Które kanały zdalne cieszą się największą popularnością wśród klientów Państwa banku i dlaczego? Jak zapewniacie ich dostępność i wygodę korzystania?
Bankowość zdalna stała się dziś podstawowym sposobem kontaktu klientów z bankiem. Kluczowym wyzwaniem nie jest już sama dostępność kanałów cyfrowych, lecz jakość doświadczenia, jakie oferują. W naszym podejściu customer experience oznacza projektowanie usług w taki sposób, aby były one proste, dostępne i dopasowane do realnych potrzeb klientów, niezależnie od wybranego kanału kontaktu.
Największą popularnością wśród klientów cieszy się bankowość mobilna i internetowa, które zapewniają szybki dostęp do usług finansowych 24/7. Naturalnym uzupełnieniem tych kanałów pozostaje zdalna obsługa realizowana przez Contact Center, szczególnie w sprawach bardziej złożonych lub wymagających indywidualnego wsparcia. Dostępność i komfort korzystania zapewniamy poprzez konsekwentny rozwój rozwiązań cyfrowych, intuicyjne interfejsy, uproszczone procesy oraz dbałość o stabilność i bezpieczeństwo systemów. Kluczowe znaczenie ma dla nas spójność doświadczeń – klient powinien mieć poczucie ciągłości i jakości niezależnie od tego, czy korzysta z obsługi w oddziale, aplikacji mobilnej, serwisu internetowego czy kontaktuje się z konsultantem.
Jak Państwa bank dba o jakość i życzliwość obsługi klienta w kanałach zdalnych, unikając jednocześnie sztywnego trzymania się skryptów?
Wysoka jakość i życzliwość obsługi w kanałach zdalnych opierają się na połączeniu jasno określonych standardów z elastycznością i indywidualnym podejściem do klienta. Scenariusze rozmów i wytyczne pełnią rolę wsparcia, ale nie zastępują naturalnej, empatycznej rozmowy.
W codziennej pracy konsultant ma jasno określone ramy bezpieczeństwa i jakości, ale sposób prowadzenia rozmowy dopasowuje do konkretnej sytuacji klienta – jego emocji, potrzeb i kontekstu sprawy. Konsultanci aktywnie słuchają i zadają pyatnia doprecyzowujące oraz dostosowywania stylu rozmowy do potrzeb i oczekiwań klienta.
Dużą wagę przykładamy do kompetencji i postaw zespołów obsługowych. Regularne szkolenia obejmują nie tylko wiedzę produktową i procesową, ale również rozwój umiejętności miękkich, takich jak komunikacja, empatia czy radzenie sobie w sytuacjach niestandardowych. Jakość obsługi jest systematycznie monitorowana w oparciu o różnorodne wskaźniki oraz informacje zwrotne od klientów, które stanowią istotne źródło dalszych usprawnień.
Dzięki takiemu podejściu Contact Center realizuje rozmowy i inne interakcje w sposób profesjonalny, a jednocześnie partnerski i życzliwy, co przekłada się na pozytywne doświadczenia klientów oraz wysoki poziom satysfakcji z kontaktu z bankiem.
Jaki jest stosunek Państwa banku do automatyzacji obsługi w kanałach zdalnych (np. chatboty, systemy IVR)? Czy planujecie dalsze inwestycje w narzędzia samoobsługowe, czy kładziecie nacisk przede wszystkim na kontakt z konsultantem?
Automatyzację traktujemy jako istotne wsparcie jakości i efektywności obsługi, a nie jako zastępstwo kontaktu z człowiekiem. Narzędzia samoobsługowe pomagają klientom szybko załatwiać proste sprawy i uzyskiwać informacje. W sytuacjach wymagających eksperckiej wiedzy lub indywidualnego podejścia kluczowa pozostaje rola konsultanta. Technologia ma skracać dystans między klientem a bankiem, a nie go pogłębiać.
Planując dalszy rozwój automatyzacji, kładziemy szczególny nacisk na wysoką jakość, czytelność oraz dopasowanie rozwiązań do realnych oczekiwań klientów. Narzędzia te mają przede wszystkim wspierać pracę konsultantów, umożliwiając im sprawniejsze przygotowanie do rozmowy oraz bardziej efektywne i spersonalizowane prowadzenie obsługi.
Takie podejście pozwala nam zachować równowagę pomiędzy nowoczesnymi technologiami a bezpośrednim, partnerskim kontaktem z klientem, który pozostaje jednym z kluczowych elementów budowania pozytywnego doświadczenia w kanałach zdalnych.
Jakie nowe rozwiązania technologiczne wdrożył lub planuje wdrożyć Państwa bank, aby ulepszyć zdalną obsługę klienta?
