wykonywaną, tak jakby ją wykonywał człowiek, bezpośrednio z poziomu interfejsu użytkownika.
RPA w Warcie
Również w Warcie w ostatnim roku uruchomiliśmy roboty, które obecnie wspomagają realizację 12 procesów biznesowych i realizują automatycznie nawet do 80% transakcji w tych procesach. Jednym z procesów, który zautomatyzowaliśmy przy użyciu RPA, jest proces obsługi i wypłat świadczeń prostych należnych ubezpieczonemu z tytułu narodzin dziecka lub z tytułu śmierci członka rodziny. Jest to proces powtarzalny o dużym wolumenie transakcji, monotonny z perspektywy naszych pracowników i wykonywany w kilku systemach informatycznych. Robot między innymi, sprawdza czy wszystkie przesłane przez klienta dokumenty są poprawnie wypełnione. Weryfikuje czy typ świadczenia, o które wnioskuje klient, jest zgodny z zakresem ubezpieczenia. Jeżeli wszystkie kryteria oraz walidacje są spełnione, robot rejestruje stosowną dyspozycje w naszym systemie i przygotowuje kwotę do wypłaty.
Kryteria wyboru procesów do robotyzacji
Jednym z kryteriów wyboru procesu do robotyzacji było odciążenie pracowników w obszarze obsługi od powtarzalnych czynności. W zamian dając pracownikowi zadania, dla których potrzebna jest analiza sytuacji oraz zastosowanie indywidualnego podejścia do klienta. Dlatego też jak w każdej automatyzacji, również w RPA kluczowa jest obsługa wyjątków, z którymi robot sobie nie poradzi, a które powinny trafić do rozpatrzenia przez człowieka.
Dzięki użyciu robota, proces stał się dokładniejszy oraz wyeliminowane zostało ryzyko błędu ludzkiego, na czym przede wszystkim zyskuje klient. Dobrze zaprogramowane roboty nie popełniają błędów, a każdą niezaprogramowaną sytuację przesyłają do obsługi przez pracownika. Zastosowanie robota dla tego procesu pozwoliło na osiągnięcie wzrostu efektywności oraz skrócenie czasu realizacji transakcji i wypłaty świadczenia do jednego dnia. Każdy wniosek obsługiwany jest w taki sam sposób, zapewniając wysoką jakość obsługi. Dzięki temu cieszymy się z rosnącej satysfakcji naszych klientów.
