Zapewnienie wysokiej jakości obsługi bankowej wszelkim grupom klientów- bez względu na ich wiek, wysokość zarobków, bądź też poziom wiedzy o produktach bankowych, jest celem, który od dłuższego czasu stawia przed sobą sektor bankowy. W Polsce mieszka blisko 5 milionów osób z niepełnosprawnością, czy też mówiąc szerzej – osób ze szczególnymi potrzebami w zakresie obsługi. Stanowi to ponad 12% naszego społeczeństwa. Szacuje się, że łącznie z rodzinami i opiekunami, jest to ponad 30% ogółu społeczeństwa. Jest to grupa na której w ostatnim czasie sektor bankowy koncentruje swoje działania w zakresie jakości obsługi.
Prezes Związku banków Polskich
Trzeba jednak zauważyć, że działania te stanowią ciągłe wyzwanie, gdyż ilość potrzeb klientów, którym muszą sprostać banki, wciąż wzrasta. A potrzeby te bywają zasadniczo odmienne w ramach różnych grup osób. W związku z tym pragniemy uczyć banki, że myślenie o szczególnych potrzebach klientów należy rozpocząć już na etapie tworzenia nowych rozwiązań, usług i produktów. Zmiana tych już istniejących, i próby ich dostosowywania do wielu różnych rodzajów niepełnosprawności i potrzeb mogą być nie tylko dużo bardziej kosztowne, lecz czasami wręcz niewykonalne. Tworzenie od podstaw banku dostępnego dla wszystkich klientów to niewątpliwie klucz do sukcesu – tłumaczy Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes Związku Banków Polskich.
Rynek usług finansowych obejmuje niemalże wszystkie grupy społeczne, niezależnie od wieku, stanu zdrowia czy pozycji społecznej. Oznacza to, że dostęp do pełnego zakresu usług dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności, to już nie tylko dobry obyczaj, lecz również znaczący aspekt ekonomiczny. Wiąże się to z koniecznością przezwyciężenia barier architektonicznych, technologicznych, czy komunikacyjnych.
Dostęp do usług bankowych w tym aspekcie znaczenie poprawił się w ciągu ostatnich kilku lat, jednak w dalszym ciągu przed sektorem bankowym stoi wiele wyzwań. Od 2011 r. w ramach Związku Banków Polskich funkcjonuje Zespół ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki, który przy dużym wsparciu środowisk reprezentujących osoby z niepełnosprawnościami, a także przy dużym zainteresowaniu i entuzjazmie bankowców, podejmuje działania zmierzające do zwiększenia dostępności usług. Efektem tych prac są m.in. wydawane Dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki – dodaje Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes Związku Banków Polskich.
Na początku 2016 r. Zespół rozpoczął prace nad kolejną, trzecią już edycją tego materiału. Celem dokumentu jest tworzenie zestawu wytycznych redukujących bariery zidentyfikowane przez środowiska osób z niepełnosprawnościami w dostępie do usług bankowych. I edycja dokumentu wydana została w 2012 roku i zawierała przede wszystkim wskazówki natury ogólnej. Ponadto odnosiła się do 3 podstawowych rodzajów niepełnosprawności oraz 4 kanałów dostępu do usług – oddziału, call center, internetu oraz bankomatu. Kolejna edycja, opublikowana na przełomie 2014/2015 roku została znacznie rozbudowana, i aktualnie zawiera m.in. szczegółowe wytyczne dotyczące bankowości internetowej, dodano wskazówki w zakresie kanału bankowości mobilnej, obsługi osób z niepełnosprawnością intelektualną oraz sugestie odnośnie obsługi poza oddziałem. Materiał był każdorazowo szeroko konsultowany ze środowiskiem osób z niepełnosprawnościami, które pozytywnie odnosiło się do projektu – tłumaczy Ewelina Stępnik – koordynator działań związanych z poprawą jakości obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki w Związku Banków Polskich
Duże zainteresowanie banków tego typu inicjatywami motywuje do kolejnych działań. Na przełomie 2014/2015 roku Związek Banków Polskich, wspólnie z partnerami technologicznymi zrzeszonymi m.in. w ramach Forum Technologii Bankowych ZBP, rozpoczął prace Zespołu projektowego ds. tłumacza języka migowego on-line. Rozwiązanie to polega na tłumaczeniu na żywo rozmowy z osobą niesłyszącą posługującą się językiem migowym, za pośrednictwem tłumacza dostępnego przez Internet. Ilość podmiotów oferujących do wdrożenia tego typu rozwiązania na polskim rynku znacznie wzrosła od czasu wejścia w życie Ustawy o języku migowym i innych środkach komunikowania się. Celem projektu koordynowanego przez ZBP jest zwiększenie powszechności udostępniania usługi tłumacza języka migowego on-line w obsłudze klientów przez różnego rodzaju miejsca użyteczności publicznej, w tym w szczególności przez banki. Projekt zakłada stworzenie w ramach ZBP centrum operacyjnego usługi, które pełniłoby rolę integratora banków z firmami lub firmą oferującą usługi tłumaczeń online. Taki scentralizowany model zapewniałby przede wszystkim standaryzację rozwiązań w ramach wszystkich podmiotów, które zechciałyby przystąpić do projektu. Ponadto niewątpliwym atutem takiego rozwiązania jest spodziewane zmniejszenie kosztów dla poszczególnych podmiotów, ze względu na duży potencjał projektu – powiedział Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes Związku Banków Polskich.
Bardzo pozytywnym zjawiskiem jest sukcesywnie wzrastająca liczba osób (zarówno przedstawicieli banków, jak i środowisk osób z niepełnosprawnościami, instytucji publicznych, firm technologicznych, a nawet firm usługowych) zainteresowanych pracami w ramach Związku Banków Polskich. Daje to uzasadnione nadzieje, że osoby z niepełnosprawnościami będą w coraz większym stopniu odczuwać, że są pełnosprawnymi klientami. Jest to tym bardziej prawdopodobne, że docierające do nas liczne sygnały o innowacyjnych inicjatywach w bankach udowadniają poczucie odpowiedzialności banków, że dostępność usług w obecnych czasach powinna być standardem – dodała Ewelina Stępnik – koordynator działań związanych z poprawą jakości obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki w Związku Banków Polskich
