W kategorii „Najlepsza Bankowość Osobista” oceniono jakość obsługi w segmencie klienta zamożnego. W projekcie wzięło udział 11 banków oferujących produkty dla klientów deklarujących dochody na poziomie kilkunastu tysięcy złotych miesięcznie oraz posiadających znaczące oszczędności. Badanie przeprowadzili klienci spełniający te kryteria. W jego ramach zrealizowano 140 kontaktów w kanałach zdalnych – na infolinii oraz w rozmowach video – oraz 110 wizyt w placówkach bankowych. Każdy z uczestników odwiedzał wszystkie banki i dokonywał oceny porównawczej. Klienci byli zainteresowani nawiązaniem nowej relacji obejmującej codzienną bankowość, rozwiązania walutowe, ulokowanie oszczędności oraz kartę kredytową z dodatkowymi funkcjonalnościami.
Podobnie jak w poprzedniej edycji przyznaliśmy dwie nagrody – za obsługę zdalną oraz za obsługę w placówce. Tegoroczne wyniki pokazują jednak wyraźnie, że poziom obsługi w tych kanałach znacząco się różni. Placówki nadal pozostają głównym miejscem budowania relacji z klientem zamożnym, natomiast obsługa zdalna w wielu bankach wciąż nie odpowiada oczekiwaniom tego segmentu klientów.
Najlepszy wynik w obsłudze zdalnej osiągnął Santander Bank Polska, uzyskując aż 93,8%. Bank zdecydowanie wyprzedził konkurencję i był jedyną instytucją, która zbliżyła się do poziomu idealnej rozmowy. Konsultanci prowadzili rozmowy w sposób uporządkowany, jasno odpowiadali na pytania klientów i potrafili w interesujący sposób zaprezentować ofertę banku. Santander uzyskał aż 97% w obszarach takich jak przekaz informacji, prezentacja szerokiego zakresu oferty czy zrozumiałość komunikacji, a 100% w ocenie zaangażowania doradców. Rozmowy były dynamiczne, dobrze ułożone i jednocześnie bardzo merytoryczne, co wyraźnie wyróżniało bank na tle konkurencji. W opiniach klientów często pojawiał się także komentarz dotyczący stylu prowadzenia rozmowy. Konsultanci Santandera nie ograniczali się jedynie do odpowiedzi na pytania, ale starali się pokazać szerszy kontekst współpracy z bankiem. Klienci zwracali uwagę, że rozmowy miały charakter bardziej doradczy niż informacyjny, a konsultanci potrafili w przystępny sposób opisać zarówno ofertę rachunku, karty kredytowej jak i możliwości ulokowania środków.
Drugie miejsce zajął Bank Millennium, ale ze znacznie słabszym wynikiem 83,9%, który jako jedyny obok Santandera znalazł się w pierwszej lidze obsługi zdalnej. Rozmowy w Millennium były poprawne i uporządkowane. Konsultanci potrafili odpowiedzieć na pytania klientów oraz opisać ofertę banku, jednak często ograniczali się do zwykłej prezentacji parametrów produktów. W porównaniu z Santanderem rozmowy były mniej angażujące i mniej rozbudowane. Santander w większym stopniu potrafił pokazać model współpracy z bankiem oraz wartość bankowości osobistej, co sprawiało, że rozmowy były dla klientów ciekawsze i bardziej zachęcające do skorzystania z oferty. W opiniach klientów rozmowy w Banku Millennium oceniano jako poprawne i rzeczowe, jednak często wskazywano, że mają one bardziej informacyjny charakter. Konsultanci potrafili dobrze opisać ofertę banku i odpowiedzieć na pytania klientów, ale rzadziej starali się rozwinąć rozmowę i pokazać szerszą koncepcję współpracy z bankiem.
