Jaką rolę zdalny proces otwarcia konta odgrywa dziś w strategii pozyskiwania klientów indywidualnych?
Udoskonalanie cyfrowego procesu pozyskiwania klientów jest jednym z tych działań, które ma pozwolić Bankowi Millennium na utrzymanie pozycji lidera w pozyskiwaniu klientów i tym samym pomóc w realizacji celu strategicznego, jakim jest zwiększenie bazy klientów do 3,7 miliona. Zdalny proces otwarcia konta odgrywa dziś absolutnie kluczową rolę w naszej strategii pozyskiwania klientów indywidualnych. Konto osobiste pozostaje dla Banku Millennium podstawowym produktem pierwszego wyboru — to właśnie wokół niego budujemy relację z klientem, wprowadzamy go do naszego ekosystemu oraz rozwijamy współpracę produktową. Dlatego możliwość szybkiego, wygodnego i w pełni cyfrowego otwarcia rachunku jest jednym z fundamentów naszej strategii akwizycyjnej. W Banku Millennium zdalny proces pełni też ważną funkcję uzupełniającą działania naszych oddziałów. Choć placówki pozostają istotnym elementem budowania relacji z klientem, obserwujemy, że ich rola w akwizycji kont osobistych systematycznie maleje. Dlatego proces zdalny pozwala nam wyjść z działaniami sprzedażowymi poza fizyczne mury oddziałów, docierając do klientów w ich codziennym otoczeniu
Jak bank definiuje dziś „idealny” zdalny proces otwarcia konta z perspektywy klienta?
Wraz z postępującą cyfryzacją widzimy, że rośnie dojrzałość cyfrowa klientów. Coraz uważniej podchodzą oni do kwestii danych osobowych — zwracają uwagę, o jakie informacje prosimy, w jakim celu oraz w jaki sposób będą one przetwarzane. Nadchodzące regulacje wzmocnią świadomość wartości własnych danych i potrzebę kontroli nad nimi. W takim otoczeniu coraz ważniejszą rolę odgrywają rozwiązania mobile‑first oparte o tożsamość cyfrową, takie jak mObywatel. Wierzymy, że w najbliższych latach to właśnie one będą stopniowo wypierały procesy oparte o selfie — choć procesy biometryczne pozostają dziś standardem rynkowym, to sektor już przesuwa się w stronę bardziej ustandaryzowanych i państwowych środków identyfikacji elektronicznej, które zapewniają większą przejrzystość i pełniejszą kontrolę po stronie klienta.
Które elementy ścieżki zdalnego otwarcia konta są dziś kluczowe dla pozytywnego doświadczenia użytkownika?
Największym wyzwaniem jest silna fragmentaryzacja ścieżek wynikająca z różnych punktów startowych. Z tego powodu kluczowe jest zapewnienie spójności na każdym etapie: jednolita logika kroków, identyczne treści i wymagania danych, oraz płynne przechodzenie pomiędzy etapami procesu bez utraty kontekstu. Kulminacyjnym momentem pozostaje potwierdzenie tożsamości — to właśnie tu decyduje się, czy proces zostanie pozytywnie ukończony. Z tego powodu priorytetem są rozwiązania mobile‑first, w tym wykorzystujące środki identyfikacji elektronicznej. Równie ważne jest rozwiązanie sytuacji, gdy coś pójdzie nie po myśli klienta. Istotne jest dostarczenie precyzyjnej informacji, co poszło nie tak, łatwego ponowienia próby oraz możliwości zmiany sposobu weryfikacji/kanału, bez konieczności zaczynania wszystkiego od nowa. W przypadku pozytywnej ścieżki bardzo ważne jest płynne przejście do dalszej aktywacji aplikacji i poszczególnych funkcji, co pozwala poprawić retencję.
Jak ograniczacie Państwo ryzyko porzucenia procesu przez klientów na jego poszczególnych etapach?
Aby ograniczyć ryzyko porzucenia procesu przez klientów na poszczególnych etapach konsekwentnie realizujemy naszą strategię skupioną na zapewnieniu jak najlepszych możliwych doświadczeń cyfrowych klientom. Nad rozwiązaniami pracują ekspertki i eksperci z różnych dziedzin, którzy mają ogromną determinację oraz wspólną wizję i dbają o to, by cała ścieżka była maksymalnie prosta, szybka i intuicyjna. Usuwamy zbędne formalności, skracamy liczbę kroków i projektujemy ekran po ekranie tak, by klient zawsze wiedział, co ma zrobić. Dzięki temu proces zdalny jest krótki, przejrzysty i nie obciąża użytkownika nadmiernymi wymaganiami – eliminując przy tym najczęstsze powody rezygnacji z aplikacji.
