Jaką rolę mikroprzedsiębiorcy odgrywają dziś w strategii rozwoju Państwa banku?
Mikroprzedsiębiorcy pełnią kluczową rolę w nowoczesnej gospodarce – i my jako bank doskonale o tym wiemy. To właśnie oni tworzą miejsca pracy, realnie wpływają na rozwój lokalnej społeczności i wykazują się niezwykłą elastycznością w dostosowaniu się do zmieniających się warunków gospodarczych. Generują blisko 30% polskiego PKB, co tylko potwierdza znaczącą rolę mikroprzedsiębiorców dla gospodarki.
Mikroprzedsiębiorcy są niezwykle istotni również dla nas. Wspieramy ich działania i ułatwiamy rozwój ich firm. Staramy się być partnerem – rozumieć specyfikę ich działalności, ale też aktywnie ułatwiać im codzienne funkcjonowanie i wspierać ich ambicje rozwojowe. Nasza bogata oferta produktowa obejmuje zarówno produkty do obsługi bieżącej jak i finansowania działalności, ale także usługi wykraczające poza tradycyjną bankowość – bo doskonale wiemy, że potrzeby przedsiębiorców są złożone, nie zawsze mieszczą się w jednej kategorii.
Pracujemy też nieustannie nad tym, aby wysoka jakość obsługi była dostępna w każdym kanale kontaktu: czy to przez doradcę, infolinię, czy bankowość elektroniczną i mobilną. Przedsiębiorca powinien mieć pewność, że niezależnie od tego, jak i kiedy się z nami kontaktuje, otrzyma wsparcie na tym samym, wysokim poziomie.
Jak dziś wygląda idealny proces rozpoczęcia współpracy mikroprzedsiębiorcy z bankiem – od pierwszego kontaktu po pełne uruchomienie usług?
Zależy nam na tym, aby być najlepszym wyborem. Idealne rozwiązanie definiujemy jako te, które łączy oczekiwania Klienta i banku. Od tego zawsze zaczynamy. Dlatego pierwszy krok to rozpoznanie potrzeb. Dopiero na tej podstawie przechodzimy do działania – zakładamy rachunek, aktywujemy bankowość mobilną i zapewniamy dedykowanego doradcę, który będzie towarzyszył przedsiębiorcy w kolejnych etapach współpracy. Następnie stopniowo wprowadzamy Klienta w kolejne usługi – w odpowiednim tempie i przez kanały, które są dla niego najbardziej intuicyjne. Co istotne, stawiamy na rzetelność – Klient otrzymuje pełną informację, o tym co mu oferujemy i na jakich warunkach.
Naszym celem jest maksymalne uproszczenie procedur po stronie Klienta. Chcemy, aby otrzymał profesjonalną pomoc i doradztwo oraz mógł korzystać z pełnego pakietu naszych usług. Stawiamy na szybkość i jakość procesu, a to wymaga precyzji. Doradca musi mieć pełną wiedzę o profilu Klienta i jego potrzebach, żeby móc zaproponować najlepiej dopasowaną ofertę i zagwarantować szybkie finansowanie. Dlatego nieustannie pracujemy nad digitalizacją i upraszczaniem procesów.
Jeśli miałbym ująć to w jednym zdaniu – to idealny proces powinien być prosty w odbiorze, transparentny i oparty na dedykowanym wsparciu, które uwzględnia realne potrzeby konkretnego przedsiębiorcy.
Jakie działania podejmują Państwo, aby skrócić czas i ograniczyć formalności związane z otwarciem rachunku firmowego dla JDG?
Podejmujemy szereg działań, aby proces otwarcia rachunku firmowego – szczególnie dla jednoosobowych działalności gospodarczych – był możliwie szybki i ograniczał formalności do minimum, często umożliwiając aktywację konta w kilkanaście minut.
Kluczowe działania, które realnie skracają czas i ograniczają formalności przy otwieraniu rachunku dla przedsiębiorców, koncentrują się wokół pełnej cyfryzacji procesu. Otwieramy konto w 100% online, a cała ścieżka została zaprojektowana tak, aby przedsiębiorca mógł ją przejść szybko i intuicyjnie. Kolejnym udogodnieniem jest automatyzacja weryfikacji danych Klienta możliwa dzięki integracji z rejestrami publicznymi oraz dodatkowe uproszczenie procedur w przypadku nowych firm.
Istotny jest też szybki dostęp do usług. W praktyce oznacza to, że numer rachunku oraz karta wirtualna są dostępne od razu po złożeniu wniosku. Dzięki czemu przedsiębiorca może niemal natychmiast rozpocząć korzystanie z bankowości. Z kolei aktywacja pełnych usług transakcyjnych następuje zazwyczaj w ciągu kilku godzin.