W drugiej lidze znalazły się VeloBank z wynikiem 75,7% oraz PKO Bank Polski (72,9%). W przypadku PKO Banku Polskiego rozmowy miały na ogół poprawny przebieg, ale często brakowało pogłębienia sytuacji klienta i bardziej kompleksowego przedstawienia oferty. Największą zmianę rok do roku widać w przypadku VeloBanku. W poprzedniej edycji bank był zdecydowanym liderem obsługi zdalnej, osiągając najlepszy wynik w historii badania. Tegoroczny wynik jest wyraźnie słabszy i pozwolił jedynie na drugą ligę. Szczegółowa analiza pokazuje jednak duże różnice pomiędzy kanałami kontaktu. Infolinia VeloBanku wypadła bardzo słabo – uzyskując jedynie 67,9%, co wynikało między innymi z bardzo długich i schematycznie prowadzonych rozmów, które nie budowały zainteresowania klienta dalszym kontaktem z bankiem. W opiniach klientów pojawiał się także problem z dynamiką rozmów. Część kontaktów była bardzo sztywna i prowadzona według jednego scenariusza, co sprawiało wrażenie braku poczucia rozmowy z ekspertem. Jednocześnie bank dobrze wypadł w kanale video, osiągając 83,5%. Co istotne, VeloBank był jedynym bankiem, w którym we wszystkich próbach udało się połączyć z doradcą video.
Problemy techniczne miały duży wpływ na wyniki innych banków. W przypadku ING Banku Śląskiego, który w tej edycji debiutował w obsłudze video w tym segmencie, w trzech na dziesięć prób nie udało się nawiązać połączenia, a w BNP Paribas w czterech na dziesięć. W efekcie oba banki uzyskały bardzo słabe wyniki w tym kanale – odpowiednio 53,7% w ING oraz 39,0% w BNP Paribas. Jednocześnie tam, gdzie rozmowy video dochodziły do skutku, klienci oceniali je często lepiej niż rozmowy telefoniczne. Doradcy ING potrafili szczegółowo omówić możliwości inwestycyjne i zaprezentować ofertę w sposób bardziej zbliżony do spotkania w oddziale. W opiniach klientów pojawiała się jednak uwaga, że największym problemem nie była jakość rozmowy, lecz stabilność i dostępność samego kanału.
W trzeciej lidze znalazły się banki z wynikami poniżej 70% i była to niestety bardzo liczna grupa – aż siedem banków: Credit Agricole (62,5%), ING Bank Śląski (61,7%), BNP Paribas (55,0%), Alior Bank (53,5%), mBank (51,0%), Bank Pekao (48,5%) oraz Bank Ochrony Środowiska (46,2%). Konsultanci często ograniczali się do ogólnych informacji, a rozmowy miały bardziej informacyjny niż doradczy charakter – zupełnie inny niż w rozmowach z linią Select Santandera.
Znacznie lepiej wypadła obsługa w placówkach. Podobnie jak w poprzednich latach najwyższy poziom obsługi zaprezentował Santander Bank Polska, który ponownie został liderem rynku. Bank wyróżniał się dobrą organizacją spotkań oraz spójną prezentacją oferty dla klienta zamożnego i jasną wizją segmentu. Doradcy potrafili przedstawić pełny model współpracy – od rachunku i codziennej bankowości po oszczędności i inwestycje dodatkowo wskazując na elastyczną formę kontaktu klienta z bankiem i współpracę infolinii Select z doradcami oddziałowymi. Komunikacja Santandera w obu kanałach kontaktu była dla klientów spójna i zachęcająca. W opiniach klientów często podkreślano także bardzo dobrą organizację spotkań w Santanderze. Doradcy rozpoczynali rozmowę od krótkiego przedstawienia planu spotkania i konsekwentnie realizowali jego kolejne etapy. Dzięki temu klienci mieli poczucie uporządkowanej rozmowy i jasnej wizji współpracy z bankiem.
