Jesteśmy świadkami prawdziwej cyfrowej ewolucji na rynku ubezpieczeniowym. Nowe technologie pozwalają na udoskonalenie obsługi, przyspieszenie wymiany informacji i ograniczają zaangażowanie pracowników w proste, powtarzalne czynności, a w przyszłości – umożliwią tworzenie kolejnych innowacyjnych produktów i usług.
Odpowiedź na wyzwania jutra
Jednym z największych wyzwań branży ubezpieczeniowej jest cyfryzacja i robotyzacja procesów. Roboty, algorytmy, wirtualni asystenci to nie science fiction, to teraźniejszość. W Wiener to wiemy dlatego inwestujemy w automatyzację procesów biznesowych – technologię Robotics Process Automation (RPA) – czyli zastosowanie oprogramowania, które naśladuje zachowanie człowieka, wykonując rutynowe, powtarzalne zadania. Naszym celem jest wypracowanie takich rozwiązań, które umożliwią optymalne wykorzystanie gromadzonych danych, przy jednoczesnym osiągnięciu balansu pomiędzy automatyzacją i pracą ludzką. To jeden z elementów strategii cyfryzacji naszej firmy.
Do tej pory automatyzacja objęła w Wiener m.in. procesy rozliczeniowe agentów oraz komunikację z klientami. W firmie zautomatyzowanych zostało kilkanaście procesów z użyciem robotów, które wykonują powtarzalną pracę związaną z aktualizacją danych kontaktowych, rozliczaniem wpłat klientów oraz procesami w obrębie zarządzania umowami agencyjnymi. Kolejne procesy już czekają w kolejce do robotyzacji. Od momentu uruchomienia pierwszego automatu wykonanych zostało ponad 120 tys. operacji. Wdrożony został również proces systematycznego informowania agentów o stanie należności i nieopłaconych polisach oraz – dla klientów – możliwość autoryzowanej rozmowy czatowej z konsultantem. Poprzez ten kanał komunikacji klienci mogą uzyskać szczegółowe informacje dotyczące np. szkody, bez konieczności przełączania się na rozmowę telefoniczną.
Efekty nie do przecenienia
Pozytywne skutki zmian widać gołym okiem. Odczuwają je już zarówno pracownicy, agenci jak i konsumenci. Jest szybciej, lepiej i prościej dla każdej ze stron. Udało nam się zminimalizować błędy jakościowe, np. literówki, skróciliśmy też czas niezbędny do realizacji poszczególnych zadań i wyeliminowaliśmy opóźnienia. Wzrosła wydajność i skuteczność pracy, zarówno indywidualna, jak i zespołowa.
Dla klientów oznacza to wyższą jakość obsługi, a także większą dokładność i terminowość. Dzięki automatyzacji procesów polisy są opłacane szybciej, a ryzyko jakichkolwiek pomyłek znacznie się zmniejszyło.
Zyskali także pracownicy. Ponieważ roboty i zaawansowane algorytmy przejęły proste, powtarzalne czynności, nasz zespół zyskał większe możliwości rozwoju oraz szansę na realizację bardziej ambitnych, wymagających samodzielności, kreatywności czy eksperckiej wiedzy zadań.
Pierwszy etap procesu automatyzacji i cyfryzacji zakończyliśmy w 2019 roku. Już niebawem przedstawimy kolejne innowacyjne rozwiązania, nad którymi pracujemy.