Najczęściej wykorzystywanym kanałem kontaktu z działami obsługi klienta jest telefon, lecz jego znaczenie spadło w stosunku do danych z roku 2013. Wzrosło natomiast znaczenie takich form komunikacji jak: sms, chat na stronie firmy, portal społecznościowy oraz aplikacja mobilna. Kontakt poprzez e-mail jest drugim co do wielkości, najczęściej wykorzystywanym kanałem, zaraz za nim wizyta w oddziale oraz formularz kontaktowy*. Tylko czy jakość kontaktu e-mailowego spełnia oczekiwania klientów?
Za nami już 4, przedostatnia edycja badania zdalnych form kontaktu w bankach, telefonii oraz ubezpieczeniach, gdzie w ramach rankingu „Instytucja roku 2015”, wyłonimy w styczniu 2016 r. zwycięzców w kategorii „Najlepsza Infolinia roku 2015”.
Zmiany po 4 edycji
Banki. Liderem tej edycji jest mBank, zaraz za nim ING Bank Śląski i eurobank, którzy utrzymują również swoje pozycje w rankingu narastającym. W porównaniu do przedniej edycji Bank Smart poprawił swój wynik o 8,1 p.p., Idea Bank, Deutsche Bank oraz Bank BPH o ponad 6 p.p..
Telekomy. T-Mobile zaskoczył wszystkich i zajął 1 pozycję poprawiając swój wynik w stosunku do poprzedniej edycji badania o ponad 10 p.p., zaraz za nim Plus, Play i Orange.
Ubezpieczenia. W 4 edycji liderem jest Uniqa, zaraz za nią PZU oraz Liberty. Największy wzrost w tej edycji odnotowała Ergo Hestia zwiększając swój wynik o 20 p.p., MTU wzrost wyniku o 13 p.p.. TUZ Ubezpieczenia poprawiło swój wynik o 12 p.p. a Gothaer o 10 p.p.. W rankingu globalnym nadal prowadzi PZU, za nim Uniqa oraz Axa Direct.
Czego oczekują klienci?
W zalewie informacji e-mailowych, najważniejsze staje się szybkie dotarcie do informacji. Klienci obecnie nie mają czasu na czytanie rozwiązłych e-maili czy listów. Co za tym idzie, coraz ważniejsza staje się forma e-maila, ale i jego zwięzła zawartość merytoryczna – czyli jasna odpowiedź na pytanie klienta, bez konieczności kontynuowania korespondencji i dopytywania o szczegóły. Bardzo istotnym elementem jest czas odpowiedzi, jak wynika z badania* 14% klientów oczekuje odpowiedzi do 1 godziny, 33% w przeciągu kilku godzin a 42% do 24h. Brak informacji, że e-mail dotarł, niezrozumiała forma odpowiedzi oraz wrażenie, że na e-maila odpowiadają zupełnie anonimowe osoby to również istotne elementy na które zwrócili uwagę klienci podczas badania*.
Najczęstsze błędy w kontakcie e-mailowym
Potwierdzenie otrzymania zapytania. Klient chciałby wiedzieć, że jego pytanie na pewno trafiło do odbiorcy. Tylko 62% spośród badanych przesłało potwierdzenia otrzymania zapyta e-mailowego/przez formularz kontaktowy (tzw. autoresponder). Wszystkie telekomy przesłały potwierdzenie otrzymania zapytania, banki – 61%, ubezpieczyciele – 57%. Tylko 19% instytucji, które przesłały potwierdzenie otrzymania zapytania zadeklarowała termin udzielenia odpowiedzi; w przypadku banków było to 40%, telekomy nie przekazują tej informacji, natomiast wśród ubezpieczycieli tylko jeden deklaruje termin udzielenia odpowiedzi – i oczywiście go dotrzymuje.
Nazwa. W 47% otrzymanych e-maili wyświetlana nazwa nadawcy nie wskazywała od kogo jest e-mail. Dla kogoś z branży nazwa „szkody”, „COK” czy „BOK” może być oczywista, ale dla przeciętnego klienta nie jest. Nieprawidłowa lub skrócona nazwa nadawcy nie pozwala zidentyfikować od kogo jest e-mail, co często w dobie natłoku wiadomości utrudnia dojście do informacji na które czekamy.
Temat. Klienci są zasypywani reklamami i ofertami, również od firm z branży bankowej, ubezpieczeniowej czy telkomów. Zatem jeśli w temacie nie będzie informacji, że jest to odpowiedź na zadane pytanie, dotarcie do tej wiadomości jest utrudnione, czasem może ona trafić bezpośrednio do SPAM-u i zostać usunięta przez klienta. Dane pokazują, że prawie 30% e-maili wysłanych do klientów jest mylnie zatytułowanych.