Jaką rolę w obsłudze mikrofirm odgrywa dziś bankowość cyfrowa i jak będzie się ona zmieniać w najbliższych latach?
Przedsiębiorcy coraz chętniej wybierają bankowość cyfrową i mobilną. To szybki, wygodny dostęp do usług finansowych bez konieczności wizyty w oddziale. Już dziś przedsiębiorca ma dostęp do wszystkich produktów i usług bezpośrednio w swoim telefonie. Ale to, co przed nami, przyniesie jeszcze więcej udogodnień. W najbliższych latach spodziewamy się dalszego dynamicznego rozwoju bankowości cyfrowej w kierunku większej automatyzacji i personalizacji – między innymi dzięki sztucznej inteligencji i zaawansowanej analizie danych. Usługi będą jeszcze lepiej dopasowane do indywidualnych potrzeb.
Widzimy też bankowość mobilną jako platformę, która będzie integrować się z usługami pozabankowymi – tworząc wygodne środowisko do zarządzania różnymi aspektami działalności. Oczywiście przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa , bo zaufanie w kwestii ochrony środków i danych Klientów pozostaje dla nas absolutnym priorytetem.
W jaki sposób w Państwa Banku jest integrowana bankowość elektroniczna z codziennymi potrzebami przedsiębiorców, takimi jak rozliczenia, fakturowanie czy płatności?
Codzienne potrzeby naszych Klientów są inspiracją do rozwijania rozwiązań digitalnych. W ramach zarządzania środkami dostępne są przelewy zwykłe i natychmiastowe, przelewy zagraniczne, podatkowe oraz płatności BLIK, które dziś są już standardem wygodnych rozliczeń.
Ale nie zatrzymujemy się w tym miejscu. Integrujemy w naszych kanałach cyfrowych produkty i usługi zewnętrznych partnerów. Przedsiębiorca może zamówić teminal płatniczy, skorzystać z wymiany walut czy zdecydować się na usługę GOksięgowość.
Jak definiujemy Państwo dziś rolę doradcy firmowego w relacji z mikroprzedsiębiorcą?
To relacja, którą najlepiej opisałbym jako nienachalnie bliską. Każdy Klient Biznesowy posiada swojego dedykowanego doradcę – i to coś, co realnie wyróżnia obsługę w tym segmencie. Nie chodzi o jednorazowy kontakt przy podpisaniu umowy, ale o prawdziwe partnerstwo. Zadaniem doradcy jest to, co na wewnętrzne potrzeby nazywamy „poznaniem swojego Klienta”. Chodzi o zrozumienie specyfiki jego działalności, potrzeb, modelu biznesowego, a często również planów na przyszłość. To sprawia, że można doradzać trafnie, a nie schematycznie.
Wierzymy, że relacja oparta na zaufaniu i rzetelnym doradztwie to fundament długoterminowej współpracy, co jest kluczem do sukcesu.
W jaki sposób dbacie Państwo o wysoki poziom kompetencji doradców obsługujących jednoosobowe działalności gospodarcze?
Standardy obsługi Klientów Biznesowych są dla nas szczególnie ważne. Podstawą jest wiedza i kompetencje – nie ma drogi na skróty. Doradcy regularnie przechodzą szkolenia w zakresie produktów kredytowych, transakcyjnych i depozytowych. Ale nie ograniczamy się tylko do oferty bankowej, śledzimy zmiany w przepisach i na bieżąco się do nich przygotowujemy. Dobrym przykładem są ostatnie działania związane z przygotowaniem Klientów do wdrożenia KSeF. Nasi Doradcy uzyskali również zewnętrzną Certyfikację Profesjonalnego Doradcy Klienta Biznesowego organizowaną przez Warszawski Instytut Bankowości.
Równie ważna jest dla nas ścieżka rozwoju każdego doradcy. Nasi pracownicy wiedzą dokąd zmierzają i widzą, że ich zaangażowanie przekłada się na konkretne możliwości, dzięki czemu motywacja do podnoszenia kwalifikacji pojawia się sama.
Jak bank wspiera rozwój mikrofirm w zakresie finansowania działalności – zarówno bieżącej, jak i inwestycyjnej?
Z myślą o potrzebach finansowych Klientów mikrofirm w ofercie Banku posiadamy produkty kredytowe wspierające ich bieżącą działalność. Są to kredyty w rachunku bieżącym, jak również proste finansowanie gotówkowe spłacane w ratach, które Klienci mogą uzyskać w ramach szybkich i prostych procesów kredytowych oraz ofert dostępnych również online – w bankowości mobilnej czy elektronicznej. W zakresie potrzeb inwestycyjnych w ofercie posiadamy długoterminowe produkty zabezpieczone, jak kredyty inwestycyjne lub kredyt z gwarancjami UE, które wspierają zrównoważony rozwój i transformację energetyczną przedsiębiorstw. Oferujemy oczywiście także szybkie procesy leasingowe oraz faktoringowe.
