W kategorii „Najlepsza Obsługa w Kanałach Zdalnych” oceniono 13 banków. Projekt realizowany był w pięciu falach badawczych odpowiadających tym samym scenariuszom klienta, które analizowano również w badaniu obsługi w placówkach. Każda fala dotyczyła innego profilu klienta oraz innego typu sprawy, z jaką klient kontaktował się z bankiem – od obsługi serwisowej klientów posiadających już rachunek, przez ofertę dla dzieci i młodych klientów, aż po rozmowy dotyczące rachunku z limitem kredytowym czy zagospodarowania oszczędności.
W każdej fali przeprowadzono po 10 audytów telefonicznych oraz 10 audytów mailowych w każdym banku. Oznacza to, że w jednej fali wykonano łącznie 260 kontaktów z bankami, a w całym roku aż 1300 interakcji z klientami w kanałach zdalnych. Badanie miało charakter porównawczy – w każdej fali ten sam klient kontaktował się ze wszystkimi bankami, realizując identyczny scenariusz rozmowy i zadając te same pytania. Wynik banku stanowił średnią ważoną z oceny rozmów na infolinii (waga 70%) oraz jakości komunikacji mailowej (waga 30%).
W zdecydowanej większości przypadków klienci preferują dziś kontakt telefoniczny, który pozwala szybciej wyjaśnić sprawę i uzyskać odpowiedź dopasowaną do konkretnej sytuacji. Infolinia stała się więc kluczowym kanałem obsługi zdalnej, a kompetencje konsultantów prowadzących rozmowy telefoniczne mają największy wpływ na ogólne wrażenie klienta z kontaktu z bankiem. W tegorocznej edycji badania po raz ostatni analizowano jakość komunikacji mailowej. Wyniki z ostatnich lat pokazują bowiem, że poziom tego kanału jest już bardzo wysoki i w większości banków wyrównany. Jednocześnie klienci coraz rzadziej korzystają z poczty elektronicznej jako sposobu kontaktu z bankiem. W praktyce funkcję informacyjną maila w dużej mierze przejmują dziś dobrze przygotowane strony internetowe banków, na których można znaleźć szczegółowe informacje o produktach i zasadach korzystania z usług. Dlatego od kolejnej edycji badania kategoria „Najlepsza Obsługa w Kanałach Zdalnych” będzie koncentrować się na jakości obsługi na infolinii.
Roczne zestawienie wyników pokazuje wyraźną czołówkę banków, które potrafią utrzymać wysoki poziom obsługi w różnych scenariuszach kontaktu z klientem. Najwyższy wynik uzyskał Santander Bank Polska – 90,1%. Na drugim miejscu uplasował się PKO Bank Polski (89,7%), a trzecie miejsce zajął Bank Millennium (89,6%). Te trzy banki zdecydowanie przewyższyły rynek. Pozycja liderów nie jest przypadkowa – tylko banki z TOP3 spełniły oczekiwania klientów w każdym z pięciu pomiarów. Kolejne miejsca w czołówce zajęły ING Bank Śląski (84,9%) oraz Bank Pekao (83,5%). Pierwszą ligę obsługi zdalnej uzupełniły jeszcze Alior Bank (83,4%), VeloBank (81,8%) oraz BNP Paribas (80,9%).
W porównaniu z ubiegłoroczną edycją rankingu widać kilka wyraźnych zmian w układzie sił pomiędzy bankami. Największy awans odnotował Santander Bank Polska, który rok temu zamykał podium, a w tej edycji został liderem całego zestawienia odzyskując prymat po ubiegłorocznej edycji. Bardzo wysoki poziom obsługi zdalnej utrzymał również PKO Bank Polski, który już w poprzedniej edycji należał do grona banków pierwszoligowych i w dalszym ciągu prezentuje bardzo wyrównany poziom obsługi w różnych scenariuszach kontaktu z klientem. Pracę zespołu PKO Banku Polskiego wyróżnia przede wszystkim nastawienie na sprawną obsługę przy zachowaniu jej odpowiedniego poziomu. Stabilnie wysoką jakość obsługi utrzymał Bank Millennium – ubiegłoroczny zwycięzca rankingu – który także w tej edycji pozostał wśród najlepszych banków w obsłudze zdalnej. Bardzo wyraźną poprawę zanotowały Bank Pekao i ING Bank Śląski, które w poprzedniej edycji znajdowały się dopiero w drugiej lidze rankingu, a w tym roku awansowały do ścisłej czołówki. Jednocześnie część banków nie zdołała utrzymać bardzo wysokich pozycji z poprzedniej edycji. Najbardziej widoczny spadek odnotował VeloBank, który rok temu zajmował drugie miejsce w rankingu, a w tegorocznej edycji nie utrzymał już tak silnej pozycji w zestawieniu i rozczarowywał systematycznie w ocenie pracy infolinii. Wynik 81,8% to zasługa dobrze działającego kanału mailowego.
Już sam poziom wyników pokazuje, jak duże znaczenie banki przywiązują dziś do jakości obsługi telefonicznej. Najlepsze osiągały wyniki bliskie 90%, co oznacza bardzo wysoką ocenę rozmów przez klientów. Jednocześnie różnica pomiędzy liderami a bankami z końca zestawienia przekraczała 25 punktów procentowych, co pokazuje wyraźny podział rynku na instytucje konsekwentnie rozwijające kompetencje konsultantów oraz te, które wciąż mają duże rezerwy w tym obszarze.
