Bydgoszcz, ul. Gdańska 128
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Na co dzień dbamy przede wszystkim o wysoką jakość obsługi. Doradcy są uważni, empatyczni i prawdziwe zainteresowani klientem. Zależy nam, aby każdy, kto wchodzi do oddziału, poczuł, że jest traktowany indywidualnie – nie jak kolejny numer w kolejce. Dużo czasu poświęcamy też na rozwój i treningi, dzięki którym doradcy lepiej rozumieją zarówno siebie, jak i klienta. Codziennie na porannych spotkaniach analizujemy dane dotyczące satysfakcji klienta, omawiamy komentarze klientów, a wnioski z nich płynące wdrażamy od razu w praktyce. To sprawia, że standard nie jest na papierze, tylko żyje w oddziale każdego dnia.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Myślę, że wyróżnia nas kultura budowania relacji z klientem, która opiera się na długofalowym zaufaniu i szacunku, wykraczając poza proste transakcje sprzedażowe. Kluczowe jest aktywne słuchanie potrzeb, autentyczność, dotrzymywanie obietnic oraz efektywna, otwarta komunikacja. Zadowolony klient, traktowany jak partner, staje się lojalny i rekomenduje nasz Bank.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Budowanie zaangażowania w naszym zespole opiera się na kilku elementach. Po pierwsze jestem członkiem zespołu i staram się być obecny – nie zza biurka, ale na sali, obok doradców. Regularnie dzielę się informacjami z moimi ludźmi – zarówno sukcesami, jak i trudnościami, co buduje dobre relacje i poczucie partnerstwa. Po drugie, ważne dla mnie jest także to, aby pracownicy mogli ze mną szczerze rozmawiać, swobodnie wyrażać opinie bez obawy przed oceną. Regularnie odbywam spotkania indywidulane z pracownikami i rozmawiam nie tylko o realizacji celów, ale też o ich samopoczuciu, trudnościach, i jak można ich wesprzeć w codziennej pracy. I co bardzo ważne – regularnie doceniam i wyróżniam pracowników za ich pracę. Wspólnie także świętujemy – urodziny pracowników, osiągnięcia, zakończenie każdego miesiąca – zawsze jest za co podziękować, są mniejsze i większe sukcesy, i to tworzy ducha zespołu.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Jestem przekonany, że powinniśmy tworzyć model hybrydowy – połączenie współczesnego oddziału z technologią cyfrową. Klient często przychodzi po dodatkowe informacje, wyjaśnienie bardziej skomplikowanych kwestii czy po rozmowę o ważnych sprawach. I tu wciąż nie ma alternatywy: w relacji twarzą w twarz łatwiej wychwycić emocje, potrzeby i obawy klienta. I dlatego rola placówek nadal będzie bardzo istotna. Uważam, że Oddziały są kluczowe przy sprzedaży skomplikowanych produktów wymagających zaufania i wyjaśnienia – , takich jak kredyty MSP, kredyty hipoteczne, produkty inwestycje czy ubezpieczenia. W oddziale wykorzystujemy technologię jako narzędzie, które ułatwia życie. Wspólnie z klientami pracujemy na aplikacji, pokazujemy funkcje krok po kroku, edukujemy w zakresie bezpieczeństwa, czy wreszcie – promujemy płatności mobilne.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Naszym celem jest ciągła i systematyczna praca nad jakością obsługi klienta. Korzystamy z wielu narzędzi rozwojowych i treningowych, aby doradcy mieli odpowiednią wiedzę i umiejętności. To pozwala przygotować się nie tylko do codziennej, zwykłej pracy, ale także umiejętnie pracować z różnymi emocjami naszych klientów. Wdrażamy też nowe metody doskonalenia, jak krótkie „mikrotreningi” po każdej nietypowej sytuacji w oddziale.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Moja najważniejsza rada: bądź blisko ludzi – klientów i zespołu. W mojej filozofii zarządzania kluczowe są trzy wartości: szacunek, zaufanie i odpowiedzialność. To pozwala tworzyć współpracujący, zaangażowany team i dobre miejsce pracy, wyzwalające w zespole poczucie sprawczości. Każdy pracownik tworzy doświadczenia klienta, wpływa na jego satysfakcję. Zespół, który czuje, że ma wsparcie i jasny kierunek, sam zaczyna dbać o jakość.
