W kategorii „Najlepsza Obsługa w Placówce” w ciągu roku zrealizowano pięć fal badania poświęconych różnym produktom oraz potrzebom klientów w różnych momentach ich relacji z bankiem. Klienci odwiedzali placówki bankowe, pytając o określone usługi i produkty, co pozwoliło na szeroką ocenę jakości obsługi oraz sposobu prowadzenia rozmowy przez doradców.
Pierwsza fala obejmowała klientów serwisowych, którzy zgłaszali się do banku w związku z posiadanymi już produktami i pytali m.in. o przelewy walutowe czy korzystanie ze środków za granicą. Drugi pomiar dotyczył klientów, którzy interesowali się ofertą kont dla dzieci w różnym wieku. W trzeciej fali banki odwiedzali młodzi, pełnoletni klienci poszukujący rachunku osobistego w połączeniu z podstawową kartą kredytową. Czwarta fala obejmowała jedną z najczęstszych sytuacji w placówkach bankowych – rozpoczęcie relacji poprzez otwarcie rachunku osobistego wraz z limitem w koncie (klient w średnim wieku). Ostatni pomiar koncentrował się na seniorach, którzy poszukiwali najlepszych sposobów ulokowania swoich oszczędności. Nowością w tym roku był udział w konkursie placówek, które były badane w projektach segmentowych: Najlepsza Bankowość Osobista w Placówce, Najlepsza Obsługa Hipoteczna w Placówce, Najlepszy Proces Otwarcia Konta w Placówce i Najlepszy Bank dla Firm.
W każdej fali jeden klient odwiedzał wszystkie banki, realizując identyczny scenariusz rozmowy. Dzięki temu możliwe było przeprowadzenie porównawczej oceny jakości obsługi w różnych instytucjach oraz identyfikacja różnic w sposobie prowadzenia rozmowy przez doradców.
Na ocenę każdego spotkania składała się subiektywna opinia klienta po rozmowie z pracownikiem. Liczba obszarów wpływających na punktację była stała i nie zależała od stopnia skomplikowania sprawy klienta. Klienci oceniali m.in. sposób przyjęcia w placówce, przygotowanie właściwego rozwiązania, przekazanie pełnych i rzetelnych informacji, a szczególną uwagę zwracano na poziom zaangażowania doradców, ich wiedzę oraz nastawienie na pomoc.
O indywidualne wyróżnienia w konkursie walczyły poszczególne placówki bankowe. Oddziały, które w pierwszym pomiarze uzyskały wynik co najmniej 80% punktów, miały szansę zdobyć tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Warunkiem jego uzyskania było powtórzenie wyniku na poziomie minimum 80% w drugim, dodatkowym pomiarze realizowanym w ciągu roku, który mógł dotyczyć dowolnego scenariusza z pięciu fal badania.
W tegorocznej edycji tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce otrzymało 375 oddziałów bankowych w całym kraju. Najwięcej wyróżnień zdobyły placówki Santander Bank Polska, których nagrodzono aż 59. Bardzo wysokie wyniki osiągnęły również oddziały PKO Banku Polskiego – 57 wyróżnień, a także Banku Millennium, który może pochwalić się 51 nagrodzonymi placówkami. Wysoką liczbę wyróżnień uzyskały również oddziały ING Banku Śląskiego (49) oraz Banku Pekao (45).
Nagrody trafiły także do placówek kolejnych banków: Credit Agricole (26), BNP Paribas Bank Polska (23), Alior Banku (18), mBanku (17) oraz Banku Ochrony Środowiska (15). Wyróżnienia zdobyły również oddziały Banku Pocztowego (8), VeloBanku (5) oraz Nest Banku (2).
Placówki, które w drugim pomiarze uzyskały najwyższe możliwe oceny, czyli 100% punktów, zostały zaproszone do podzielenia się swoimi doświadczeniami na łamach naszego magazynu. Wyróżnienie to jest wyrazem uznania dla codziennej pracy zespołów oddziałów, które konsekwentnie dbają o najwyższy poziom obsługi klientów.
Praca w placówce bankowej, choć dla wielu pracowników stanowi źródło satysfakcji wynikającej z bezpośredniego kontaktu z klientem pozostaje wymagającym zadaniem. Z jednej strony pracowników coraz silniej wspiera technologia, rozwój aplikacji mobilnych, usprawnione procesy oraz coraz szersza oferta produktów. Z drugiej strony zmniejszająca się liczba oddziałów powoduje większy ruch w placówkach, a rosnące oczekiwania klientów sprawiają, że każda wizyta wymaga od doradcy szerokiej wiedzy oraz umiejętności szybkiego dopasowania rozwiązania do konkretnej sytuacji.
Klienci odwiedzający placówki bankowe najczęściej wskazywali przyjazną atmosferę spotkań oraz zaangażowanie doradców jako największe atuty wizyt. W wielu rozmowach można było zauważyć autentyczną chęć pomocy oraz próbę przedstawienia oferty w sposób praktyczny – z wykorzystaniem przykładów z doświadczenia pracowników lub historii innych klientów. Bardzo ważnym elementem ocen była również pierwsza reakcja po wejściu do oddziału. W najlepiej ocenianych placówkach klienci byli witani z uśmiechem i szybko kierowani do właściwego doradcy, a w niektórych oddziałach funkcjonowały osoby odpowiedzialne za pomoc klientom już przy wejściu do placówki.
Najczęściej wskazywaną trudnością pozostawał czas potrzebny na załatwienie sprawy oraz brak szczegółowej wiedzy dotyczącej niektórych zagadnień. Klienci zadawali dodatkowe pytania wykraczające poza podstawowe informacje o produkcie. W takich sytuacjach najlepiej oceniani doradcy potrafili szybko wyjaśnić zasady działania usług, posługując się prostymi przykładami i wskazując konkretne rozwiązania. W słabszych rozmowach odpowiedzi były ogólne lub wymagały poszukiwania informacji a nawet dodatkowych konsultacji z innymi pracownikami.
Tegoroczne wyniki pokazują jednak, że w wielu placówkach poziom obsługi utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie. W najlepszych oddziałach doradcy nie tylko przekazują informacje o ofercie, lecz przede wszystkim pomagają klientom znaleźć rozwiązanie dopasowane do ich potrzeb. To właśnie takie podejście buduje zaufanie i sprawia, że placówka bankowa pozostaje ważnym elementem relacji klienta z bankiem – nawet w świecie coraz bardziej zdominowanym przez bankowość cyfrową.
