Adam Fulneczek, dyrektor zarządzający, Departament Strategii Likwidacji Szkód, Warta
Jarosław Paćko, dyrektor, Departament Contact Center, Warta
Od ponad roku Warta prowadzi nowoczesną i profesjonalną obsługę obecnych i potencjalnych klientów Warty na Facebooku. Już pierwsze tygodnie stosowania przygotowanych zasad pokazały, że był to strzał w dziesiątkę.
Bez cienia wątpliwości można powiedzieć, że Facebook i Messenger to dzisiaj jedne z kluczowych kanałów kontaktów klientów z firmami. Dotyczy to w szczególności klientów młodych lub w średnim wieku. Około 30 proc. to osoby w wieku 25-34 lata, czyli osoby wchodzące w świat ubezpieczeń. Postanowiliśmy pokazać im, że w obsłudze klienta Warta jest numerem 1 na polskim rynku, czyli tak jak wskazuje zestawienie Rzecznika Finansowego za 2017 r.
Do zarządzania komunikacją na Facebooku podeszliśmy dwutorowo. Po pierwsze przygotowaliśmy profesjonalne zasady dialogu z osobami publikującymi na wall’u profilu Warty. Po drugie wykorzystaliśmy chatbota do komunikacji w Messengerze, którego aktywnie w trudnych tematach wspierają konsultanci Warty.
Każdy wpis na wall’u traktuj poważnie!
Każda instytucja finansowa spotyka się z negatywnymi komentarzami na Facebooku. Warta jednak nie chowa się przed takimi wpisami, tylko stara się pomóc swoim klientom. Nasze założenie charakteryzuje się tym, że na wszelkie opinie umieszczane na naszym profilu Warta reaguje natychmiastowo oraz bezpośrednio, a treści przez nas publikowane są transparentne i jak najbardziej możliwie szczegółowe. Każdą sprawę staramy się zidentyfikować, przenalizować przez decyzyjny zespół i odpowiedzieć jeszcze tego samego dnia używając zrozumiałego dla klienta języka. Oczywiście nie każda sprawa może zostać rozpatrzona pozytywnie, jednak każda sprawa jest przez nas sprawdzona, a odpowiedź (nawet niepomyślna dla klienta) widoczna dla innych osób odwiedzających profil Warty. Najważniejsze, że dialog przynosi pozytywne rezultaty, a wiele rozmów z klientami kończy się ich podziękowaniami.
Messenger – tutaj liczy się czas reakcji
Warta postanowiła wykorzystać również potencjał, jaki dają najnowsze technologie sztucznej inteligencji w obsłudze klientów i jeszcze we wrześniu 2017 r. uruchomiliśmy na nim chatbota. Dzięki temu klienci mogą szybko i bez względu na porę dnia uzyskać odpowiedź na podstawowe pytania dotyczące produktów, terminologii ubezpieczeniowej oraz procesu likwidacji szkody, a także otrzymują możliwość zgłoszenia szkody wykorzystując swoje ulubione narzędzie do komunikacji. Co istotne, otwierając się na nowy kanał, pamiętaliśmy o bezpieczeństwie konwersacji. Podawane dane wrażliwe są szyfrowane i przetwarzane wyłącznie na serwerach Warty, a Facebook nie ma do nich dostępu. Dodatkowo, nasz chatbot to bardzo inteligenta maszyna, która … cały czas się uczy. Stale wzbogacamy jego bazę wiedzy, poszerzamy zakres pytań, na które klient może uzyskać odpowiedź.
Oczywiście chatbot nie jest nieomylny i nie na każde pytanie zna odpowiedź. Klient jednak nie zostaje odesłany z kwitkiem, lecz uprzejmie przekierowany do konsultanta z działu contact centre. Już po chwili pracownik Warty może kontynuować rozmowę z klientem starając się mu pomóc i rozwiązać jego sprawę.
Efekty wprowadzonych działań i zasad komunikacji na Messengerze pozytywnie nas zaskoczyły. Już po pierwszych miesiącach ponad 70 proc. zapytań klientów było obsługiwanych w pełni przez bota. 90 proc. pozostałych osób trafiało do konsultanta w ciągu maksymalnie 60 sekund.