Jak oceniacie Państwo dziś metodę selfie jako narzędzie weryfikacji tożsamości i jakie były największe wyzwania przy jej wdrażaniu?
Metoda selfie przez lata odegrała kluczową rolę w rozwoju zdalnego otwierania kont — to dzięki niej banki mogły odejść od procesów kurierskich i przelewów weryfikacyjnych, które dominowały wcześniej. Widzimy jednak, że rynek naturalnie zmierza w stronę rozwiązań mobile‑first opartych o środki identyfikacji elektronicznej, takich jak mObywatel, które już zdobywają dominujący udział, a w perspektywie najbliższych lat będą stopniowo wypierać klasyczne procesy selfie. Największe wyzwania przy wdrażaniu metody selfie wynikały przede wszystkim z ogromnej fragmentaryzacji urządzeń i systemów operacyjnych, która przekładała się na różne możliwości aparatów, odmienne warunki techniczne i niejednorodne ograniczenia Androida oraz iOS. Dodatkową trudnością były zmienne warunki otoczenia użytkownika, takie jak oświetlenie czy tło, które wpływały na skuteczność przechwytywania obrazu. Równie istotnym aspektem było odpowiednie wyjaśnienie klientom, dlaczego prosimy o wykonanie zdjęć i w jaki sposób będą one przetwarzane, co w kontekście rosnącej dojrzałości cyfrowej klientów nabierało coraz większego znaczenia. Kluczowe było także właściwe zaprojektowanie ścieżki „na wypadek problemów” — tak, aby klient rozumiał, co poszło nie tak, miał możliwość łatwego ponowienia próby lub mógł zmienić sposób weryfikacji bez konieczności rozpoczynania procesu od początku.
Co z perspektywy banku i klienta zmienia możliwość otwarcia konta z wykorzystaniem aplikacji mObywatel? Czy jest to proces dominujący?
Możliwość otwarcia konta z wykorzystaniem aplikacji mObywatel jest dla nas przełomem, ponieważ wprowadza nową jakość w potwierdzaniu tożsamości — bardziej przewidywalną technologicznie i bardziej „mobile‑first” realnie poprawiając doświadczenie (istotnie wyższa konwersja, istotnie krótszy czas, wyższy poziom satysfakcji). Klienci bardzo chętnie wybierają tę ścieżkę i już dzisiaj ma ona dominujący udział spośród wszystkich cyfrowych ścieżek, bo mObywatel jest dla nich narzędziem w pełni wiarygodnym i sprawdzonym. Dzięki integracji z mObywatelem proces weryfikacji jest nie tylko szybki i wyjątkowo prosty, ale przede wszystkim w pełni zgodny z oczekiwaniami współczesnych użytkowników. Z perspektywy banku mObywatel to nie tylko nowe narzędzie, ale zmiana paradygmatu: pozwala budować procesy oparte o ustandaryzowaną identyfikację państwową, a nie o zmienność aparatów, systemów operacyjnych czy środowiska użytkownika. Co więcej przepustowość procesu z wykorzystaniem aplikacji mObywatel jest większa co pozwala maksymalnie wykorzystać potencjał w okresach szczytowych.
Jak bank równoważy bezpieczeństwo procesu zdalnego z oczekiwaniem klientów na szybkość i wygodę?
Równowaga między bezpieczeństwem a wygodą polega przede wszystkim na tym, że upraszczamy to, co klient widzi, a wzmacniamy to, czego nie widzi. Klienci oczekują procesu szybkiego i mobilnego, ale jednocześnie mają rosnącą świadomość wartości swoich danych i sposobów ich przetwarzania — co widać w trendzie przechodzenia rynku w stronę nowoczesnych metod identyfikacji, takich jak mObywatel który jednocześnie poprawia szybkość, wygodę i bezpieczeństwo. W naszej ocenie szybkość i wygoda nie stoją w sprzeczności z bezpieczeństwem, kluczowe jest właściwe wyważenie tych elementów. Dlatego procesy zdalne projektujemy tak, aby były maksymalnie proste dla klienta, przy jednoczesnym zachowaniu pełnych standardów bezpieczeństwa.
Jak przekonują Państwo klientów do w pełni zdalnego procesu otwarcia konta?
