Wrocław, ul. Swobodna 1
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Podstawą naszej codziennej pracy jest otwartość na rozmowę i drugiego człowieka. Uważnie wsłuchujemy się w potrzeby klientów, starając się zrozumieć nie tylko sprawę, z którą do nas przychodzą, ale również ich szerszą sytuację i oczekiwania. Naszym głównym celem jest realna pomoc – zarówno w bieżących sprawach, jak i poprzez przedstawienie indywidualnie dopasowanych rozwiązań, które rzeczywiście są dopasowane do potrzeb klienta.
Bardzo ważne jest dla nas, aby klient czuł się w naszej placówce dobrze. Traktujemy klientów tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani: z szacunkiem, empatią i profesjonalizmem. Taki standard budujemy konsekwentnie każdego dnia.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Wyróżnia nas atmosfera przyjazności i autentycznego zaangażowania. Staramy się, aby każdy klient czuł się jak mile widziany gość – przyjęty z uwagą i troską, zaopiekowany w każdej sytuacji, nawet jeśli temat jest skomplikowany czy wiąże się z reklamacją. Stawiamy na relacje, ponieważ wierzymy, że tylko one w długofalowym procesie gwarantują sukces. Nie koncentrujemy się wyłącznie na pojedynczej transakcji, ale na budowaniu trwałego zaufania. Dbamy o jasną komunikację z klientami, indywidualne podejście i utrzymywanie kontaktu również po zakończeniu transakcji. To sprawia, że klienci wracają i polecają nas innym.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Nastawienie na drugiego człowieka jest kluczowe – zarówno w relacji klient–doradca, jak i we współpracy w zespole. Każdy doradca wie, że w trudnej sytuacji może liczyć na moje wsparcie oraz wsparcie całego zespołu. Budujemy środowisko oparte na zaufaniu, współpracy i wzajemnym szacunku. Dbamy o rozwój kompetencji, regularne szkolenia oraz rozmowy o wyzwaniach i sukcesach. Zaangażowanie rodzi się tam, gdzie ludzie czują sens swojej pracy i mają poczucie wpływu. To podejście automatycznie przekłada się na wysoki standard jakości obsługi klientów.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Bankowość w Polsce jest dziś w fazie ogromnej transformacji, jednak czynnik ludzki nadal pozostaje kluczowy. Placówka bankowa pełni rolę centrum doradczego i edukacyjnego. Wielu klientów – zwłaszcza seniorów, ale nie tylko – potrzebuje wsparcia w poruszaniu się po kanałach cyfrowych. Pełnimy rolę edukatorów, pomagając klientom korzystać z nowoczesnych rozwiązań i budując ich świadomość również w kontekście bezpieczeństwa. Jednocześnie wiemy, że poza samoobsługą klienci nadal potrzebują wiedzy eksperckiej i rozmowy z doradcą. Dlatego łączymy technologię z relacją – nowoczesne narzędzia usprawniają procesy, ale to bezpośredni kontakt buduje zaufanie.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
To kolejne wyróżnienie po sukcesie w 2024 roku, dlatego traktujemy je nie tylko jako powód do dumy, ale przede wszystkim jako zobowiązanie. Wiemy, że wysoka jakość obsługi to proces długofalowy. Kluczowe są ciągłe szkolenia ze standardów jakości obsługi oraz stała praca nad rozwojem kompetencji zespołu. Będziemy dokładać wszelkich starań, aby w kolejnych latach znaleźć się ponownie w gronie laureatów, jednocześnie konsekwentnie podnosząc poziom obsługi i komfort klientów.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Przede wszystkim warto pamiętać, że sukces budują ludzie i relacje. Procedury i wyniki są ważne, ale to kultura organizacyjna oparta na szacunku, wsparciu i autentyczności decyduje o trwałym efekcie.
Kieruję się zasadą: „Traktuj innych tak, jak sama chciałabym być traktowana.” Jeśli klient czuje się jak gość – wysłuchany i zaopiekowany – wraca. Jeśli pracownik czuje wsparcie i zaufanie – daje z siebie więcej. Wierzę, że jakość relacji wewnątrz zespołu bezpośrednio przekłada się na jakość doświadczenia klienta.
