Jaką rolę zdalny proces otwarcia konta odgrywa dziś w strategii pozyskiwania klientów indywidualnych?
Zdalny proces otwarcia konta to dziś strategiczny kanał akwizycji, który determinuje skalę i jakość pozyskania klientów, a także buduje przewagę konkurencyjną banku w kanałach cyfrowych. To także pierwszy krok w budowaniu długoterminowej relacji z klientem oraz główne źródło pozyskiwania nowych klientów w segmencie digital-first. Możliwość zdalnego otwarcia rachunku to również ważny element przewagi konkurencyjnej — szybkość i prostota procesu przy jednoczesnym zachowaniu tak istotnego dziś bezpieczeństwa.
Proces ten nie kończy się jednak tylko na otwarciu konta. W rzeczywistości jest to dopiero początek. To pierwszy, bardzo istotny moment budowania relacji, punkt zbierania zgód, danych i preferencji. Moment ten stanowi podstawę do dalszej aktywizacji klientów. W podejściu omnichannel proces ten jest projektowany jako początek ścieżki E2E, która może być kontynuowana w dowolnym kanale – mobile, online, czy w oddziale.
Jak bank definiuje dziś „idealny” zdalny proces otwarcia konta z perspektywy klienta?
Nie ma jednego takiego czynnika. Jedynie połączenie kilku, bardzo istotnych elementów może zdeterminować „proces idealny”. Na pierwszym miejscu możemy wyróżnić czas, jaki klient poświęca na przejście przez proces. To także minimalizacja danych wpisywanych ręcznie — autouzupełnianie, OCR, integracja z dostępnymi narzędziami, jak również weryfikacja tożsamości przebiegająca w przystępny sposób.
Z perspektywy banku „idealny” zdalny proces otwarcia konta jest dziś definiowany nie tylko przez jego kompletność formalną, lecz przez subiektywne doświadczenie klienta w pierwszych minutach relacji.
Z punktu widzenia klienta idealny proces powinien być krótki, zrozumiały i przewidywalny, taki, który nie wymaga domyślania się kolejnych kroków.
Idealny proces więc to nie tylko szybkość techniczna, ale poczucie bezpieczeństwa i wiarygodności. Chodzi o brak wrażenia „automatu, który nie wiadomo gdzie prowadzi”. Jest on projektowany w myśl zasady mobile-first, a nie „przeniesiony z desktopu”. Dopasowuje długość formularzy, komunikaty i interakcje do ekranu telefonu, pozwala dokończyć proces w jednym kanale, bez konieczności migracji do innych.
Dla klienta proces nie kończy się na komunikacie „konto otwarte”, ale na pierwszym zalogowaniu, użytecznej funkcji, poczuciu, że „ścieżka ta była warta zachodu”.
To właśnie takie podejście buduje pozytywny sentyment do marki i relacje na lata.
Które elementy ścieżki zdalnego otwarcia konta są dziś kluczowe dla pozytywnego doświadczenia użytkownika?
Myślę, że mówimy tu o kilku elementach krytycznych na ścieżce zakupowej, a nie konkretnych funkcjonalnościach.
Kluczowe jest pierwsze zetknięcie klienta z procesem, jasna informacja, co można zyskać i ile to potrwa – brak ukrytych warunków i niepewności co do dalszych zobowiązań. Klient musi mieć poczucie, że cały proces jest bezpieczny.
Kolejnym elementem jest prostota ścieżki. Z perspektywy użytkownika kluczowe są krótkie formularze i logiczna kolejność kroków, automatyczne uzupełnianie danych (tam, gdzie to możliwe) oraz brak konieczności powtarzania informacji.
Najważniejszym krokiem w tym procesie jest na pewno etap weryfikacji tożsamości. To fragment procesu, który z jednej strony powinien być dla użytkownika przejrzysty, zrozumiały i nieskomplikowany. Z drugiej – powinien spełniać wszystkie elementy bezpieczeństwa oraz dbałości o bardzo wrażliwy aspekt tożsamości każdego z nas.
Bardzo ważne jest też to, że klient może cały proces zrealizować w jednym kanale. Wisienką na torcie jest fakt, że po przejściu procesu klient od razu może dotknąć funkcjonalności mobilnych, wykonać pierwsze operacje. To daje mu poczucie, że cały proces zakończył się sukcesem.
Jak ograniczacie Państwo ryzyko porzucenia procesu przez klientów na jego poszczególnych etapach?
