Białystok, ul. Wiejska 47
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Działamy w myśl zasady: obsługuj tak, jak sam chciałbyś być obsłużony. Może brzmi to staromodnie, ale się sprawdza. Chcemy, by każdy klient wychodził z naszego oddziału z myślą, że pracują tu naprawdę życzliwi i dobrzy ludzie. Bo tak naprawdę o to chodzi w życiu – o ludzi, których spotykamy, którymi się otaczamy i z którymi pracujemy. Wszędzie tam, gdzie pojawia się człowiek warto zadbać o długoterminową jakość, która nie znika wraz z finalizacją procesu. W Alior Banku kierujemy się tą zasadą przy każdym „dzień dobry” i przy każdym „w czym mogę pomóc”, w stosunku do wszystkich klientów, niezależnie od tego, czy chcą opłacić przelew czy potrzebują finansowania na 250 tys. zł z ubezpieczeniem.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Nie lubię się porównywać do innych ani mówić, że robimy coś lepiej. My po prostu robimy niektóre rzeczy po swojemu i może to pozwala nam budować tak dobre relacje z klientami. Każdy z moich pracowników jest inny, ale wszystkich łączy jedna wspólna cecha – umiejętność słuchania. Moi pracownicy słuchają i rozmawiają z klientami, którzy dzięki temu czują się traktowani jak partnerzy. W moim otoczeniu mówi się, że fryzjer, ksiądz i pracownik banku to trzy osoby, z którymi można porozmawiać o wszystkim. I coś w tym jest. Jedną z naszych małych tajemnic jest koszyk z krówkami – klienci czekający na obsługę lubią, kiedy przechodzę się po sali, by ich poczęstować. Polecam przetestować.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Sukces placówki to sukces całego zespołu i każdego z nas z osobna. To również zasługa wielu innych osób, na które zawsze można liczyć. W obsługę zaangażowani są nie tylko pracownicy oddziału, ale również inni, jak Dyrektor Regionu, dyrektorzy z innych oddziałów, pracownicy zaprzyjaźnionych placówek, wsparcie IT, marketing, trenerzy czy firma sprzątająca, dbającą o komfort nas wszystkich. Oni wszyscy są elementem tego wspólnego sukcesu. Jeżeli jednak chodzi o zespół, najważniejsza jest świadomość, że to co robimy ma znaczenie. Cały czas mówimy o jakości i to jest trochę tak, że dajemy tyle, ile sami dostajemy. Ja ze swojej strony zawsze staram się dawać każdemu pracownikowi wsparcie, nawet jeżeli chodzi o drobną sprawę. Wydaje mi się, że dzięki temu, że inni widzą moje zaangażowanie w każdą sprawę, sami oddają takie samo zaangażowanie klientom. Wszyscy pracujemy w biznesie i wiemy jak istotne jest to, by na końcu „liczby” się zgadzały. Otwarcie rozmawiamy o tym, jak pozytywnie na te liczby wpływa jakość naszej obsługi. Utrzymanie dobrych relacji opartych na jakości i partnerstwie daje paliwo do zaangażowania zespołu w dalszą systematyczną pracę. Ważne jest, by nie spoczywać na laurach i dalej się rozwijać, stąd też ciągle szukam nowych sposobów podtrzymania tej dobrej jakościowo dyscypliny.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Zaliczam się do tzw. boomerów i pamiętam czasy, gdy jedna osoba na osiedlu miała komputer stacjonarny, a telefon komórkowy widziany był tylko w amerykańskich filmach. Dzisiaj właściwie każdy ma telefon, który z łatwością może zastąpić komputer. Technologia po prostu mknie i to jest nieuniknione. Trzeba za tym podążać, ale nie każdy jest w stanie zrozumieć i odnaleźć się w tych wszystkich nowinkach. Wydaje mi się, że my, jako pracownicy oddziałów, jesteśmy po to, by im pomóc, by nie czuli się wykluczeni. Część klientów przychodzi do oddziału, ponieważ nie potrafią korzystać z aplikacji albo boją się, że coś zepsują. Staramy się w prostych krokach oswoić ich z cyfrowym światem. Dla tych mniej zaawansowanych technologicznie stajemy się nauczycielami. To wielka odpowiedzialność i pracownicy muszą być bardzo ostrożni, by nikogo do technologii nie zrazić.
Sama technologia bardzo pomaga nam w codziennej pracy. Klient nie musi już iść do oddziału, by sprawdzić saldo, czy zrobić przelew, dzięki czemu my mamy więcej przestrzeni na biznes. Choć trzeba też przyznać, że w tym cyfrowym świecie są również ludzie, którzy w natłoku technologii szukają oazy spokoju właśnie w oddziale – po to, by z kimś porozmawiać i po ludzku załatwić sprawy.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
To bardzo miłe wyróżnienie i dobry motywator na przyszłość. Jestem dumny z całego zespołu, bo to nasz wspólny sukces. Ze swojej strony mogę obiecać, że dalej będę poszukiwać inspiracji, żeby wzbudzać chęć dbania o jakość. Dalej będę starać się być dla nich wsparciem.
Wyzwaniem na przyszłość będzie utrzymanie tak samo dobrego poziomu jak do tej pory, a kto wie – może w końcu odkryjemy jakąś złotą metodę na ponadprzeciętną jakość. Najważniejsze jest to, by tak jak w technologii, stale rozwijać się także w jakości, nie zapominając, że najbardziej liczą się ludzie.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Na to pytanie najtrudniej mi odpowiedzieć, ponieważ w naszym banku mamy mnóstwo świetnych liderów, od których to ja powinienem brać rady. Jeżeli ktoś uzna moje przemyślenia za cenne, będzie mi niezmiernie miło. Według mnie częściej powinniśmy widzieć ludzi w ludziach. I tym kierować się w zarządzaniu placówką. Nie myślę o sobie jako o dyrektorze, a bardziej jak o liderze czy reprezentancie zespołu. Staram się dbać o oddział jak dobry gospodarz, dbać o ludzi, o klientów, o porządek. Pamiętajmy, że nie tylko klient ma być zauważony. Na koniec, korzystając z okazji chciałbym serdecznie podziękować całemu swojemu zespołowi – Krysi, Wiktorii, Urszuli, Wioli, Dominice i Rafałowi.
