Warszawa, ul. Leszno 14
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Jakość obsługi to codzienna praca, nie jednorazowe działanie. Mój zespół, stawia klienta w centrum i dba o to, żeby każdy pracownik wiedział, jak ważna jest jego rola. Regularnie szkolimy doradców, analizujemy opinie klientów i szybko reagujemy na to, co można poprawić. Po prostu każdego dnia staramy się obsługiwać tak, jak sami chcielibyśmy być obsługiwani.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Myślę, że jest to autentyczna relacja z klientem. Nie skupiamy się na produktach, tylko na potrzebach klienta. Mamy stały zespół, a nasi klienci często spotykają tych samych doradców, co buduje zaufanie. No i mamy zasadę: jeśli możemy rozwiązać sprawę od razu, robimy to — bez odsyłania klienta do innych kanałów.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Kluczem jest zespół. Komunikuję cele, regularnie rozmawiam z pracownikami i doceniam konkretne działania. Daję też ludziom możliwość działania na tzw. „własną rękę”, oczywiście na wspólnie określonych zasadach. Dzięki temu czują odpowiedzialność i większą satysfakcję z pracy. Kiedy zespół jest zmotywowany, wysoka jakość obsługi pojawia się naturalnie.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Technologia bardzo zmieniła bankowość, ale placówka nadal ma ważną rolę. To miejsce, gdzie klient może porozmawiać z doradcą, poczuć bezpieczeństwo i upewnić się, że podejmuje dobrą decyzję. Kontakt z klientem łączymy z nowoczesnymi rozwiązaniami — kanały bankowości elektronicznej. Uczymy klientów z korzystani z aplikacji mobilnej IKO, pokazujemy, jak wykonywać operacje online. Klient posiada możliwość kontaktu oraz załatwienia spraw przez rozmowę nagrywaną. Placówka jest dziś połączeniem tradycyjnej obsługi klienta z cyfrowym wsparciem.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Jestem bardzo wzruszony takim wyróżnieniem. Oczywiście traktuje to jako zobowiązanie. Ważne są kompetencje zespołu oraz opinie klientów. Naszym celem jest to, by klient zawsze czuł różnicę — żeby obsługa u nas była doświadczeniem, nie tylko wizytą.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Moja rada jest prosta. Jakość oraz atmosfera w pracy są dla mnie najważniejsze. W pracy spędzamy 1/3 naszego dnia więc trzeba się skupić na klientach i na pracownikach. Tworzyć takie miejsce pracy, w jakim sam chciałbyś pracować oraz w jakim chciałbyś być obsługiwany jako klient. Jeśli zespół czuje sens swojej pracy i ma przestrzeń do działania, jakość jest tylko skutkiem ubocznym.
