Jaką rolę private banking odgrywa dziś w strategii całego banku i jak ta rola będzie się zmieniać w najbliższych latach?
Bankowość prywatna w Santander Bank Polska jest ważnym i wyróżniającym się obszarem działalności, skoncentrowanym na klientach bardzo zamożnych, którzy wymagają indywidualnej, kompleksowej obsługi majątkowej, inwestycyjnej i planowania sukcesji (transferu majątku między pokoleniami). Usługi bankowości prywatnej w Santander Bank Polska zdobywają regularnie prestiżowe wyróżnienia – np. „Best Private Bank – Poland 2025” przyznane przez The Banker oraz nagrody Euromoney. To wskazuje, że bank ma silną konkurencyjną ofertę i rozwija ją zgodnie z międzynarodowymi standardami. W przyszłości jego znaczenie będzie rosło wraz z akumulacją majątku i potrzebą holistycznego doradztwa.
Jakie decyzje strategiczne podjęte w ostatnich latach miały największy wpływ na rozwój bankowości prywatnej?
Bank konsekwentnie buduje swoją ofertę bankowości prywatnej opierając się na usługach na poziomie międzynarodowym, kompleksowym doradztwie i indywidualnym wsparciu eksperckim. To m.in. efekt wdrażania międzynarodowych standardów Private Banking & Wealth Management oraz zatrudniania wyspecjalizowanych doradców z europejskimi certyfikatami, co zwiększa profesjonalizację obsługi klientów zamożnych. Kluczowe były inwestycje w cyfryzację, rozwój architektury otwartej produktów inwestycyjnych oraz wzmocnienie kompetencji doradców. Istotne znaczenie miała także segmentacja klientów oraz rozwój usług wealth management.
Co w praktyce oznacza dziś najwyższa jakość obsługi klienta private banking i jak bank dba o jej utrzymanie?
Private banking najwyższej jakości zaczyna się od celów klienta (bezpieczeństwo rodziny, płynność, sukcesja, dywersyfikacja), a dopiero potem dobiera instrumenty finansowe. To połączenie dostępności doświadczonego doradcy, szybkości reakcji oraz trafności rekomendacji. Wysoka jakość oznacza proaktywność, zrozumienie pełnej sytuacji klienta i spójność obsługi w czasie. Równie ważne są dyskrecja, bezpieczeństwo i stabilność relacji.
Jak bank zapewnia spójne doświadczenie klienta private banking w różnych kanałach kontaktu?
Santander Bank Polska zapewnia spójność poprzez jednego odpowiedzialnego za relację bankiera. Banki dążą do integracji kanałów fizycznych i cyfrowych poprzez wspólne systemy CRM i jednolite standardy obsługi. Klient powinien mieć dostęp do tych samych informacji i oferty niezależnie od kanału kontaktu. Doradca pozostaje głównym punktem relacji, a kanały cyfrowe ją uzupełniają. Nie bez znaczenia w spójnym doświadczeniu klienta jest zintegrowany systemy danych do bezpośrednio przekłada się na kulturę jakości i długoterminowego zaufania.
Na ile personalizacja relacji i oferty jest realnym elementem obsługi, a nie tylko deklaracją?
Personalizacja staje się realna dzięki lepszemu wykorzystaniu danych, profilowaniu klientów i elastycznej ofercie produktowej. Obejmuje zarówno dopasowanie strategii inwestycyjnej, jak i stylu komunikacji. Coraz częściej jest mierzona jakością realizacji celów klienta, a nie liczbą sprzedanych produktów. W praktyce oznacza to obsługę klienta przez jednego doradcę odpowiedzialnego za całość relacji. Doradca zna historię decyzji, strukturę majątku, wrażliwość na ryzyko, kontekst rodzinny. To nie jest hasło – to model, bez którego PB nie funkcjonuje.
Jak zmieniają się oczekiwania klientów private banking i które z nich najsilniej wpływają na model obsługi?
Klienci oczekują dziś większej transparentności, szybkiego dostępu do informacji oraz doradztwa opartego na wartościach i celach życiowych. Rośnie znaczenie doradztwa międzypokoleniowego – proces sukcesyjny w naszym kraju dopiero się rozpoczął, co jest następstwem zmian ustrojowych 1989 roku, a już w tej chwili ma ogromy wpływ na model obsługi klienta i na postrzeganie roli samego banku. Coraz mniej akceptowane są standardowe, szablonowe rozwiązania.
Rozwój wealth management i planowania sukcesji coraz mocniej staje się core oferty PB. Dlatego od momentu wejścia w życie ustawy o fundacjach rodzinnych w Polsce, jesteśmy partnerem dla naszych klientów w procesie sukcesji ich majątków.
Jakie kompetencje doradców private banking są dziś kluczowe, a jakie będą decydować o przewadze w przyszłości?
