Toruń, ul. Dziewulskiego 12
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Zacznę od cytatu, który nam przyświeca każdego dnia „Jakość to nie sztuka, jakość to nawyk”. Cieszę się, że każdy z nas niezależnie, jaką rolę pełni w oddziale, jakość obsługi stawia na pierwszym miejscu. Jakość to MY – zespół ludzi, którzy ze sobą współpracują, wspierają się, motywują a przede wszystkim szanują. Trzeba pamiętać, że jakość nie rodzi się z dnia na dzień, trzeba ją szlifować każdego dnia, bo od jakości wszystko się zaczyna. Jakość mamy w DNA.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Wystarczy, że pracownicy zawsze będą przyjaźnie nastawieni. Nieważne, czy to jest spotkanie, rozmowy telefoniczne, korespondencja e-mail. Drobne gesty, takie jak miłe powitanie, zauważenie klienta, uważne słuchanie, uprzejme życzenia miłego dnia, powinny zagościć na stałe w kontaktach z klientem. Dobrym rozwiązaniem jest również prośba do każdego klienta o podzielenie się swoją opinią na temat obsługi w naszym oddziale przez opinię w Google. Te informacje są dla nas bardzo cenne. To z nich dowiadujemy się, jak dbać o wysoką jakość obsługi. No i pamiętajmy, że najlepsza zasada to traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Atmosfera, docenianie właściwej postawy na każdym kroku buduje i motywuje moich doradców. Aby się przekonać zapraszam do oddziału, gdzie można zobaczyć tzw. „Aleję Gwiazd”.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Obsługa klienta nie jest już tym, czym była w przeszłości. W ciągu ostatnich 4 lat oczekiwania klientów zmieniły się drastycznie, zdecydowanie podnosząc poprzeczkę, która dotyczy obsługi klienta. Nasi klienci chcą szybciej i prościej produktów i usług szytych na miarę jednocześnie ze zrozumieniem ich potrzeb. Obsługa klienta to jednocześnie sztuka i nauka. Wymaga szybkości, empatii dobrej znajomości technologii. Od czterech lat w naszym oddziale prowadzimy spotkania edukacyjne z klientami „Bezpieczny bank przy kawie”. Spotkania cieszą się dużym zainteresowaniem. Poruszamy tematy o cyberbezpieczeństwie, nowościach z dziedziny produktów i nowej technologii, IKO, iPKO – cały czas dostosowując i przygotowując nasze otoczenie, czyli klientów, do zmieniającej się technologii. Widzimy, że człowiek chce rozmawiać z człowiekiem. Klienci wolą rozwiązywać swoje problemy z doradcą niż AI. Cieszę się, że pracujemy w firmie, która nadąża za klientem z technologią. Ostatnio czytałam, że klient korzysta z 10 różnych kanałów komunikacji. Firmy, które wykorzystują 9 z tych kanałów, mają szansę nadążyć za klientem, a tym samym zaistnieć na rynku.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Jest to nasza 4 statuetka. Instytucja Roku zobowiązuje. Jest to cenne dla nas wszystkich wyróżnienie, bo pokazuje wysoką jakość obsługi, naszą markę osobistą. Jedna statuetka z 2021 roku była dla nas szczególnie ważna. Dlaczego? Bo udało nam się w tak trudnym czasie pandemii sprostać oczekiwaniom klientów. Był to wyjątkowy okres, kiedy wspólnie musieliśmy dostosować się do wielu innych zadań. Ten okres pokazał, że najważniejsze jest podnoszenie standardów jakości obsługi. My mamy to szczęście, że w naszej firmie mamy super usystematyzowane standardy jakości „KOS” . Aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet go podnosić w kolejnych latach należy budować zaufanie, a jakość obsługi musi być pierwszoplanowa. Nie możemy pozwolić sobie na byle jakość, „że jakoś to będzie” . Codziennie pokazywać, że nasze bankowanie jest proste i wygodne.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Polecam skupić się przede wszystkim na pomaganiu swoim klientom, najlepiej jak się da. Słuchać tego, co mówią nasi klienci, czyli być razem z nimi. PomagajMY, nie sprzedawajMY. Wiem, że to brzmi niesamowicie, ale jeśli pójdziemy w tę stronę, to nie tylko sprzedamy więcej, ale nawiążemy również silną więź klientami. Klienci cenią szybki, rzetelny i pomocny kontakt z firmą. Skłonni są wydawać więcej w przypadku lepszej obsługi klienta. Warto pamiętać o jakości, bo to ona zapada w pamięci na dłużej niż cena. Postawiłam na taki zespół, w którym wszyscy doradcy uczestniczą w grze „Postaw na jakość”. Naszą maksymą na co dzień jest cytat Bruce Lee „Jak trenujesz, tak będziesz walczył”.
