Podczas wizyt w Placówkach 21 banków oraz 11 ubezpieczycieli eksperci portalu mojebankowanie.pl otrzymali od Doradcy wizytówkę. Sprawdzili, jakie dane się na nich znajdują oraz na ile łatwo można się skontaktować bezpośrednio z obsługującym nas Doradcą (wysłano e-mail, zadzwoniono pod numer stacjonarny oraz komórkowy). Przeprowadzono też ankietę wśród Klientów, aby poznać ich preferencje na temat wizytówki jako narzędzia komunikacji.
Jakie informacje znajdują się na wizytówkach najczęściej?
Z badania wynika, że w 97% przypadkach na wizytówce znalazł się adres e-mail (ubezpieczyciele posiadali go w 100%), 78% telefon stacjonarny, a 59% telefon komórkowy (ubezpieczyciele 82%, a w bankach tylko 48%). Adres placówki znajduje się na 94% wizytówek, jednak godziny otwarcia umieszczono tylko na 3% wizytówek.
Czy Klient dodzwoni się na numer z wizytówki?
Najskuteczniej Klient dodzwoni się telefonując na numer komórkowy – odebrało go 89% Doradców (w bankach odebrało go 100% Doradców, w dwóch przypadkach ubezpieczycieli Agent oddzwonił). Telefon stacjonarny odebrano w 80% Placówek, a na e-maila odpowiedziało 77% Doradców.
Czego oczekują Klienci?
Z 1110 ankietowanych 45% twierdzi, że wręczenie wizytówki po rozmowie to dobra forma przekazania kontaktu, jednak dla 42% jest ona niepotrzebna. Tylko 8% nosi wizytówkę przy sobie (w portfelu, dokumentach podręcznych), 50% przechowuje ją z resztą otrzymanych dokumentów a 38% prędzej czy później ją wyrzuca. 54% ankietowanych nigdy nie skorzystało z otrzymanej wizytówki. Zdecydowanie brakuje na wizytówkach godzin otwarcia placówki – 68% ankietowanych uważa tą informację za potrzebną a prezentuje ją tylko 1 bank.
Bardzo często po pierwszym spotkaniu Doradcy wręczają dwie wizytówki prosząc o polecenie znajomym/rodzinie. W opinii 45% ankietowanych to zdecydowanie za wcześnie, 21% chętnie poleci Doradcę, 16% w zależności od satysfakcji z obsługi, zaś 15% zdecydowanie nie poleci. Ile osób faktycznie kiedykolwiek poleciło Doradcę/Agenta? 40% odpowiedziało, że tak, a tylko 26% z nich wykorzystało w tym celu wizytówkę.
Jak reagujemy gdy w czasie obsługi na biurku pracownika dzwoni telefon? 48% uważa, że to niedopuszczalne, 35% dopuszcza samo odebranie w celu przekazania informacji o oddzwonieniu po zakończeniu obsług klienta, 5% to nie przeszkadza. Czego oczekuje Klient, który dzwoni na bezpośredni numer do Placówki? 60% chce od razu załatwić swoja sprawę, 29% nie dzwoni do Placówki a 7% może poczekać na oddzwonienie.
Adres e-mailowy podany jest na większości wizytówek, jednak co z tego jak 25% Doradców nie odpowiada na emaile klientów. 25% ankietowanych oczekuje odpowiedzi na emaila do 3 godzin, 16% do 24h, 8% do 1 godziny a 36% nie pisze emaili do Doradcy.
Nadszedł czas elektronicznej wizytówki?
Jak wynika z badania oraz przeprowadzonej ankiety papierowa wizytówka staje się coraz mniej użyteczną formą kontaktu, bo Klienci nie mają jej przy sobie gdy jest potrzebna. Czy w tym temacie czeka nas rewolucja? Który bank / ubezpieczyciel wprowadzi innowacyjne rozwiązanie? W dobie smartfonów i popularności telefonów komórkowych idealnym rozwiązaniem byłaby elektroniczna wizytówka, rozwiązanie stosunkowo nisko kosztowe. Kto będzie pierwszy?
Recepcja,Infolinia czy komórka?
Dzwoniąc do Doradcy chcemy od razu załatwić sprawę a będąc obsługiwanym denerwuje nas dzwoniący telefon. Jak sobie z tym poradzić? Problem ten znany jest instytucjom finansowym od dawna. Część z nich podjęła decyzję o nie podawaniu numeru telefonu do Placówki przekierowując klientów na infolinię. Niektóre firmy rozwiązały ten problem poprzez wprowadzenie stanowisk informacyjnych/recepcji, która zawsze odbiera telefon. Jednak to nie rozwiązuje problemu, nadal pozostaje 20% Placówek, które nie odbierają telefonów. Jak wynika z ankiety, klienci chcieliby posiadać numer telefonu komórkowego do Doradcy, niestety banki i firmy ubezpieczeniowe mają z tym problem, gdyż tylko co druga wizytówka zawierała taki numer.
