Jaką rolę pełni dziś placówka bankowa w relacji z klientem indywidualnym w realiach silnie rozwiniętych kanałów cyfrowych?
Placówka stała się miejscem, w którym klient szuka przede wszystkim doradztwa, poczucia bezpieczeństwa i wsparcia w bardziej złożonych decyzjach finansowych. Kanały cyfrowe świetnie obsługują potrzeby transakcyjne, natomiast placówka jest przestrzenią budowania relacji, zaufania i rozwiązywania sytuacji wymagających rozmowy z ekspertem. Jesteśmy przekonani, że połączenie z Grupą Erste, która od 200 lat stawia sobie za cel budowanie bezpieczeństwa finansowego klientów, niezależnie od ich statusu czy pochodzenia, będzie istotnym wzmocnieniem obranego przez nas kierunku.
Jak bank definiuje dziś najwyższy standard obsługi klienta w placówce?
Dla mnie najwyższy standard obsługi to połączenie profesjonalizmu z autentyczną troską. Klient musi czuć, że jest ważny – nie jako numer w systemie, ale jako osoba z konkretną historią i potrzebami.
Standard to nie tylko procedury. To postawa. To umiejętność słuchania, zadawania właściwych pytań, tłumaczenia złożonych kwestii w sposób prosty i uczciwy.
I jeszcze jedno – spójność. Niezależnie od tego, czy klient odwiedzi oddział w dużym mieście, czy w małej miejscowości, powinien otrzymać ten sam wysoki poziom obsługi. To jest dla mnie prawdziwa jakość.
Niezwykle istotnym elementem jest też budowanie autentycznej relacji z klientami. W Santander Bank Polska pokazujemy, że bankowość to przede wszystkim ludzie i ich emocje. Obowiązuje nas standard obsługi, nasze zobowiązanie do zapewniania pozytywnych doświadczeń klientom. Uważam, że nie ma jednej, uniwersalnej recepty na zadowolenie klienta, ponieważ każdy z nich jest inny. Dlatego do obsługi podchodzimy indywidualnie. Bierzemy pod uwagę potrzeby, sytuację życiową, znajomość usług bankowych.
Jak projektują Państwo pierwszy kontakt klienta w oddziale, aby od razu czuł się zaopiekowany?
Pierwszy kontakt jest kluczowy, dlatego stawiamy na model, w którym klient od wejścia spotyka pracownika, pełniącego rolę gospodarza. Jego zadaniem jest: przywitać klienta, zrozumieć powód wizyty, pokierować go do właściwego doradcy lub zaproponować alternatywę (np. szybkie załatwienie sprawy w urządzeniu samoobsługowym), zadbać o komfort oczekiwania.
To pierwszy moment, w którym klient ocenia, czy trafił w dobre ręce i to naprawdę robi różnicę.
Które elementy pierwszego kontaktu klienta z placówką mają kluczowy wpływ na jego dalszą ocenę jakości obsługi?
Zdecydowanie czas reakcji i jasna informacja, co dalej. Klient chce wiedzieć, że został zauważony i że ktoś się nim zajmie. Ogromne znaczenie ma też postawa pracownika — uprzejmość, otwartość, gotowość do pomocy. To buduje pierwsze wrażenie, które później trudno zmienić.
Dlatego rola doradcy ma tak szczególne znaczenie. Doradcy mają coś, czego nie ma żadna aplikacja – zdolność budowania relacji i pozytywnych emocji.
Co decyduje dziś o tym, że rozmowa z doradcą w placówce jest postrzegana jako profesjonalna i wartościowa?
Profesjonalizm to nie tylko wiedza. To przede wszystkim umiejętność słuchania.
Klient musi poczuć, że doradca naprawdę rozumie jego sytuację – nie tylko finansową, ale też życiową. Że nie proponuje mu gotowych rozwiązań, tylko takie, które są dopasowane do jego potrzeb.
Wartościowa rozmowa to taka, po której klient wychodzi spokojniejszy, bardziej świadomy, z poczuciem, że podjął dobrą decyzję. To jest dla mnie miara sukcesu.
Dużą wagę przywiązujemy do kompetencji i umiejętności doradców, tak aby był postrzegany jako profesjonalista, a rozmowa faktycznie była wartościowa i odpowiadała na potrzebę klienta.
Jak integrują Państwo obsługę w placówce z kanałami cyfrowymi, aby klient miał poczucie jednej, spójnej relacji z bankiem?
Dążymy do tego, żeby klient miał jedno doświadczenie niezależnie od tego, czy rozmawia z doradcą, korzysta z aplikacji czy dzwoni na infolinię.
Pełna omnikanałowość w praktyce oznacza to, że procesy są ze sobą połączone. Klient może zacząć coś online, a dokończyć w oddziale. Doradca widzi historię kontaktów klienta, więc rozmowa jest bardziej spersonalizowana.
Jednocześnie edukujemy klientów, jak korzystać z rozwiązań cyfrowych, bo to daje im wygodę i niezależność. Ale zawsze z poszanowaniem ich tempa i preferencji.