Analiza wyników poszczególnych fal pokazuje także, jak duże znaczenie ma kontekst rozmowy z klientem. W pierwszej fali badania klienci pytali o wykonanie przelewu w euro oraz o korzystanie ze środków za granicą. Sprawa była stosunkowo prosta, jednak wymagała od konsultantów dobrej znajomości zasad przewalutowania, przelewów SEPA czy usług wielowalutowych. Najlepiej poradził sobie z tym Bank Millennium, który dzięki bardzo dobrej obsłudze na infolinii został liderem tej fali. Konsultanci często sami proponowali klientom korzystniejsze rozwiązania, np. rachunek walutowy czy wykorzystanie kantoru bankowego.
Druga fala badania dotyczyła produktów dla dzieci i nastolatków. W tym scenariuszu klienci pytali m.in. o dostępność aplikacji mobilnej dla dziecka, limity transakcji, płatności BLIK czy możliwości kontroli finansów przez rodzica. Najlepiej w rozmowach telefonicznych wypadł PKO Bank Polski, którego konsultanci potrafili w sposób naturalny i praktyczny wyjaśnić, jak dziecko korzysta z konta i jak rodzic może kontrolować jego wydatki.
W trzeciej fali analizowano obsługę młodych klientów w wieku 18–26 lat zainteresowanych rachunkiem osobistym oraz podstawową kartą kredytową. W tym scenariuszu szczególnie ważna była znajomość aplikacji mobilnej. Najwyższy wynik w obsłudze zdalnej osiągnął Santander Bank Polska, wyprzedzając Bank Millennium oraz PKO Bank Polski. W rozmowach z konsultantami kluczowa okazywała się umiejętność pokazania praktycznych zastosowań aplikacji oraz wyjaśnienia funkcjonalności istotnych dla młodych klientów.
Czwarta fala badania dotyczyła klienta w średnim wieku zainteresowanego rachunkiem osobistym z limitem kredytowym. W tym pomiarze najwyższy wynik na infolinii uzyskał Bank Pekao, osiągając aż 94% punktów i wyraźnie dystansując konkurencję. Bardzo wysokie oceny uzyskały również infolinie Santander Bank Polska, Banku Millennium oraz PKO Banku Polskiego. W najlepszych rozmowach konsultanci nie tylko przedstawiali parametry produktu, ale również tłumaczyli sposób działania limitu kredytowego oraz jego widoczność w aplikacji mobilnej.
Piąta fala badania dotyczyła rozmowy z klientem seniorem zainteresowanym ulokowaniem oszczędności. W tym scenariuszu szczególnie ważna była umiejętność spokojnego i zrozumiałego wyjaśnienia dostępnych rozwiązań oraz przedstawienia ich w sposób dopasowany do potrzeb klienta. Liderem obsługi w tej fali został PKO Bank Polski, którego konsultanci uzyskali najwyższe oceny klientów dzięki bardzo dobrej wiedzy produktowej oraz umiejętności prowadzenia rzeczowej i spokojnej rozmowy.
Analiza wyników pokazuje także, jak trudne jest osiągnięcie wysokiej powtarzalności jakości na infolinii. W pierwszej fali jedynie około jedna trzecia rozmów została oceniona przez klientów na poziomie powyżej 80%. W kolejnych pomiarach, które dotyczyły rozmów o ofercie, sytuacja wyraźnie się poprawiała – w drugiej fali takich rozmów była już ponad połowa, w trzeciej i czwartej jeszcze więcej.
Podobnie jak w badaniu obsługi w placówkach, również w kanałach zdalnych kluczowym czynnikiem różnicującym banki okazało się poczucie rozmowy z ekspertem. Klienci oceniali nie tylko to, czy konsultant potrafił udzielić poprawnej odpowiedzi, ale także czy był w stanie zaproponować rozwiązanie dopasowane do ich sytuacji i sprawy. Porównując wyniki rok do roku widać także wyraźną zmianę w charakterze rozmów prowadzonych na infolinii. Konsultanci w najlepszych bankach coraz częściej nie ograniczają się do przekazywania podstawowych informacji, lecz starają się proponować konkretne, dopasowane rozwiązania. Najlepsi dbają o sprawność kontaktu i zamknięcie sprawy np. w postaci propozycji asysty w zakupie produktu. Jednocześnie wciąż widoczne są obszary wymagające poprawy. Klienci nadal zwracają uwagę na nadmierną długość części rozmów, zbyt ogólne podejście do sprawy oraz na problemy związane z automatycznymi systemami obsługi ruchu i botami. Rozwiązania te mają przyspieszać kontakt z właściwym konsultantem, jednak w praktyce wciąż zdarza się, że utrudniają klientom dotarcie do odpowiedniej osoby.
Mimo tych wyzwań ogólny poziom obsługi w kanałach zdalnych w całym sektorze bankowym systematycznie rośnie. Coraz więcej banków traktuje infolinię nie tylko jako źródło informacji i serwisowej obsługi, lecz także jako ważny element budowania relacji z klientem i wsparcia sprzedaży. W świecie, w którym liczba placówek bankowych stopniowo się zmniejsza, a coraz więcej procesów realizowanych jest w aplikacji mobilnej lub bankowości internetowej, rola rozmowy telefonicznej jako łatwo dostępnego kontaktu z ekspertem banku będzie w najbliższych latach jeszcze rosła.
