Kraków, ul. Długa 12
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
W naszym oddziale każdego klienta traktujemy jak partnera do rozmów. Dopasowujemy sposób komunikacji tak, aby jasno i zrozumiale wyjaśniać nawet złożone zagadnienia finansowe. Ważne jest dla nas odpowiednie podejście do klientów z różnymi potrzebami. Jesteśmy otwarci na ich opinie i wykorzystujemy je do ciągłego doskonalenia jakości obsługi.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Myślę, że każdy oddział ma swój unikalny charakter. To, co cechuje nasz oddział, to pełny profesjonalizm i zaangażowanie, dzięki którym budujemy wyjątkowe relacje z klientami.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Codziennie rozmawiam z moim zespołem, dostrzegam i doceniam zaangażowanie każdego z moich pracowników. To systematyczna praca nad jakością obsługi klienta sprawiła, że dla moich ludzi klient i jego potrzeby są zawsze na pierwszym miejscu.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
To fakt, że wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych, ale nie oznacza to, że tradycyjna placówka znika – ona tylko zmienia rolę. Współczesny model bankowości to połączenie wygody technologii z najwyższą według mnie wartością – osobistym doradztwem. Rolą tradycyjnej placówki w dzisiejszych czasach jest doradztwo w kluczowych decyzjach finansowych. Kredyt hipoteczny, inwestycje, finansowanie firm czy planowanie długoterminowe to obszary, w których osobisty kontakt nadal ma ogromne znaczenie. To budowanie zaufania i relacji, szczególnie dla klientów starszych i lokalnych przedsiębiorców, gdzie oddział pozostaje ważnym punktem kontaktu z bankiem. Oddział pełni funkcję edukacyjną i wspiera w świecie cyfrowym. Naszą codziennością jest wspieranie klientów w korzystaniu z bankowości elektronicznej i mobilnej.
W jaki sposób łączymy technologię z bezpośrednią obsługą? Mamy nowoczesne narzędzia. Doradcy korzystają z cyfrowych systemów analitycznych i CRM, które pozwalają lepiej rozumieć potrzeby klienta i przygotować spersonalizowaną ofertę. Dzięki modelowi omnikanałowemu, klient może rozpocząć wniosek w oddziale a zakończyć online lub odwrotnie. Doradca może kontynuować sprawę dokładnie w tym miejscu, w którym klient ją przerwał. Technologia upraszcza i przyspiesza, ale to doradcy w oddziale budują relacje, dają wsparcie i poczucie bezpieczeństwa. Myślę, że w naszym oddziale to właśnie równowaga między innowacją a bliskością z klientem pozwala utrzymać wysoki standard obsługi w zmieniającym się środowisku bankowym.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Trzymanie się zasady, że jakość nie może zależeć od jednej osoby – musi być powtarzalnym systemem. Chciałbym utrzymać dalsze działania w zakresie:
- kultury jakości w oddziale (mentoring młodszych pracowników, dzielnie się dobrymi praktykami, stały monitoring jakości),
- rozwoju zespołu (podnoszenie kompetencji doradczych, omawianie konkretnych rozmów, praca na realnych case’ach z oddziału),
- synergii z kanałami cyfrowymi (oddział jako centrum doradcze, kontynuacja edukacji cyfrowej).
Pierwsze miejsce to ogromna satysfakcja, ale też zobowiązanie na przyszłość. A utrzymanie takiego poziomu jakości obsługi wymaga systemu, konsekwencji i wspólnej odpowiedzialności
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Gdybym miała udzielić jednej, najważniejszej rady, powiedziałabym, że trzeba zacząć od zespołu i klientów. Jakość nie rodzi się z procedur, tylko z postawy. To zaangażowany, świadomy swojej roli zespół sprawia, że standard staje się codzienną praktyką a nie zapisem w procedurze.
Wskazówki
- Stworzenie takiego środowiska, w którym każdy czuje się współodpowiedzialny za jakość.
- Regularne rozmowy z zespołem, słuchanie ich i zbieranie informacji zwrotnych od klientów. Najcenniejsze usprawnienia często pochodzą z pierwszej linii kontaktu.
- Inwestowanie w rozwój zespołu. Szkolenia, wymiana doświadczeń – to nie koszt, lecz inwestycja w stabilność i poziom jakości.
Bliska jest mi koncepcja ciągłego doskonalenia. Małe, systematyczne usprawnienia wprowadzane każdego dnia dają w dłuższej perspektywie wymierne efekty. Nie chodzi o rewolucję, ale o konsekwencję.
Na koniec powiedziałabym: jakość to nie projekt, a nawyk. Jeśli stanie się elementem kultury oddziału, sukces przestanie być celem a stanie się rezultatem codziennej pracy. Czego nam wszystkim szczerze życzę.
