PRAWIE 60% KLIENTÓW UFA BANKOM W ZAKRESIE WDRAŻANIA INNOWACJI TECHNOLOGICZNYCH

Zaufanie klientów to podstawa dalszego rozwoju nowych technologii w sektorze bankowym na świecie, a kluczem do jego pozyskania jest wprowadzanie sprawdzonych, niezawodnych rozwiązań i edukacja – wynika z badania pt. „Zaufanie do technologii”,  przeprowadzonego w 11 krajach na zlecenie banku HSBC.

Badanie HSBC prezentuje postawy klientów z różnych państw świata wobec technologii wykorzystywanych przez banki. Wyniki tego badania uwypuklają różnice w podejściu poszczególnych nacji do korzystania z rozwiązań informatycznych w zarządzaniu finansami. „Podczas gdy nad Wisłą standardem są na przykład płatności zbliżeniowe i mobilne, na Zachodzie nadal korzysta się z czeków. Różnice te stają się dla nas szczególnie widoczne w trakcie podróży zagranicznych. Polacy ze zdziwieniem odkrywają, że coś, co w naszym kraju jest podstawową usługą, we Francji, Grecji czy Hiszpanii może być niedostępne”, mówi Agata Mroczek, członkini zarządu HSBC Bank Polska S.A. odpowiedzialna za Pion Technologii i Wsparcia Biznesu. „Te różnice w poziomie wykorzystywania nowych technologii w bankach na rynkach zagranicznych to szansa dla polskich firm z sektora IT tworzących rozwiązania dla sektora finansowego. Pomysły opracowywane na polskim rynku  mogą pomóc w unowocześnianiu oferty banków w innych krajach, co wobec zawrotnego wręcz tempa rozwoju nowych technologii wydaje się być nieuniknione”, dodaje.

„Dostarczając oprogramowanie i usługi dla sektora bankowego w ponad 30 krajach widzimy, że w ostatnich  latach nastąpił rewolucyjny rozwój  technologii w tej branży. Banki bardzo szybko sięgnęły po takie rozwiązania, jak  np. biometryczna autoryzacja, rozpoznawanie głosu czy sztuczna inteligencja (AI). Wyróżniające się pod tym względem kraje to Polska i Turcja”, mówi Tomasz Leś, Senior Product Manager w Pionie Banków Komercyjnych w Asseco Poland. „W 2016 roku w Londynie, podczas jednej z najważniejszych na świecie konferencji dla sektora finansowego – Finovate, pokazaliśmy pierwszy system bankowości internetowej oparty o miniaplikacje. Warto zauważyć, że jako pierwsze na to rozwiązanie zdecydowały się właśnie banki działające w Polsce. Dziś wdrażamy je także na zagranicznych rynkach. To pokazuje, że wspólnie z naszymi klientami możemy kreować trendy, nawet na skalę międzynarodową. W tym roku w Nowym Jorku pokazaliśmy, jak oszczędzić czas doradców bankowych i ich klientów, a także podnieść jakość usług bankowych. Dzięki takim innowacjom tracenie czasu na stanie w kolejce oddziału bankowego oraz rozczarowanie jakością obsługi stanie się przeszłością”, dodał ekspert Asseco Poland.

 
Trzeba przekonać klientów banków do nowych technologii

Nowe technologie w bankowości wciąż kojarzone są najczęściej z bankowością internetową. Spośród wszystkich badanych narodowości największe grono osób korzystających z tego sposobu zarządzania finansami stanowią Niemcy (61 proc.) oraz Amerykanie (56 proc.). Mniej popularna jest wśród Hindusów – 41 proc., Francuzów – 38 proc. czy Chińczyków – 23 proc. Do korzystania z aplikacji bankowych zainstalowanych na smartphone’ach lub tabletach przyznało się 35 proc. wszystkich ankietowanych. Ten sposób zarządzania środkami jest bardziej rozpowszechniony wśród mieszkańców rynków wschodzących (48 proc. Hindusów, 44 proc. Chińczyków i 39 proc. Emiratczyków) niż rynków rozwiniętych (24 proc. Niemców, 28 proc. Kanadyjczyków i 30 proc. Francuzów). Wnioskując na bazie opinii uzyskanych od wszystkich przebadanych, aplikacje są jednak mniej popularne niż wizyta w oddziale banku (41 proc.). Do najchętniej odwiedzających placówki narodów należą Hindusi (55 proc.) i Niemcy (44 proc.). Poza bankowością internetową i aplikacjami, stosunkowo popularnym narzędziem do zarządzania finansami są tzw. płatności „person to person” (np. PayPal), z których korzysta 33 proc. wszystkich respondentów przebadanych na zlecenie banku HSBC. W tym przypadku największy entuzjazm wykazują Chińczycy – aż 70 proc. respondentów z tego kraju potwierdziło, że korzystają z tego rozwiązania. Wśród mieszkańców zachodnich rynków płatności realizuje w ten sposób 45 proc. Niemców, 35 proc. Brytyjczyków, 31 proc. Amerykanów
i 19 proc. Francuzów.

„Polska jest jednym z najbardziej innowacyjnych rynków finansowych w Europie. Są na nim dostępne, takie unikalne rozwiązania, jak BLIK, PayByLink, czy Polski Standard API,  dzięki którym jesteśmy  stawiani za wzór na całym świecie, a polskie rozwiązania stają się standardem w innych krajach”, podkreśla Tomasz Leś z Asseco Poland.

