Dyrektor Multikanałowego
Centrum Komunikacji
W dzisiejszych czasach Klienci chcą kontaktować się z bankiem tak jak z przyjaciółmi i z rodziną, szybko i w prosty sposób, czyli również zdalnie. Dlatego stawiamy na innowacje. Chcemy tworzyć bank nowej generacji i jednocześnie bank z ludzką twarzą, aby klient miał pewność, że za każdym kontaktem stoi człowiek. Doradcy Contact Center są przewodnikami po oddziale online. To oni najlepiej znają produkty i usługi – mówi Maciej Pietrucha, Dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji Banku Zachodniego WBK.
W Banku Zachodnim WBK chcemy budować relacje i zwiększać dostępność usług we wszystkich kanałach zdalnych. Reagując na potrzeby klientów, dążymy do tego, by klient mógł sam tworzyć swój bank. By mógł załatwić sprawę, kiedy chce i jak chce. Dlatego też wdrażamy coraz więcej rozwiązań – zarówno technologicznych, jak i procesowych, które umożliwiają korzystanie z naszych usług od początku do końca w kanałach zdalnych.
TeleKlik – prosto i bez wychodzenia z domu
Pod koniec czerwca 2016 r. wprowadziliśmy usługę TeleKlik, dzięki której klienci będący posiadaczami aktywnych usług BZWBK24 internet mogą uzyskać kredyt całkowicie zdalnie. Klient składa wniosek o wybrany przez siebie produkt kredytowy przez telefon, z możliwością podpisania umowy za pośrednictwem usługi BZWBK24 internet. Ten szybki i wygodny proces dostępny jest dla osób aktywnie korzystających z bankowości internetowej. Podczas jednej rozmowy telefonicznej wnioskodawca uzyskuje decyzję banku, a po kilku minutach umowa kredytowa jest dostępna w serwisie BZWBK24 internet. Tym samym klient otrzymuje kredyt bez konieczności wychodzenia z domu. Co więcej, wniosek można złożyć telefonicznie lub z pomocą doradcy obsługującego na wideo. Umowę można podpisać o dowolnej godzinie, w dowolnym miejscu na świecie, akceptując warunki poprzez wprowadzenie smsKodu lub kodu z tokena. Jednocześnie klient w każdej chwili może zdecydować się na tradycyjny sposób zawarcia umowy w oddziale banku. Ta sama umowa, przygotowana w czasie jednej rozmowy z doradcą, dostępna będzie w dwóch miejscach – w serwisie BZWBK24 internet oraz w placówce.
– TeleKlik to doskonały przykład tego, w jakim kierunku rozwijamy naszą omnikanałową obsługę klienta – poprzez umożliwienie klientowi zainicjowania usług w preferowanym kanale, a następnie przejście do innych w celu zakończenia procesu w wygodny, zdalny sposób – mówi Tomasz Niewiedział, Dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej Banku Zachodniego WBK.
End to end
Zakup produktów kredytowych można też sfinalizować w kanale wideo, z pomocą doradcy online, a wszystko to podczas jednej rozmowy. W grudniu, pilotażowo wprowadziliśmy tę usługę dla określonej grupy klientów, by następnie udostępniać ją coraz większej liczbie osób. To prosty, wygodny i szybki sposób korzystania z usług, którym będziemy obejmować kolejne kanały i produkty.
Doradca online
Usługa doradca online to bankowanie z pomocą doradcy, a bez wychodzenia z domu. Specjaliści na czacie, poprzez audio i wideo udzielą informacji nt. dostępnej oferty, doradzą w wyborze nowych produktów, pomogą w obsłudze usług elektronicznych. Korzystając z doświadczeń naszych klientów, stale rozwijamy zakres usług. W minionym roku wprowadziliśmy chociażby możliwość zmiany numeru telefonu do smsKodu w kanale wideo.
To ten sposób kontaktu z klientem staje się coraz bardziej popularny. Od 2016 roku na czacie, poprzez audio i wideo porozmawiać z doradcą mogą już klienci detaliczni, firmowi (jednoosobowa działalność gospodarcza ) oraz klienci vip.