Dziś kluczowe są wiedza inwestycyjna, umiejętności relacyjne i zaufanie klienta. W przyszłości przewagę da zdolność do holistycznego doradztwa, rozumienia potrzeb rodzinnych i sukcesyjnych oraz sprawne wykorzystanie technologii. Coraz większe znaczenie mają kompetencje miękkie i etyka zawodowa. Coraz bardziej ważna jest inteligencja emocjonalna – kompetencja trudna do skopiowania i automatyzacji, która jest domeną dojrzałego bankiera.
Jedną z ważniejszych kompetencji naszych bankierów jest wiedza inwestycyjna i rozumienie ryzyka. Inną ważną cechą jest umiejętność prowadzenia relacji długoterminowej. Nasz klient nie lubi wysokiej rotacji, chaosu czy przypadkowości.Stąd niska rotacja w sieci naszej sprzedaży PB.
W jaki sposób bank rozwija i utrzymuje wysoką jakość zespołów doradców private banking?
Santander Bank Polska rozwija zespoły doradców private banking poprzez selektywną rekrutację doświadczonych specjalistów oraz systematyczne podnoszenie ich kompetencji inwestycyjnych, regulacyjnych i relacyjnych. Bank inwestuje w ciągłe szkolenia, certyfikacje oraz dostęp do ekspertów produktowych i rynkowych, aby doradcy pracowali zgodnie z najlepszymi praktykami wealth management. Kluczowym elementem jest stabilność relacji, dlatego ograniczana jest rotacja zespołów, a doradcy odpowiadają długoterminowo za powierzonych klientów.Jakość pracy jest monitorowana nie tylko przez wyniki sprzedażowe, lecz także przez satysfakcję klientów, trwałość relacji i zgodność rekomendacji z profilem ryzyka. Doradcy są wspierani nowoczesnymi narzędziami analitycznymi i CRM, które ułatwiają personalizację obsługi, ale nie zastępują odpowiedzialności człowieka za decyzje. Całość uzupełnia kultura organizacyjna oparta na zaufaniu, etyce i odpowiedzialnym doradztwie, co pozwala utrzymać wysoki i powtarzalny standard obsługi private banking.
Jaką rolę odgrywają technologie w obsłudze klientów private banking dziś i jaka jest ich przyszłość?
Technologie wspierają doradców w analizie portfeli, personalizacji oferty i raportowaniu. Automatyzują procesy operacyjne, pozwalając skupić się na relacji z klientem. W przyszłości większą rolę odegrają analityka danych i narzędzia wspierające decyzje inwestycyjne.
Dzisiaj technologia w Private Banking zapewnia m.in. bezpieczeństwo naszych klientów. W przyszłości zapewne ta rola będzie większa i np. będzie być może przewidywać potrzeby. Technologia nie jest celem sama w sobie – jest narzędziem, które pozwala doradcy być lepszym partnerem dla klienta.
Jakie elementy oferty produktowej private banking są dziś najważniejsze dla klientów private banking?
Kluczowe są rozwiązania inwestycyjne dopasowane do profilu ryzyka, dostęp do rynków globalnych oraz alternatywnych klas aktywów. Santander Bank Polska oferuje szeroki wybór 13 funduszy reprezentujących zróżnicowane strategie inwestycyjne pod kątem klasy aktywów oraz potencjalnego zysku i ryzyka. Dają one Klientom Banku możliwość precyzyjnego dopasowania strategii inwestycyjnej do indywidualnych celów finansowych.
Duże znaczenie mają także usługi planowania majątkowego, kredytowanie zabezpieczone aktywami oraz produkty strukturyzowane. Liczy się elastyczność i jakość selekcji produktów.
Jak bank rozwija ofertę inwestycyjną, aby odpowiadała na różne cele i profile ryzyka klientów?
Banki stosują modele portfelowe, architekturę otwartą i szeroką gamę strategii inwestycyjnych. Oferta jest budowana wokół celów klienta, horyzontu czasowego i akceptowanego ryzyka. Coraz częściej obejmuje także rozwiązania tematyczne, alternatywne i zrównoważone.
Santander Bank Polska, nie proponuje standardowych „pakietów inwestycyjnych”, lecz analizuje cele klienta np. zabezpieczenie majątku, generowanie dochodu, wzrost wartości kapitału, sukcesja. Określamy profil ryzyka – w tym tolerancję klienta na zmienność, horyzont inwestycyjny i preferencje w zakresie płynności. To pomaga w budowaniu indywidualnego portfela – łącząc różne klasy aktywów (akcje, obligacje, fundusze, nieruchomości, instrumenty alternatywne) i strategie inwestycyjne. Zapewniamy wsparcie i raportowanie – klient otrzymuje spójne informacje, które pozwalają podejmować świadome decyzje.
W efekcie oferta inwestycyjna staje się nie zestawem produktów, lecz narzędziem realizacji indywidualnej strategii majątkowej, w pełni spersonalizowanej i zgodnej z profilem ryzyka.