Jak równoważycie prostotę oferty z elastycznością niezbędną przy bardzo zróżnicowanych potrzebach mikroprzedsiębiorców?
Znalezienie właściwej równowagi między prostotą a elastycznością jest największym wyzwaniem w obsłudze mikroprzedsiębiorców. Potrzebują oni rozwiązań „na już” – prostego, przejrzystego cennika, szybkiego onboardingu, możliwości działania od zaraz. Jednocześnie każdy z nich prowadzi biznes inaczej, ma inne potrzeby. Nie ma tu uniwersalnego szablonu.
Dlatego w naszej aktualnej ofercie Rozpędź swój biznes postawiliśmy na maksymalną prostotę, nie wymaga ona od Klienta wielu skomplikowanych czynności. Przedsiębiorca zyskuje bezpłatne konto firmowe z kartą debetową przez 3 lata oraz może zyskać do 5 000 zł za aktywność: do 2 400 zł za transakcje na stacjach paliw i do 2 600 zł za skorzystanie z finansowania. A elastyczność tej oferty realizuje się w praktyce – Klient korzysta dokładnie z tego co potrzebuje, a my wypłacamy mu moneyback bezpośrednio na konto.
Jak zapewniacie Państwo spójność doświadczeń mikroprzedsiębiorcy we wszystkich kanałach kontaktu – online, telefonicznie i w oddziale?
Zależy nam na tym, aby doświadczenia Klienta były równie dobre niezależnie od tego, w jakim kanale obsługi się z nami kontaktuje – czy przez doradcę, infolinię, czy kanały cyfrowe. Pracujemy na jednym systemie, gdzie agregowane są wszelkie informacje dotyczące Klienta i na bazie tych informacji, bez względu na kanał kontaktu, osoba, z którą skontaktuje się Klient z tych informacji korzysta.
Prowadzimy również regularne szkolenia dla pracowników, których celem jest wyrównanie wiedzy, aktualizacja w zakresie wprowadzanych zmian oraz wymiana doświadczeń i zapewnienie spójnie wysokiego poziomu wsparcia w każdym punkcie kontaktu.
Równie istotnym źródłem wiedzy są dla nas sami Klienci. Aktywnie zbieramy od nich opinie i informacje zwrotne. Traktujemy je jako realną wskazówkę do doskonalenia naszych usług, bo głos tych, którym pomagamy jest najlepszą weryfikacją jakości. Pomaga to nam także w budowaniu zaufania i lojalności wśród mikroprzedsiębiorców.
Jak wykorzystywane są opinie i doświadczenia klientów JDG do doskonalenia procesów i oferty banku?
W ramach ankiet i badań (customer journey) obsługi Klientów zbieramy informacje zwrotne dotyczące obsługi, oferty i produktów. Ankiety przeprowadzane są po wizytach w oddziale, po kontakcie z Infolinią czy po skorzystaniu z danego produktu czy usługi online. Na podstawie tych informacji realizujemy usprawnienie dotyczące zarówno obsługi we wszystkich kanałach, jak również zmieniamy procesy i produkty tak, żeby obsługa i oferta były jak najlepiej dopasowane do bieżących oczekiwań naszych Klientów.
Jakie największe wyzwania i szanse stoją dziś przed bankowością dla mikrofirm i jak Państwa bank przygotowuje się na kolejne lata?
Oczekiwania przedsiębiorców wobec banków stale rosną, co jest dla nas nie tyle wyzwaniem, co motywacją, żeby być coraz lepszym. Kluczowe potrzeby mikrofirm to wygodny i szybki dostęp do finansowania, niskie koszty obsługi, indywidualne i elastyczne podejście, szybkość i prostota w kanałach zdalnych, wsparcie doradcze, a przede wszystkim stabilność i bezpieczeństwo transakcji i zgromadzonych nadwyżek finansowych.
Stale dążymy do doskonalenia swoich usług poprzez multikanałową obsługę w dowolnie wybranym kanale kontaktu, obsługę potrzeb zarówno profesjonalnych, jak i osobistych, automatyzację procesów, elastyczne dopasowanie rozwiązań do potrzeb czy szybkie finansowanie bankowe i pozabankowe. W przyszłości dalszy rozwój technologiczny –m.in. usług AI – pozwoli nam jeszcze lepiej, szybciej i trafniej realizować potrzeby naszych Klientów i to dokładnie w tym kontekście, w którym tego potrzebują.
