Jaką rolę pełni dziś placówka bankowa w relacji z klientem indywidualnym w realiach silnie rozwiniętych kanałów cyfrowych?
Placówka bankowa dziś to miejsce wsparcia, analizy potrzeb i rozwiązywania złożonych tematów finansowych. W świecie silnie rozwiniętych kanałów cyfrowych pełni funkcję przestrzeni eksperckiej, kluczowej tam, gdzie potrzebna jest wiedza specjalisty, rozmowa i relacyjność.
Jak bank definiuje dziś najwyższy standard obsługi klienta w placówce?
Najwyższy standard obsługi to połączenie eksperckiej wiedzy naszych specjalistów z empatycznym podejściem oraz komfortową, nowoczesną przestrzenią. Wizyta w miejscu spotkań daje klientowi poczucie profesjonalnego wsparcia, zrozumienia i bezpieczeństwa, niezależnie od tematu.
Jak projektują Państwo pierwszy kontakt klienta w oddziale, aby od razu czuł się zaopiekowany?
Już od wejścia klient trafia na jasno zaprojektowaną ścieżkę obsługi. W sprawach prostych oferujemy wsparcie w modelu SMART, czyli obsługę opartą o asystę w aplikacji bankowej z elementami edukacji z rozwiązań cyfrowych. Złożone zagadnienia kierujemy do dedykowanych specjalistów w strefie COMFORT, gdzie zapewniamy czas, spokój i warunki do merytorycznej rozmowy. Całą obsługę klienta opieramy na eksperckości i partnerskim podejściu.
Które elementy pierwszego kontaktu klienta z placówką mają kluczowy wpływ na jego dalszą ocenę jakości obsługi?
Kluczowe znaczenie ma pierwsze wrażenie, za które odpowiada Opiekun w miejscu spotkań. To on jako pierwszy zauważa klienta, nawiązuje kontakt i pyta o cel wizyty, aby od razu dobrać odpowiedni profil obsługi i skierować go do właściwego specjalisty. Dalszą ocenę wizyty kształtuje trafna diagnoza potrzeb, precyzyjne wyjaśnienia oraz rekomendacje oparte na eksperckiej wiedzy.
Co decyduje dziś o tym, że rozmowa z doradcą w placówce jest postrzegana jako profesjonalna i wartościowa dla klienta?
Profesjonalizm buduje ekspercka wiedza, umiejętna diagnoza potrzeb oraz klarowne przedstawienie możliwości. Specjalista prowadzi rozmowę w sposób uporządkowany, pokazując różne scenariusze i alternatywy, które pomagają klientowi świadomie podjąć decyzję. Empatia i partnerskie podejście wzmacniają poczucie bezpieczeństwa i jakość całej wizyty.
Jak integrują Państwo obsługę w placówce z kanałami cyfrowymi, aby klient miał poczucie jednej, spójnej relacji z bankiem?
Dbamy o pełną spójność doświadczenia. Klient płynnie przechodzi między aplikacją, infolinią i placówką bez konieczności powtarzania informacji. Specjalista widzi historię aktywności klienta i kontynuuje procesy rozpoczęte cyfrowo. Każdy kanał wspiera pozostałe, a wspólne standardy i język komunikacji gwarantują jednolite doświadczenie.
W jaki sposób zbieracie i wykorzystujecie opinie klientów dotyczące obsługi w placówkach?
Łączymy dane z ankiet NPS, opinii Google oraz badań tajemniczego klienta, aby możliwie najpełniej zobaczyć jak klienci odbierają wizytę w miejscu spotkań. Dzięki temu możemy świadomie wzmacniać to, co według klientów działa wyjątkowo dobrze oraz usprawniać te elementy, które wymagają poprawy. Wnioski regularnie omawiamy w zespołach i przekładamy na konkretne zmiany w procesach, zachowaniach i organizacji przestrzeni, tak żeby każda kolejna wizyta była jeszcze lepszym doświadczeniem.
Które zmiany wprowadzone w ostatnim czasie najbardziej poprawiły doświadczenie klienta w oddziale?
Największą zmianę przyniosło wprowadzenie spójnych modeli obsługi we wszystkich kanałach kontaktu. Dzięki jasnym standardom rozmowy, diagnozie potrzeb i rekomendacji klient otrzymuje taką samą, wysoką jakość obsługi niezależnie od miejsca i formy kontaktu. Ważnym elementem jest także konsekwentne wzmacnianie wiedzy naszych specjalistów, co bezpośrednio przekłada się na pewność i profesjonalizm podczas każdej wizyty. Równolegle rozwijamy aplikację Moje ING, automatyzując procesy serwisowe i upraszczając je tak, aby obsługa była szybsza i wygodniejsza. Stawiamy również na Customer Journey, dzięki temu doświadczenia klienta są spójne i intuicyjne na każdym etapie.
W jaki sposób monitorujecie jakość rozmowy w oddziałach, żeby standard był porównywalny niezależnie od lokalizacji i doświadczenia pracownika?
Jakość jest oceniana poprzez regularne analizy interakcji, badania jakościowe, wyniki ankiet NPS oraz opinie online. Dane są wykorzystywane do stałego podnoszenia kompetencji naszych specjalistów i utrzymania spójnego standardu obsługi w całej sieci.
Jak będzie wyglądała obsługa klienta indywidualnego w placówce za kilka lat i jakie zmiany uznajecie Państwo za kluczowe?
Obsługa w placówkach tak jak już to podkreślałem będzie koncentrować się na wsparciu w bardziej złożonych sprawach, natomiast proste czynności serwisowe zostaną przeniesione do kanałów cyfrowych. Specjaliści z oddziałów będą prowadzili spotkania w formie face to face oraz wideo. Sztuczna inteligencja będzie wspierała pracowników w analizie potrzeb klientów i przygotowaniu rekomendacji, natomiast kluczowe pozostaną eksperckość, empatia i indywidualne podejście.
