Bydgoszcz, ul. Kruszwicka 1
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Dbanie o wysoką jakość standardów obsługi to podstawowy element naszej pracy. W naszej placówce zaczynamy od prostego założenia – klient ma czuć, że jest zauważony i ważny, witamy go więc z uśmiechem, w rozmowach staramy się uważnie słuchać, a proponowane rozwiązania dopasujemy do poznanych potrzeb. Regularnie na zebraniach zespołowych analizujemy płynące do nas głosy klientów np.: opinie Google, podczas tych spotkań dzielimy się doświadczeniami i wnioskami. Dzięki temu budujemy relacje oparte na zaufaniu, a zadowoleni klienci chętnie do nas wracają. W utrzymaniu pozytywnej atmosfery niewątpliwie pomaga nam fakt, że lubimy swoją pracę i naszych klientów.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Najczęściej słyszymy od klientów, że panuje u nas miła i życzliwa atmosfera. Pracujemy na relacjach, sytuacyjnie – najpierw chcemy zrozumieć potrzeby, dopiero potem proponujemy rozwiązania. Wyróżnia nas również dostępność – staramy się być elastyczni, oddzwaniamy, przypominamy o ważnych terminach i pomagamy klientom także w sprawach cyfrowych, nawet jeśli wymaga to dodatkowego czasu. Chętnie asystujemy przy bankomacie, uczymy i opowiadamy o nowinkach technologicznych.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Stawiam na odpowiedzialność i zaufanie. Każdy pracownik ma wpływ na to, jak funkcjonuje placówka, pomysły zespołu wdrażamy. Regularnie rozmawiamy nie tylko o wynikach, ale też o tym, co działa dobrze, a co można uprościć. Ważne jest dla mnie docenianie codziennych starań, bo to właśnie one budują wysoką jakość obsługi. Bardzo cieszą nas efekty naszych działań, każdy pozytywny komentarz, miłe słowo od klienta to dla nas dawka satysfakcji, a także motywacji do działania.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Dziś oddział to przede wszystkim miejsce rozmowy i wsparcia w ważnych decyzjach finansowych. Świetnie, że mamy taką możliwość, aby każdemu klientowi zaproponować kawę lub wodę. Klienci przychodzą po poczucie bezpieczeństwa i pewność, że dobrze rozumieją swoje wybory. Aktywnie pomagamy w korzystaniu z aplikacji i bankowości internetowej, pokazując, że technologia może ułatwiać życie, a jednocześnie zawsze stoi za nią realny doradca.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Chcemy jeszcze mocniej rozwijać obsługę opartą na relacji – więcej proaktywnego kontaktu, jeszcze lepsze dopasowanie rozwiązań do sytuacji klienta. Naszym celem jest, aby klient wracał nie dlatego, że musi, ale dlatego, że ma do nas zaufanie.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Najlepsze efekty daje konsekwencja w małych rzeczach – standard obsługi buduje się każdego dnia, w każdej rozmowie. Moją zasadą w zarządzaniu jest: najpierw relacja, potem wynik. Dobra atmosfera w zespole i poczucie sensu pracy przekładają się bezpośrednio na doświadczenie klienta.
