Gryfice, ul. Niepodległości 43
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Jakość obsługi Klienta jest dla nas fundamentem codziennej pracy, a nasze starania przynoszą wymierne efekty. W naszym oddziale dbamy o to, aby wysoki standard nie był jedynie wytyczną, lecz naturalnym elementem kultury organizacyjnej. Każdego dnia przypominamy sobie o prostej, ale niezwykle ważnej zasadzie: chcemy obsługiwać naszych Klientów dokładnie tak, jak sami chcielibyśmy zostać obsłużeni. Ta empatia stała się naszą pozytywną rutyną, dzięki której każdy, kto nas odwiedza, czuje się w pełni zaopiekowany i ważny.
Naszą filozofię opieramy na głębokim przekonaniu, że za każdą współpracą stoi człowiek i jego unikalne potrzeby. Przyjmujemy zasadę „jeden Klient = jedna historia”, co pozwala nam na w pełni indywidualne podejście i unikanie schematycznych rozwiązań. Nie skupiamy się wyłącznie na aspektach sprzedażowych. Kluczowym elementem budowania trwałych relacji są dla naszych doradców regularne rozmowy rozwojowe. Dzięki nim możemy towarzyszyć Klientom w ich planach, oferując im realne wsparcie, komfort oraz poczucie kompleksowej opieki na każdym etapie wspólnej drogi.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
W świecie pełnym skomplikowanych procedur stawiamy na prosty i zrozumiały język, unikając trudnej terminologii, która mogłaby tworzyć dystans. Chcemy, aby nasi Klienci czuli się u nas swobodnie i bezpiecznie. Dobieramy produkty w taki sposób, by nie czuli się nimi osaczeni, lecz autentycznie zaopiekowani. To podejście sprawia, że bariery znikają, a my stajemy się dla nich prawdziwym partnerem, a nie tylko kolejną instytucją.
Naszą unikalną praktyką jest dbałość o długofalowość relacji, co potwierdza fakt, że wielu Klientów współpracuje z nami niezmiennie od lat. Fundamentem tej więzi jest model stałego opiekuna, który towarzyszy Klientowi na każdym etapie. Nie ograniczamy się jedynie do reagowania na bieżące potrzeby – staramy się być proaktywni i kontaktować się w najważniejszych momentach ich życia. Dzięki temu nasi Klienci wiedzą, że po prostu mogą na nas liczyć.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Sukces naszej placówki to zasługa zgranego zespołu, w którym podstawą jest szczera rozmowa – także o sprawach trudnych. Naszą największą motywacją są wysokie oceny od Klientów, które dają nam autentyczny powód do dumy i napędzają do ciągłego doskonalenia. Niezmiennie kierujemy się mottem, by każdego obsługiwać tak, jak sami chcielibyśmy zostać potraktowani.
Zaangażowanie budujemy poprzez kulturę doceniania sukcesów na forum oraz otwartość na inicjatywy pracowników. Regularne spotkania i wspólne świętowanie osiągnięć sprawiają, że każdy czuje się współodpowiedzialny za wysoki standard, który wspólnie wypracowujemy.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Dziś placówka to dla nas przede wszystkim bezpieczna przestrzeń do rozmowy, gdzie empatia i wsparcie przy trudnych decyzjach są najważniejsze. Zamiast miejsca tylko do transakcji, tworzymy centrum doradcze, w którym łączymy nowoczesną technologię z edukacją twarzą w twarz. Wiemy, że niektórzy Klienci obawiają się nowości, dlatego jako zespół zawsze jesteśmy wsparciem i cierpliwie pomagamy odnaleźć się w cyfrowym świecie. Uważamy, że to nasza praca i misja – uświadamianie Klientów i wspólne budowanie ich zaufania do nowoczesnych narzędzi. Pomagamy w skomplikowanych sprawach i dbamy o to, by każdy wyszedł od nas z poczuciem bezpieczeństwa, wiedząc, że za technologią stoi konkretny człowiek, na którego zawsze można liczyć. To bezpośrednie zaangażowanie i chęć pomocy przekładają się na nasze dobre wyniki. Ponadto kładziemy ogromny nacisk na bezpieczeństwo, zwłaszcza w obliczu szybkich zmian technologicznych.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Nieustannie dążymy do perfekcji, na bieżąco dostosowując nasze standardy do rosnących oczekiwań Klientów. Rozumiemy, że proces obsługi dynamicznie się zmienia, dlatego kluczowe jest dla nas ciągłe szkolenie i adaptacja do nowych wymogów rynkowych. To wyróżnienie traktujemy jako motywację, by poprzez naukę i rozwój zawsze wyprzedzać potrzeby naszych rozmówców.
W nadchodzących latach skupimy się na jeszcze większej personalizacji kontaktu oraz rozwoju kompetencji miękkich naszego zespołu. Planujemy również automatyzację prostych procesów, co pozwoli nam zyskać więcej czasu na to, co najważniejsze – bezpośrednią i profesjonalną relację z każdym Klientem.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Moim zdaniem kluczem do sukcesu jest po prostu współpraca – na każdym poziomie i w każdej linii biznesowej. Jeśli zespół sobie ufa i wymienia się doświadczeniami, to ta dobra energia automatycznie przechodzi na Klienta. Cały czas chcemy być lepsi i dążymy do perfekcji,
Moja główna zasada w zarządzaniu to: „zadbaj o ludzi, a ludzie zadbają o Klientów”. Innym dyrektorom poradziłbym przede wszystkim, żeby nie bali się zmian i słuchali pomysłów swojego zespołu. Moją receptą jest dawanie pracownikom dużej autonomii. Wierzę, że kiedy ludzie mają wolną rękę, działają z większą pasją.
To właśnie ta otwartość i poczucie, że każdy ma wpływ na naszą placówkę, sprawia, że udaje nam się utrzymać tak wysoką jakość obsługi.