Na samym początku minimalizujemy ryzyko rezygnacji poprzez jasną komunikację zakresu i czasu trwania procesu. Upraszczamy język i eliminujemy niejednoznaczne komunikaty. Dzięki temu nie zaskakujemy klientów.
W trakcie samego procesu ograniczamy porzucenia poprzez skracanie formularzy i logiczne porcjowanie kroków oraz jasne komunikaty statusowe.
Przyglądamy się również wskaźnikom efektywności procesu – poprawiamy te elementy, które mogą wpłynąć na zwiększenie skuteczności ścieżki i satysfakcji użytkownika.
Prosty i przewidywalny proces, zrozumiały dla klienta, to cel, który kieruje naszymi działaniami. Jest on kluczowy dla ich efektywności.
Jak oceniacie Państwo dziś metodę selfie jako narzędzie weryfikacji tożsamości i jakie były największe wyzwania przy jej wdrażaniu?
Jest to jedna z metod weryfikacji tożsamości dostępna dla klienta. Metoda ta ma swoje wyzwania (prostota korzystania) i wymagania (bezpieczeństwo).
Z perspektywy banku metoda selfie umożliwia pełną zdalność procesu, bez konieczności wizyty w oddziale. Jest zgodna z obowiązującymi procedurami identyfikacji i skutecznie zastępuje tradycyjne formy weryfikacji w procesach sprzedaży zdalnej.
Dla klienta jest to dziś rozwiązanie akceptowane, pod warunkiem że proces jest krótki i dobrze objaśniony. Klient musi rozumieć, dlaczego wykonuje zdjęcie lub nagranie i mieć poczucie, że działa w bezpiecznym i „oficjalnym” środowisku banku.
Dziś metoda selfie jest ważnym filarem zdalnego onboardingu, rozwiązaniem bezpiecznym i skalowalnym. Jest też naturalnym wyborem dla klientów mobile‑first.
Co z perspektywy banku i klienta zmienia możliwość otwarcia konta z wykorzystaniem aplikacji mObywatel? Czy jest to proces dominujący?
Możliwość otwarcia konta z wykorzystaniem aplikacji mObywatel istotnie zmienia zarówno doświadczenie klienta, jak i model operacyjny banku, ale nie jest jeszcze procesem dominującym. Z perspektywy strategicznej traktujemy ją jako ważne uzupełnienie ekosystemu metod weryfikacji, a nie jedyną ścieżkę.
Z pewnością wyraźnie skraca i upraszcza proces, co jest ważne dla klientów. Daje klientom wyższe poczucie bezpieczeństwa i zaufania. Dla banku poprawia jakość danych i zmniejsza obciążenie operacyjne.
mObywatel to również ważna metoda w procesie autoryzacji – kolejna dostępna dla klienta. Jest coraz popularniejszym sposobem weryfikacji, ale posiada również swoje ograniczenia, szczególnie dla użytkowników mniej odnajdujących się w cyfrowym świecie bankowości.
Jak bank równoważy bezpieczeństwo procesu zdalnego z oczekiwaniem klientów na szybkość i wygodę?
Bank równoważy dziś bezpieczeństwo procesu zdalnego z oczekiwaniem klientów na szybkość i wygodę poprzez świadomie zaprojektowany proces – czyli takie podejście, w którym wymogi regulacyjne i kontrolne są w niego wbudowane, a nie „doklejone” kosztem doświadczenia klienta.
Jak przekonują Państwo klientów do w pełni zdalnego procesu otwarcia konta?
Klientów do w pełni zdalnego procesu otwarcia konta nie przekonujemy „deklaracją”, tylko doświadczeniem. Z perspektywy banku kluczowe jest takie zaprojektowanie całej ścieżki i komunikacji, aby zdalność była naturalnym i najbardziej oczywistym wyborem a nie alternatywą wymagającą tłumaczenia.
Jasno pokazujemy, że rozwiązanie to jest szybkie, wygodne i możliwe do realizacji całkowicie w aplikacji. Uprzedzamy, jak będzie wyglądała ścieżka i jakie kroki ją tworzą, redukując w ten sposób niepewność jeszcze przed rozpoczęciem całego procesu.
Jest on dostępny dla każdego, w dowolnym momencie. Dzięki temu zapewniamy klientowi wygodę oraz dostępność nie tylko w godzinach otwarcia placówek, ale w czasie, kiedy to klient ma czas i miejsce, w którym może swobodnie skorzystać z dostępnej funkcjonalności.
Jak wygląda moment przejścia od otwarcia konta do realnego korzystania z bankowości?
Moment przejścia od otwarcia konta do realnego korzystania z bankowości jest dziś traktowany przez bank jako najbardziej krytyczny fragment całej ścieżki klienta. To właśnie tutaj rozstrzyga się, czy nowy klient stanie się użytkownikiem aktywnym, czy pozostanie „kontem technicznie otwartym, ale nieużywanym”.
Z perspektywy procesu kluczowe jest jak najszybsze doprowadzenie klienta do pierwszego logowania, minimalizacja barier technicznych (hasła, kody, konfiguracja), jasny komunikat „konto działa – możesz z niego korzystać”.
To proces, w którym chcemy pokazać klientowi jakie funkcjonalności i możliwości ma w związku z posiadaniem produktu w naszym banku, od gamy innych usług po rozbudowaną aplikację mobilną i korzyści związane z jej użytkowaniem.
Jakie elementy po zdalnym otwarciu konta mają największy wpływ na dalszą relację z klientem?
Po zdalnym otwarciu konta o dalszej relacji z klientem nie decyduje już sam proces sprzedażowy, lecz to, jak szybko i w jaki sposób klient zacznie realnie korzystać z banku oraz czy poczuje, że relacja ta ma dla niego wartość. W wewnętrznych materiałach bank konsekwentnie traktuje ten etap jako przejście z onboardingu technicznego do onboardingu relacyjnego.
Ważne jest dla nas, czy klient zaloguje się do aplikacji, wykona pierwsze transakcje, zacznie korzystać z konta w codziennych sytuacjach (płatności/przelewy). Istotnym elementem jest też maksymalnie personalizowana komunikacja do klienta, która powinna być transparentna i jasna – ułatwiająca bankowanie.
Kluczowe są pozytywne doświadczenia w procesie zakładania konta. To zbiór dobrze poukładanych i dopasowanych elementów, które potem przenoszą się na postrzeganie i budowanie relacji z klientem.
Jakie technologie najbardziej wpłynęły na poprawę zdalnego procesu otwarcia konta w ostatnich latach?
W ostatnich latach poprawa zdalnego procesu otwarcia konta była możliwa dzięki zestawowi komplementarnych rozwiązań, które razem skróciły proces, zwiększyły bezpieczeństwo i obniżyły zaangażowanie klienta. Z perspektywy banku są to technologie, które działają w tle, a dla klienta oznaczają „po prostu prostszy proces”.
To wszystkie technologie, które mają wpływ na skrócenie czasu, jaki klient musi poświęcić, aby móc w pełni korzystać z produktu. Wszyscy pamiętamy czasy, kiedy kurier musiał przyjechać i dostarczyć komplet dokumentów. Dzisiaj to szeroko rozumiana technologia jest za to odpowiedzialna. Oczywiście najważniejszym elementem jest bezpieczeństwo i na to stawiamy zdecydowany nacisk, ponieważ każda technologia ma swoje ograniczenia i zagrożenia.
Na pewno swojego rodzaju przełomem było umożliwienie zdalnej weryfikacji tożsamości ( selfie, wideo, mObywatel ).
Jak będzie wyglądał zdalny proces otwarcia konta za kilka lat i co uznajecie za jego kluczowy wyróżnik konkurencyjny?
Z perspektywy banku zdalny proces otwarcia konta za kilka lat nie będzie już postrzegany jako „proces”, lecz jako krótki, kontekstowy moment wejścia w relację, w dużej mierze niewidoczny dla klienta, niemniej spełniający wymogi regulacyjne nałożone na bank w przedmiocie nawiązywania relacji
Najbardziej prawdopodobne kierunki zmian naszym zdaniem to:
- Proces „zero-click” dla klientów otwartych na zaawansowaną technologię – klient wyraża zgodę, AI pobiera dane z bezpiecznych repozytoriów (np. Portfel Tożsamości Cyfrowej UE) oczywiście po silnym uwierzytelnieniu.
- Weryfikacja biometryczna 2.0 – rozpoznawanie twarzy z odpornością na deepfake i natychmiastowa ocena ryzyka fraudowego.
- Pełna integracja z e-administracją – co umożliwi szybką i dokładną weryfikację i zebranie niezbędnych danych do otworzenia relacji.