Przede wszystkim podkreślamy przyjazność procesu, jego prostotę i szybkość, a co za tym idzie oszczędność czasu. Dodatkową jego zaletą w aplikacji mobilnej jest jednoczesna aktywacja aplikacji, która następuje bezpośrednio po otwarciu konta. Dzięki temu klient od razu trafia na stronę główną aplikacji i może rozpoczynać bankowanie. Co więcej konta otwarte w zdalnym procesie objęte są naszymi flagowymi promocjami, w ramach których klienci mogą otrzymać nagrody za aktywność.
Jak wygląda moment przejścia od otwarcia konta do realnego korzystania z bankowości?
Procesy z wykorzystaniem aplikacji mObywatel czy Selfie zaprojektowane są w ten sposób, że bezpośrednio po otwarciu konta klient aktywuje aplikację oraz najbardziej popularne funkcje. Dzięki temu w trakcie pierwszej wizyty w aplikacji klient może zapoznać się również z kolejnymi funkcjami i przygotować się do pierwszej transakcji tokenizując kartę debetową i rejestrując numer telefonu do odbierania przelewów BLIK. Naszym celem jest dalsze skracanie czasu od otwarcia i aktywacji aplikacji do pierwszego wpływu i pierwszej transakcji dlatego ze szczególną uwagą i troską podchodzimy do pierwszych godzin relacji z klientem.
Jakie elementy po zdalnym otwarciu konta mają największy wpływ na dalszą relację z klientem?
Moment przejścia od otwarcia konta do faktycznego korzystania z bankowości to kluczowy etap w relacji, który jest coraz bardziej zautomatyzowany, natychmiastowy a w niedalekiej przyszłości będzie wspierany przez AI. Większość klientów, którzy otwierają konta ma już relację z innym bankiem dlatego szczególnie ważne jest udowodnienie, że nasza aplikacja jest łatwa w obsłudze, zawiera wiele przydatnych funkcji, ale jednocześnie nie przytłacza nadmiarem opcji. Szczególnie istotne jest pierwsze zasilenie konta, które umożliwia przeprowadzenie pierwszych transakcji, dlatego staramy się upraszczać również ten etap poprzez zachęcanie do otrzymywania przelewów BLIK na nowo otwarty rachunek, a docelowo poprzez przeniesienie wynagrodzenia.
Jakie technologie najbardziej wpłynęły na poprawę zdalnego procesu otwarcia konta w ostatnich latach?
W przypadku ścieżki Selfie najważniejszy był rozwój technologii biometrycznych bazujących na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym oraz technologii OCR umożliwiającej rozpoznanie tekstu ze zdjęcia. Im większe zróżnicowanie wspieranych dokumentów tożsamości tym większe znaczenie ma OCR, szczególnie dla budowy procesów zautomatyzowanych (zero-touch workflows). Intensywny rozwój ML/AI wpłynął również na poprawę skuteczności mechanizmów antyfraudowych, które wraz z rozwojem generatywnej sztucznej inteligencji zyskują na jeszcze większym znaczeniu. Natomiast w przypadku ścieżki z wykorzystaniem aplikacji mObywatel istotne znaczenie miało wdrożenie rozwiązania umożliwiającego przekazanie danych do instytucji lub firmy i jego późniejszy rozwój o kolejne zestawy danych.
Jak będzie wyglądał zdalny proces otwarcia konta za kilka lat i co uznajecie za jego kluczowy wyróżnik konkurencyjny?
Za kilka lat środek ciężkości przesunie się z weryfikacji tożsamości na personalizację, ze względu na upowszechnienie się europejskich portfeli tożsamości cyfrowych. Autonomiczny model onboardingu (zero-input onboarding) pozwoli zbudować nowe doświadczenie oparte na konwersacji i adaptacji. W świecie pełnym automatyzacji i personalizacji dodatkowym wyróżnikiem będzie to, jak bank wspiera klienta. Klienci coraz częściej podkreślają, że chcą czuć obecność człowieka nawet jeśli proces przebiega w pełni cyfrowo. To, dlatego najlepsze banki przyszłości nie tylko będą upraszczać wnioski i skracać czas otwarcia konta, lecz także dbać o empatyczne, łatwo dostępne wsparcie: czy to w formie czatu na żywo, rozmowy wideo, czy inteligentnych asystentów, którzy nie komplikują, ale wyjaśniają. Ten ludzki element sprawia, że klient nie czuje się zagubiony, a bank budzi większe zaufanie od pierwszych sekund współpracy.