Zdecydowanie warto obserwować najbliższy czas w Pekao – będzie się działo! Przede wszystkim sukcesywnie wdrażamy nowe funkcjonalności w zakresie możliwości obsługi i sprzedaży produktów na naszej infolinii. Wachlarz możliwości konsultanta tylko w ostatnim roku wzrósł o 60%. Naszą ambicją jest stworzenie Center of Excellence jako element szerszego uniwersum – najlepszej aplikacji mobilnej wyposażonej w przyjazny dostęp do najlepszych ekspertów.
Jak rekrutujecie i szkolicie konsultantów infolinii, czatu i innych kanałów zdalnych, aby utrzymać wysoki poziom obsługi klienta? Czy i w jaki sposób oceniacie Państwo efektywność pracy tych zespołów?
Doświadczenie klienta jest bezpośrednio powiązane z doświadczeniem pracownika. Dlatego rekrutacja konsultantów koncentruje się nie tylko na kompetencjach merytorycznych, ale również na postawach – empatii, odpowiedzialności i gotowości do rozwoju. Szkolenia mają charakter wieloetapowy i są rozłożone w czasie, a ważnym elementem jest wsparcie mentorskie. Programy szkoleniowe obejmują również rozwój kompetencji cyfrowych oraz przygotowanie do obsługi klientów w różnych kanałach zdalnych.
Wdrażamy adaptacyjny model zarządzania, który pozwala dostosować sposób wsparcia do etapu rozwoju konsultanta oraz charakteru obsługiwanych spraw, co przekłada się na wyższą jakość rozmów i większą satysfakcję klientów. Efektywność zespołów oceniamy kompleksowo, łącząc wskaźniki ilościowe i jakościowe z regularną informacją zwrotną. W ocenie tej uwzględniamy m.in. dostępność i terminowość obsługi, jakość komunikacji, zgodność ze standardami oraz poziom satysfakcji klientów.
W jaki sposób gromadzicie Państwo i analizujecie opinie klientów dotyczące obsługi w kanałach zdalnych? Jak te informacje są wykorzystywane do doskonalenia procesów?
Opinie klientów zbieramy systematycznie – zarówno poprzez ankiety satysfakcji po kontakcie z bankiem, jak i bieżący feedback przekazywany w rozmowach czy zgłoszeniach. Analizujemy je ilościowo i jakościowo, identyfikując powtarzające się potrzeby oraz obszary do usprawnień. Głos klienta traktujemy jako jedno z kluczowych źródeł wiedzy o jakości świadczonych usług. Wnioski z analiz wykorzystujemy do modyfikacji procesów, rozwoju narzędzi oraz planowania działań szkoleniowych, dzięki czemu klient realnie wpływa na zmiany. Jeśli w opiniach klientów powtarza się ten sam sygnał, traktujemy go jako impuls do zmiany – czy to w procesie, narzędziu, czy w sposobie przygotowania konsultantów do rozmów.
Jakie największe wyzwania stoją przed Państwa bankiem w obszarze zdalnej obsługi klienta i jak sobie z nimi radzicie?
Istotnym obszarem jest zachowanie równowagi pomiędzy automatyzacją a bezpośrednim kontaktem z konsultantem. Klienci oczekują sprawnej obsługi prostych spraw, a jednocześnie dostępu do eksperckiego wsparcia w sytuacjach bardziej złożonych. W odpowiedzi rozwijamy narzędzia samoobsługowe i automatyzację w sposób odpowiedzialny, traktując je jako wsparcie zarówno dla klientów, jak i konsultantów, przy jednoczesnym utrzymaniu łatwej możliwości kontaktu z doradcą.
Jednym z kluczowych wyzwań w obszarze zdalnej obsługi jest także dynamicznie zmieniający się poziom oczekiwań klientów, którzy coraz częściej oczekują jednocześnie szybkości, wygody, wysokiej jakości komunikacji oraz indywidualnego podejścia – niezależnie od wybranego kanału kontaktu. Odpowiadamy na to wyzwanie poprzez konsekwentne doskonalenie procesów, rozwój kompetencji zespołów oraz dbałość o spójność doświadczeń klienta we wszystkich kanałach zdalnych.
Kolejnym wyzwaniem jest zapewnienie stabilnie wysokiej jakości obsługi przy rosnącej skali i różnorodności spraw, z jakimi zgłaszają się klienci. Radzimy sobie z tym poprzez rozwój wieloetapowych programów szkoleniowych, wsparcie mentorskie oraz wdrażanie sytuacyjnego modelu zarządzania, który pozwala dostosować sposób pracy, narzędzia i styl zarządzania do etapu rozwoju konsultantów oraz charakteru obsługiwanych spraw.