 75 proc. respondentów badania uważa, że technologie wykorzystywane przez ich bank są adekwatne do ich potrzeb. Odsetek klientów zadowolonych z poziomu technologicznego zaawansowania swojego banku jest najwyższy w USA (83 proc.), Wielkiej Brytanii (81 proc.) i Kanadzie (81 proc.), najmniejszy natomiast w Hongkongu (56 proc.). Z kolei w Niemczech i Meksyku zidentyfikowano największe grono klientów, którzy wskazali, że technologie stosowane przez ich bank są wręcz przełomowe (odpowiednio 56 proc. i 54 proc.).

Zdobycie zaufania klientów podstawą skutecznego wdrażania technologii

Banki cieszą się nieco większym zaufaniem niż inni dostawcy usług, jeśli chodzi
o wdrażanie innowacji ukierunkowanych na poprawę obsługi klienta. 58 proc. respondentów badania przeprowadzonego na zlecenie banku HSBC potwierdziło, że ufa swojemu bankowi w kwestii wdrażania innowacji. W przypadku firm telekomunikacyjnych i dostawców energii odsetek ten wyniósł odpowiednio 53 proc. i 50 proc.

Ta przewaga nad usługodawcami z innych sektorów gospodarki nie oznacza jednak, że nie są potrzebne działania, które będą budowały zaufanie do konkretnych rozwiązań technologicznych. Respondenci badania wskazali, że wśród kluczowych działań, jakie powinien podjąć bank przy wprowadzaniu nowych rozwiązań, jest upewnienie się, że są one bezpieczne (42 proc. powiedziało, że jest to niezbędne), zapewnienie wsparcia dla klientów w przypadku zakłóceń czy awarii (38 proc.) oraz przeprowadzenie szczegółowych testów przed wdrożeniem danego rozwiązania (36 proc.). Istotne jest również edukowanie klientów nt. korzyści, które mogą czerpać z danego rozwiązania (36 proc. powiedziało,
że jest to bardzo ważne).

„To naturalne, że dla klientów instytucji finansowych ważne jest bezpieczeństwo oraz niezakłócony dostęp do środków zgromadzonych w banku. Chcą mieć pewność, że rozwiązania, które ich bank oferuje, zostały wcześniej przetestowane i że są niezawodne. Niezależnie od stopnia biegłości w korzystaniu z nowych technologii, potrzebują od swojego banku wiedzy na temat funkcjonowania i korzyści z danego rozwiązania podanej w odpowiedniej formie, od prostych instrukcji dostępnych online, po wideo-poradniki czy warsztaty dla klientów. Podejmując te działania, instytucje finansowe budują zaufanie do danego rozwiązania technologicznego, co warunkuje jego skuteczne wdrożenie”, mówi Agata Mroczek z HSBC.

Pytani o przydatność konkretnych rozwiązań, respondenci badania najbardziej przychylnie odnieśli się do technologii umożliwiających identyfikację klienta za pomocą linii papilarnych (57 proc.) oraz płatności „person to person” (49 proc.). Rozwiązania umożliwiające rozpoznanie klienta na podstawie barwy głosu czy rysów twarzy zostały uznane za nieco mniej przydatne (odpowiednio 23 proc. i 28 proc.). Natomiast do chatbotów, rozwiązań zintegrowanych z mediami społecznościowymi czy robotów wykorzystujących sztuczną inteligencję klienci banków z rynków zagranicznych objętych badaniem wydają się nie być przekonani (odpowiednio 9 proc., 9 proc. i 6 proc. uznało je za przydatne).

„Priorytetem dla banków jest bezpieczeństwo użytkowników, dlatego też podchodzą one
z pewną rezerwą do wszelkich nowinek technologicznych. Dodatkowym ograniczeniem są regulacje, które nie nadążają za dynamicznym rozwojem IT. Jednak banki, świadome konieczności budowania przewagi konkurencyjnej, bacznie przyglądają się trendom i nowoczesnym rozwiązaniom, które pojawiają się na rynku. Coraz częściej tworzą też zespoły, które zajmują się badaniem możliwości wdrożenia ich we własnych rozwiązaniach. Przede wszystkim jednak, instytucje finansowe są bardzo ostrożne w wyborze dostawców IT, których produkty muszą spełniać najwyższe normy bezpieczeństwa i niezawodności”, mówi Tomasz Leś z Asseco.

Przyszłość bankowości w oczach klientów

Ponad połowa (55 proc.) wszystkich respondentów badania przyznała, że ze względu na rozwój nowych technologii trzeba będzie liczyć się z ograniczeniem prywatności w przyszłości. Najwięcej zwolenników tej tezy jest wśród Amerykanów (65 proc.). Pytani o technologie, których wdrożenia spodziewają się w najbliższym czasie, 50 proc. wszystkich respondentów odpowiedziało, że wizyta w banku w formie wirtualnej rzeczywistości będzie dostępna w przeciągu 5 lat, a 18 proc. – że już w przeciągu roku. Najbardziej sceptyczni są Brytyjczycy i Kanadyjczycy – odpowiednio 18 i 16 proc. z nich uważa, że zajmie to co najmniej dekadę. Co piąty Hindus uważa, że transfery pieniężne za pomocą sygnałów mózgowych będą możliwe w przeciągu roku. Wdrożenie takiego rozwiązania w dłuższej perspektywie czasowej (od roku do 5 lat) przewiduje aż 30 proc. Chińczyków i 29 proc. Emiratczyków. Z drugiej strony ponad dwie piąte Niemców, Francuzów i Brytyjczyków uważa, że taka usługa nigdy nie będzie możliwa (odpowiednio 46 proc., 43 proc. i 43 proc.).

Podziel się: