Oświęcim, Rynek Główny 19
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Utrzymanie wysokiego standardu obsługi klienta wymaga z jednej strony konsekwencji i powtarzalności w stosowaniu modeli obsługi, a z drugiej – autentycznego zrozumienia potrzeb klienta. Nawet najlepsze standardy nie przyniosą efektu bez empatii, uważności i umiejętności spojrzenia na sytuację z perspektywy klienta.
Nasi klienci oczekują spotkania z ekspertem, który ich wysłucha, zrozumie ich potrzeby oraz przedstawi dostępne rozwiązania w sposób jasny i rzetelny. Dzięki temu mogą świadomie podjąć decyzję i wybrać to, co najlepiej odpowiada ich sytuacji życiowej i finansowej. Na co dzień dbamy o to, aby każda rozmowa była profesjonalna, a jednocześnie oparta na partnerskiej relacji.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Naszym największym wyróżnikiem jest autentyczność w relacjach z klientami. Osoby odwiedzające naszą placówkę mogą liczyć na sprawną obsługę oraz fachową pomoc zarówno w prostych, jak i bardziej złożonych sprawach.
Wierzę, że połączenie eksperckiej wiedzy z otwartą postawą, uśmiechem i empatią sprawia, że każda wizyta może stać się dla klienta pozytywnym i wartościowym doświadczeniem. Traktujemy każde spotkanie nie tylko jako okazję do realizacji konkretnej potrzeby, lecz także do edukacji i inspirowania klientów w zakresie zarządzania finansami. Dzięki temu często otrzymują oni więcej, niż pierwotnie oczekiwali, przychodząc do nas.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Sukces placówki jest efektem pracy całego zespołu. Kluczowe znaczenie ma dla mnie budowanie środowiska opartego na wzajemnym szacunku, otwartej komunikacji oraz wspólnej odpowiedzialności za wyniki. Istotne jest również poczucie sensu wykonywanej pracy – bez niego trudno stworzyć zaangażowany i współpracujący zespół.
Dbamy o dobrą atmosferę, otwartość na informacje zwrotne oraz regularne omawianie zarówno sukcesów, jak i obszarów wymagających poprawy. Świętujemy osiągnięcia, ale także wyciągamy wnioski z błędów czy krytycznych opinii. Takie podejście przekłada się bezpośrednio na jakość relacji, jakie budujemy z klientami.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Współczesna bankowość w dużej mierze przeniosła się do kanałów cyfrowych. Dzięki nowoczesnej i stale udoskonalanej aplikacji klienci mają dostęp do produktów i usług bankowych 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Aplikacja jest nie tylko centrum zarządzania finansami, lecz także narzędziem umożliwiającym realizację wielu codziennych spraw.
Rola tradycyjnej placówki ewoluuje w kierunku centrum doradczego i edukacyjnego. Łączymy nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą, wykorzystując narzędzia cyfrowe do usprawniania procesów i skracania czasu obsługi. Pokazujemy klientom, jak bezpiecznie korzystać z rozwiązań online.
Jednocześnie osoby podejmujące ważne decyzje życiowe – dotyczące kredytu hipotecznego, inwestycji czy zabezpieczenia przyszłości finansowej – mogą liczyć na rozmowę z ekspertem, który pomoże rozwiać wątpliwości i dobrać odpowiednie rozwiązania. Oferujemy także możliwość spotkań zarówno w placówce, jak i w formie wideorozmowy, dostosowując się do preferencji klientów.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Klienci oczekują od nas specjalistycznej wiedzy, co motywuje nas do stałego rozwoju kompetencji, szczególnie w obszarze inwestycji i produktów hipotecznych. Najważniejszym kompasem pozostaje jednak dla nas głos samych klientów. Codziennie analizujemy ich opinie i wyciągamy z nich wnioski, aby na bieżąco dostosowywać nasze działania do ich rosnących wymagań.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Najważniejsza zasada brzmi: słuchaj tego, co mówią klienci, i reaguj na ich potrzeby. Konsekwencja oraz powtarzalność w stosowaniu standardów obsługi są bardzo istotne, jednak równie ważne są empatia i autentyczne zrozumienie sytuacji klienta. To one sprawiają, że obsługa staje się naprawdę wyjątkowa.
Jeżeli cały zespół działa w oparciu o wspólne wartości, rozumie znaczenie swojej roli i wzajemnie się wspiera, wówczas możliwe jest utrzymanie najwyższego poziomu jakości oraz budowanie trwałych relacji z klientami.