Pytanie. Prawie 20% otrzymanych odpowiedzi nie zawierała zadanego przez klienta pytania, co znacznie utrudnia klientowi zapoznanie się z odpowiedzią i wymaga odszukania e-maila z pytaniem lub w przypadku zapytania przez formularz odszukania kopii zapytania (jeśli zostało przesłane w potwierdzeniu otrzymania wiadomości).
Profesjonalny wygląd. Skoro kontakt z klientem przechodzi do sfery zdalnej, to tutaj, podobnie jak w świecie realnym, również liczy się profesjonalizm. Czytelna dla klienta forma z podziałem na poszczególne części ułatwi mu dotarcie do interesujących go informacji. Również ważna jest stylistyka i brak błędów, klient nigdy nie poczuje się traktowany poważnie gdy zamiast Pan przeczyta Pani i odwrotnie. Skala błędów w tej edycji badania wyniosła aż 13%, najwięcej wśród ubezpieczycieli – ponad 20%. Warto też zostawić kontakt lub informację o możliwości dalszego kontaktu e-mailowego zachowując kontynuację tej wiadomości – informacje takie znalazły się w 85% odpowiedzi.
Jasna odpowiedź. Tego właśnie klienci oczekują przede wszystkim. Pisząc e-maila oczekują, że ich potencjalne wątpliwości zostaną rozwiane a potrzeba informacji zaspokojona. Warto zatem jasno odpowiadać na to, o co prosi klient. Nie odsyłajmy go do strony internetowej, bo gdyby chciał tam zajrzeć – to by to zrobił. Jak pokazują wyniki, aż 19% odpowiedzi nie spełnia oczekiwań lub jest nie na temat.
Klucz do sukcesu
Jednak największym błędem, jeśli mówimy o jakości odpowiedzi e-mailowych, jest fakt, że aż w 18% przypadków nie otrzymano odpowiedzi. Banki nie odpowiedziały na 12% zapytań, ubezpieczyciele na 27%. Telekomy odpowiadają na każde zapytanie.
Czas odpowiedzi
Najszybciej odpowiadają banki: 63% odpowiedzi otrzymano do 24h, 24% do 3 dni a 13% do 7 dni. Telekomy do 24h udzieliły odpowiedzi na 45% zapytań, do 3 dni na 50% a na 5% zapytań odpowiedziały do 7 dni. Najwięcej pracy czeka ubezpieczycieli: tylko 37% odpowiedzi udzielono do 24h, 23% do 3 dni i aż 40% odpowiedzi otrzymano w terminie do 7 dni.
Obsługa klienta to coraz częściej kontakt zdalny
Celem rankingu jest promowanie i wyróżnianie firm, które są proklienckie i zapewniają przyjazne, z punktu widzenia klientów, rozwiązania. Każda edycja badania pokazuje, że wiele usprawnień zostaje wdrożone. Zacznijmy od tych najprostszych i najbardziej popularnych – po prostu odpowiadajmy z należytą uwagą na e-maile klientów. Jak pokazała ta edycja badania najlepsi w kontakcie e-mailowym to: MTU, Liberty oraz Proama; wśród banków ING Bank Śląski, mBank oraz Bank Millennium, natomiast w telekomach zdecydowanie w tej edycji wyróżnił się T-Mobile.
Badanie zdalnych form kontaktu zostało przeprowadzone w październiku i listopadzie 2015 przez ekspertów z MojeBankowanie.pl metodą Mystery Caller i Mystery Mailing. Eksperci sprawdzali stronę www oraz zakładkę Kontakt, a następnie wysyłali 5 zapytań i wykonywali 5 połączeń. Połączenia i zapytania wykonywano w różnych dniach oraz przedziałach czasowych. Badaniu poddano 23 Towarzystwa Ubezpieczeniowe (w tym direct) oferujących ubezpieczenia komunikacyjne i majątkowe, 23 banki oraz 4 operatorów telefonii komórkowej.
*Badanie ankietowe przeprowadzone techniką CAWI z zastosowaniem e-mailingu (zaproszenia do wzięcia udziału w badaniu wysłano do uczestników Panelu Opinie.pl, należącego do IQS Online) na zlecenie Interactive Intelligence w marcu 2015 r. Grupa celowa: 800 osób, w wieku 18-55 lat, które w ciągu ostatnich 12 miesięcy kontaktowały się z Działami Obsługi Klienta różnych firm.