Nie bez znaczenia pozostaje także konieczność ciągłego słuchania głosu klienta i szybkiego reagowania na sygnały płynące z feedbacku. Regularna analiza opinii klientów, ankiet satysfakcji oraz informacji zwrotnych z bieżącej obsługi umożliwia nam identyfikowanie obszarów wymagających usprawnień i wdrażanie zmian w sposób systematyczny i przemyślany.
Dzięki takiemu podejściu wyzwania związane z rozwojem zdalnej obsługi klienta traktujemy jako impuls do doskonalenia, co pozwala nam budować nowoczesne, elastyczne i przyjazne klientom kanały zdalne, odpowiadające na ich realne potrzeby.
W obliczu rosnących zagrożeń (np. ataków hakerskich czy wyłudzeń telefonicznych), jakie środki zapobiegawcze stosuje Państwa bank w zdalnych kontaktach z klientami, aby chronić ich dane i środki?
Bezpieczeństwo danych oraz pieniędzy naszych klientów jest dla naszego banku kluczowym priorytetem. Dlatego konsultanci są regularnie szkoleni w zakresie rozpoznawania prób wyłudzeń, bezpiecznego potwierdzania tożsamości klienta oraz właściwego prowadzenia rozmów, zwłaszcza w sytuacjach niestandardowych.
Stosujemy wielowarstwowe podejście do ochrony, które łączy rozwiązania technologiczne i jasno określone procedury organizacyjne. Obowiązujące standardy bezpieczeństwa są konsekwentnie egzekwowane i na bieżąco aktualizowane w odpowiedzi na zmieniające się zagrożenia.
Równolegle prowadzimy działania edukacyjne skierowane do klientów, wzmacniając ich świadomość i czujność w kontaktach z bankiem.
Jakie najważniejsze wnioski i dobre praktyki wypracował Państwa bank w obszarze obsługi zdalnej, którymi chcielibyście podzielić się z innymi instytucjami finansowymi?
Kluczowym wnioskiem jest to, że skuteczna obsługa zdalna zaczyna się od realnego zrozumienia potrzeb klienta a nie od technologii. Równie ważne jest równoważenie automatyzacji i czynnika ludzkiego, systematyczny rozwój kompetencji zespołów oraz aktywne wykorzystywanie głosu klienta jako impulsu do zmian. Wieloetapowe szkolenia rozłożone w czasie, wsparcie mentorskie w formule 1:1 oraz elastyczne, sytuacyjne podejście do zarządzania pozwalają skutecznie budować jakość obsługi i dopasowywać sposób pracy do etapu rozwoju konsultantów oraz złożoności obsługiwanych spraw.
Doświadczenie pokazuje, że trwała jakość obsługi zdalnej wymaga spójnego podejścia do bezpieczeństwa, jakości i kultury organizacyjnej. Jasne standardy, odpowiedzialne wykorzystanie technologii oraz zaangażowanie zespołów na wszystkich poziomach organizacji stanowią fundament pozytywnego i bezpiecznego doświadczenia klienta.
Jakie plany na najbliższy rok ma Państwa bank w kontekście rozwoju kanałów zdalnych? Czy zamierzacie wprowadzić nowe usługi lub ulepszenia w dotychczasowej zdalnej obsłudze?
W najbliższym roku planujemy dalszy, konsekwentny rozwój kanałów zdalnych, koncentrując się przede wszystkim na podnoszeniu jakości doświadczeń klientów oraz zwiększaniu wygody i dostępności obsługi. Nasze działania będą ukierunkowane zarówno na rozwój funkcjonalny, jak i na doskonalenie procesów oraz kompetencji zespołów obsługowych.
Jednym z kluczowych obszarów pozostaje usprawnianie istniejących usług zdalnych poprzez ich upraszczanie, skracanie ścieżek obsługi oraz zwiększanie czytelności komunikacji. Planujemy także dalszy rozwój narzędzi wspierających klientów w samoobsłudze, przy zachowaniu zasady łatwego i szybkiego dostępu do konsultanta w sprawach wymagających indywidualnego podejścia lub wsparcia eksperckiego.
Istotnym elementem planów jest również rozwój rozwiązań wspierających pracę konsultantów, w tym narzędzi umożliwiających szybszy dostęp do informacji oraz sprawniejszą obsługę bardziej złożonych spraw. Działania te mają na celu dalszą personalizację kontaktu z klientem oraz zwiększenie efektywności obsługi przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów jakości.
Naszym celem na najbliższy rok jest dalsze budowanie spójnego, bezpiecznego i przyjaznego ekosystemu obsługi zdalnej, który odpowiada na zmieniające się potrzeby klientów, a jednocześnie wzmacnia jakość relacji i zaufanie do banku.