Wsparcie doradców online w Internecie
Tworząc bank nowoczesny, nie zapominamy, że klienci potrzebują kontaktu z doradcą. W lipcu 2016 roku wprowadziliśmy rozwiązanie Active Engagement. Jeśli klient w czasie wypełniania wniosku na stronie internetowej „utknie” w jakimś punkcie, na ekranie pojawi się avatar. Wystarczy kliknąć, by połączyć się z doradcą online . Nasi specjaliści – na wideo lub poprzez czat – pomogą wypełnić wniosek, wyjaśnią wątpliwości i udzielą dodatkowych informacji. Klient korzysta z pomocy doradcy, a dodatkowo sam wybiera sposób kontaktu, który w danym momencie jest dla niego najodpowiedniejszy. Dążymy do tego, by klient sam tworzył swój bank. Dajemy rozwiązania kompleksowe i proste, dostępne w różnych kanałach kontaktu oraz bezpieczne.
Identyfikacja klienta
Wprowadzona pod koniec 2015 roku biometria głosowa to szybka i bezpieczna możliwość identyfikacji. Już ponad 15 tys. klientów, dzwoniąc na 1 9999, pozostawiło próbkę swego głosu, by korzystać z tego nowoczesnego sposobu identyfikacji bez konieczności podawania dodatkowych danych. Niewątpliwy sukces biometrii głosowej skłonił nas do wprowadzenia w 2016 roku tego innowacyjnego rozwiązania także w segmencie klientów vip.
Biometria głosowa to nie tylko bezpieczeństwo, to przede wszystkim wygoda w korzystaniu z usług banku. Kolejnym krokiem w innowacyjnym podejściu do obsługi w kanałach zdalnych będzie wideoweryfikacja, czyli możliwość precyzyjniejszej weryfikacji klientów zewnętrznych. Klient będzie mógł np. założyć konto w kanale wideo. Szybko, prosto i całkowicie zdalnie.
Naprzeciw innowacjom
Innowacyjne rozwiązania chcemy tworzyć w nowoczesnych przestrzeniach. Stworzyliśmy Digital LAB, aby prezentować potencjał naszych produktów, usług oraz inspirować się do pracy nad nowymi rozwiązaniami. Chcemy, aby pracownicy współkreowali usługi i brali udział w tworzeniu produktów.
To ludzie są największym potencjałem naszego banku. Chcemy wspólnie doskonalić obecne rozwiązania i w inspirującym środowisku kreować nowe inicjatywy, co przekłada się na wspólny sukces.
Bankowość mobilna
Zmiany usprawniające kontakt z bankiem nie ominęły również aplikacji BZWBK24 mobile. Wśród nowości znalazło się kilka wyczekiwanych funkcji. W maju dodaliśmy logowanie za pomocą odcisku palca (Touch ID) dla użytkowników telefonów iPhone (w wersji 5s lub wyżej). Dodatkowo, na prośbę klientów rozszerzyliśmy funkcję Szybki podgląd. Od teraz możemy zobaczyć saldo i dostępne środki dla dwóch wybranych rachunków.
Wymienione rozwiązania, a także nowe inicjatywy, które planujemy wdrożyć w najbliższej przyszłości, nie byłyby możliwe, gdybyśmy nie połączyli sił w jednej rodzinie kanałów zdalnych. Dlatego od ponad półtora roku w naszym banku funkcjonuje Obszar Bankowości Multikanałowej, który skupia pod jednym dachem wszystkie kanały zdalne czyli Internet, rozwiązania mobilne oraz telefon, czat, audio i wideo, czyli doradców online – Maciej Pietrucha, Dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji Banku Zachodniego WBK.
W BZ WBK bliskie jest nam podejście opierające się na multikanałowości. Naszym celem jest satysfakcja klienta, a drogą do tego wachlarz bezpiecznych rozwiązań, narzędzi, produktów i usług, po których przewodnikiem będą wykwalifikowani doradcy.
