Gdańsk, ul. Długie Ogrody 6/14
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Każdego dnia wiemy, co jest naprawdę ważne — zadowolony klient, który mówi o nas pozytywnie i chętnie nas poleca. Jesteśmy cierpliwi, pomocni, sympatyczni i empatyczni. Stawiamy sobie za cel, aby każdy klient czuł się z nami dobrze.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Mówi się, że najważniejsze jest pierwsze wrażenie — dlatego dbamy o to, aby klient od progu czuł się dobrze i zaopiekowany. Nawet jeśli nie możemy zająć się jego sprawą od razu, jasno wyjaśniamy powód oraz informujemy, kiedy będziemy mogli mu pomóc. Proponujemy rozwiązania, które w przyszłości ułatwią mu codzienną bankowość, edukujemy go od podstaw i rozmawiamy o nowoczesnych trendach w finansach. A wszystko to w miłej atmosferze, często przy filiżance kawy.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Zadowolony pracownik to zadowolony klient. Zależy mi na tym, aby cały zespół — razem ze mną — czuł się w pracy dobrze i miał poczucie jedności. To bezpośrednio przekłada się na ogólny poziom zadowolenia wszystkich, a klienci to dostrzegają i odczuwają. Jesteśmy zespołem, w którym każdy dba o atmosferę. Cieszymy się ze wspólnych sukcesów i wyciągamy wnioski z niedoskonałości.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Digitalizacja to przyszłość, wszyscy klienci niezależnie od wieku, radzą sobie w świecie digitalowym różnie, rolą palcówki jest pokazywanie klientom ułatwień cyfrowych, podczas wizyty w placówce kluczowym elementem jest rozmowa z klientem, pokazanie mu jak samodzielnie może w kilka minut bez zbędnych formularzy i z dużą łatwością załatwić swoje sprawy.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Sukces usypia, raz wypracowane rozwiązanie nie oznacza że sprawdzi się na lata. Każdorazowo analizujemy opinie klientów, wyciągamy wnioski na bieżąco i udoskonalamy działania na podstawie tych opinii oraz naszych obserwacji. Wdrażamy nowe rozwiązania.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Bądźcie blisko klientów, nie zamykajcie się w pokojach, pracujcie z jakością na co dzień. Dbajcie o pracowników, ponieważ to oni na co dzień spotykają się z klientami i budują opinie o miejscu spotkań, wychodźcie poza standardowe oczekiwania klientów aby wyszli ze spotkania z efektem WOW.