Drugie miejsce ponownie zajął ING Bank Śląski z wynikiem 83,8%, utrzymując bardzo mocną pozycję w obsłudze stacjonarnej. Klienci doceniali przede wszystkim wysoki poziom wiedzy doradców, szczególnie w obszarze inwestycji. Spotkania w ING były bardzo merytoryczne, choć jednocześnie często bardzo długie i niekiedy zawierały zbyt dużą liczbę informacji, które dla klienta-laika były trudne do przyswojenia. Trzecie miejsce w rankingu zajął BNP Paribas (81,2%), natomiast do pierwszej ligi awansował również PKO Bank Polski, który osiągnął wynik 80,3% i wyraźnie poprawił swoją pozycję rok do roku.
W drugiej lidze znalazły się banki z wynikami w przedziale 70–80%. W tej grupie znalazły się Bank Millennium oraz Bank Pekao, który uzyskał 71,8%. W porównaniu z poprzednią edycją oznacza to spadek jakości obsługi w tym banku. Tylko 4 z 10 odwiedzonych placówek spełniły oczekiwania klientów, co pokazuje duże zróżnicowanie poziomu obsługi pomiędzy oddziałami. Banki trzecioligowe wyraźnie odstawały od najlepszych. Na 50 wizyt zrealizowanych w 5 najsłabiej ocenionych bankach zaledwie 10% spełniło oczekiwania klientów, podczas gdy w bankach pierwszoligowych wskaźnik ten wyniósł aż 73%.
W wielu bankach spotkania były bardzo długie i brakowało w nich jasnego planu rozmowy. Doradcy często skupiali się na szczegółowych elementach oferty, zamiast najpierw przedstawić ogólną koncepcję współpracy z bankiem i opisać ideę bankowości premium. Klienci zwracali również uwagę na problemy związane z rozmową o inwestowaniu. W wielu przypadkach naturalnym momentem przejścia do tego tematu była ankieta MIFID, która zgodnie z regulacjami powinna pozwolić na dopasowanie oferty inwestycyjnej do profilu klienta. W praktyce jednak często stawała się ona barierą w dalszej rozmowie. Doradcy chętnie powoływali się na konieczność jej wypełnienia, ale jednocześnie rzadko proponowali przejście przez nią podczas spotkania. Zamiast tego sugerowano kolejne wizyty lub odkładano rozmowę na później. W efekcie klienci wychodzili ze spotkania z dużą ilością informacji o parametrach różnych produktów, ale bez jasnej propozycji podziału środków lub wskazania możliwego kierunku inwestowania. W opinii klientów ankieta MIFID zbyt często była traktowana jako formalność regulacyjna, a nie narzędzie pomagające w przeprowadzeniu wartościowej rozmowy o inwestowaniu.
Tegoroczna edycja badania pokazuje, że najbardziej stabilnym bankiem w segmencie bankowości osobistej pozostaje Santander Bank Polska, który od kilku lat utrzymuje bardzo wysoki poziom obsługi zarówno w placówkach, jak i w kanałach zdalnych. ING Bank Śląski ponownie znalazł się w ścisłej czołówce obsługi w oddziałach. Pozycję w czołówce utrzymał BNP Paribas, natomiast PKO Bank Polski wyraźnie poprawił swoją pozycję w tym obszarze. Na dziś to ścisła czołówka banków w obsłudze premium, a w pozostałych obszarach do pracy pozostaje jeszcze wiele. Największym wyzwaniem dla banków pozostaje jakość obsługi zdalnej. Choć kanał video zaczyna odgrywać coraz większą rolę w obsłudze klientów zamożnych, oferując rozmowę w wirtualnym oddziale, to wciąż w tym kanale występują problemy techniczne oraz organizacyjne. Klienci segmentu premium oczekują nie tylko dostępu do informacji o ofercie, ale przede wszystkim eksperckiego wsparcia w podejmowaniu decyzji finansowych – chcą robić to szybko i wygodnie. Banki, które potrafią połączyć wysoki poziom wiedzy doradców z wygodnym i sprawnym kontaktem zdalnym, będą w kolejnych latach budować wyraźną przewagę konkurencyjną na rynku bankowości osobistej.