To jest obszar, nad którym pracujemy, aby tak właśnie było.
W jaki sposób zbieracie i wykorzystujecie opinie klientów dotyczące obsługi w placówkach?
Opinie klientów są dla nas jednym z najważniejszych źródeł wiedzy. Korzystamy z kilku źródeł – przede wszystkim z badań satysfakcji NPS, analizujemy reklamacje, opinie Google, przeprowadzamy badania Mystery Shopping.
Równie ważny jest feedback od pracowników – to oni widzą, co działa, a co wymaga poprawy.
Najważniejsze jest jednak to, że te informacje nie zostają na papierze. Przekładamy je na konkretne działania: szkolenia, zmiany procesowe, usprawnienia w organizacji pracy. To ciągły proces.
Które zmiany wprowadzone w ostatnim czasie najbardziej poprawiły doświadczenie klienta w oddziale?
To jest bardzo ciekawe pytanie, bo jako Santander Bank Polska jesteśmy w momencie dużej transformacji. Mamy świadomość, że przed nami jeszcze sporo pracy i mówię to z pełną odpowiedzialnością. Ale jednocześnie widzę ogromne zmiany, które realnie poprawiły doświadczenie klienta w ostatnim czasie.
Pierwszy obszar to edukacja cyfrowa klientów. Widzimy, jak bardzo to odciąża oddziały i jednocześnie daje klientom poczucie niezależności. Kiedy klient nauczy się wykonać coś samodzielnie w aplikacji, wraca do nas z większym zaufaniem, bo widzi, że nie chodzi nam o to, żeby go „przetrzymać” w oddziale, tylko żeby ułatwić mu życie.
Ogromną zmianą jest też udostępnienie procesów sprzedażowych i posprzedażowych w kanałach cyfrowych. Klient może dziś załatwić wiele spraw bez konieczności wizyty w oddziale, a jeśli już przychodzi, to rozmowa jest bardziej merytoryczna, bo nie tracimy czasu na operacje, które można zrobić online. To podnosi jakość doradztwa.
No i wreszcie rozwój produktów. Pracujemy nad ofertą, która jest bardziej intuicyjna, bardziej dopasowana do potrzeb klientów i łatwiejsza do zrozumienia. To również wpływa na doświadczenie w oddziale, bo doradca może skupić się na rozmowie, a nie na tłumaczeniu skomplikowanych konstrukcji.
Czy to koniec zmian? Absolutnie nie. Ale te kroki już teraz robią różnicę i klienci to widzą. A dla mnie najważniejsze jest to, że idziemy w stronę bankowości, która jest jednocześnie nowoczesna i bardzo ludzka.
W jaki sposób monitorujecie jakość rozmowy w oddziałach, żeby standard był porównywalny niezależnie od lokalizacji i doświadczenia pracownika?
Na bieżąco sprawdzamy jakość pracy naszych doradców. Wykorzystujemy w tym celu wewnętrze badania tajemniczego klienta, wczytujemy się w głosy naszych klientów przekazywane w opiniach Google, ankietach NPS, reklamacjach. Mamy świadomość, że słuchanie głosu klienta to podstawa do poprawy jakości obsługi i budowania długoterminowej współpracy opartej na zaufaniu. To, co mówią o nas klienci, jest dla nas inspiracją do wdrażania zmian w standardach pracy, czy szkoleniach dla pracowników. Ważne są również szkolenia, treningi, wdrożenie i przygotowanie nowych pracowników do swojej roli, ale również wymiana dobrych praktyk między placówkami.
Chcemy, żeby każdy doradca niezależnie od stażu czy lokalizacji, miał wsparcie, które pozwoli mu rozwijać kompetencje i utrzymywać wysoki standard obsługi.
Jak będzie wyglądała obsługa klienta indywidualnego w placówce za kilka lat i jakie zmiany uznajecie Państwo za kluczowe?
Widzę placówki jako miejsca, w których technologia i człowiek współpracują ze sobą, a nie konkurują.
Codzienne operacje będą w pełni cyfrowe, ale rozmowy o finansach, planach i ważnych decyzjach życiowych nadal będą odbywać się twarzą w twarz.
Personalizacja będzie jeszcze większa – dzięki analizie danych doradca będzie mógł lepiej zrozumieć potrzeby klienta.
A procesy będą hybrydowe: klient sam wybierze, czy chce kontaktu osobistego, online czy telefonicznego. Naszą rolą będzie zapewnić mu spójne, komfortowe doświadczenie w każdym z tych kanałów.
Placówki nie znikną, ale ich rola będzie ewoluować w stronę relacji, edukacji i wsparcia w decyzjach finansowych, pomagania w rozwoju, osiągania stabilności finansowej, zabezpieczenia majątku.
Jako bank mamy ważną rolę w budowaniu zdrowych finansów, poprzez odpowiednie zaprojektowanie produktów, usług, doradztwo i edukację.
Nowoczesne narzędzia finansowe idą w parze z otwartością na klienta, a my nie chowamy się za technologią, lecz zawsze jesteśmy gotowi do pomocy klientowi.
