Kraków, ul. Wielicka 72
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Jako oddział stawiamy przede wszystkim na profesjonalizm. Ta cecha powinna charakteryzować każdego dobrego doradcę. Profesjonalizm to znajomość produktów i usług, umiejętność poznania oczekiwań klienta i dopasowania rozwiązań do jego potrzeb. To także uprzejmość i odpowiedni wizerunek. Oferowane rozwiązania, produkty czy usługi są podobne we wszystkich bankach. Tym, czym powinniśmy konkurować jest jakość obsługi klienta. To ona pozwala nam na lepsze pozycjonowanie się na rynku bankowym.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Traktujemy klientów w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być traktowani. Każdy z nas w życiu prywatnym jest klientem. Mając powyższe porównanie, wiemy, jak chcielibyśmy być obsługiwani, a jak nie. Klienci przychodzą do nas z różnymi emocjami. Naszym celem jest zbudowanie z nimi relacji. Czasem wystarczy kilka zdań, zaproponowanie kawy lub herbaty. Bardzo ważna jest uprzejmość, wysłuchanie, zrozumienie, wytłumaczenie i w końcu rozwiązanie sprawy, z którą klient do nas przychodzi.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Praca w sprzedaży i obsłudze klienta wymaga profesjonalizmu. Aby go osiągnąć, potrzebne jest ciągłe podnoszenie wiedzy i kompetencji. W naszym oddziale omawiamy produkty, ćwiczymy rozmowy, dzielimy się wiedzą. Bardzo ważne jest współdziałanie, zrozumienie i wzajemna pomoc, a także wymienność stanowisk, która pozwala zminimalizować rutynę pracy. Bardzo mocno skupiamy się też na wdrożeniu nowych pracowników. Klient zadowolony z obsługi wraca do nas. Poleca zarówno oddział, jak i konkretnego doradcę, co bezpośrednio przekłada się na nasze wyniki biznesowe. W ten sposób oddział się rozwija, poszerza portfel zadowolonych klientów. Bardzo ważna jest dyscyplina, motywacja, praca indywidualna oraz w grupie. Słowa „profesjonalizm” i „jakość obsługi” bardzo często padają z moich ust, kiedy tłumaczę, jak wpływa to na naszą konkurencyjność.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Naszym głównym celem jest poznanie potrzeb klienta i dobre dopasowanie do nich odpowiednich usług. Aktualnie na rynku następuje mocna specjalizacja. Kiedyś sporo osób potrafiło wymienić we własnym zakresie żarówkę w samochodzie. Dziś nie robi tego praktycznie nikt, ze względu na fakt, że jest to coraz bardziej skomplikowane, ale także ze względu na czas. Społeczeństwo jest coraz bogatsze i coraz bardziej ceni sobie komfort i czas. Mamy obecnie szeroki dostęp do informacji. Natomiast klienci potrzebują pomocy w ich wyselekcjonowaniu. Potrzebują wsparcia w objaśnieniu i w doborze rozwiązania, które najlepiej odpowiada na ich potrzeby. Klienci coraz częściej stawiają na jakość. Każdy produkt jest taki sam dopóki nic się nie stanie. Proste sprawy klienci chcą załatwiać sami, w domu, przy kawie, w aplikacji mobilnej. Natomiast poważniejsze decyzje mające wpływ na ich życie, zdrowie czy finanse wolą omówić z profesjonalistą w danej dziedzinie i dlatego doradca w placówce banku jest potrzebny. Klient czuje się tam bezpieczniej.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Praca w banku wymaga szybkiego podejmowania decyzji, elastyczności, ciągłej nauki i dobrze współpracującego zespołu. Dbając o zespół, poświęcając mu czas i energię, otrzymuję w zamian wysoką jakość obsługi, profesjonalizm i jego zaangażowanie.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Zespół to dla mnie ludzie, z którymi współtworzę biznes. Podejście partnerskie, czas i dostępność to podstawa jego dobrego funkcjonowania. Jeżeli zespół czuje, że ma we mnie oparcie, że jestem dla nich dostępny, znacznie lepiej pracuje. Myślę, że ważne jest uzyskanie szacunku zespołu, wynikającego nie tylko ze stanowiska. Na szacunek trzeba zapracować. Najpierw trzeba nauczyć, dopiero potem wymagać. Ważna jest konsekwencja w działaniu, reagowanie tu i teraz.
Każdy sukces mojego pracownika, nawet mały, jest także moim sukcesem i składa się na sukces oddziału, którym zarządzam
