W kategorii „Najlepsza Obsługa Hipoteczna” oceniono 12 banków, odwiedzając 120 placówek bankowych oraz realizując 130 kontaktów zdalnych – rozmów telefonicznych z infolinią oraz spotkań w formie video. Klienci byli zainteresowani poznaniem oferty, w tym kalkulacji opartej na konkretnych parametrach oraz uzyskaniem dodatkowych informacji o produkcie hipotecznym i procesie kredytowym. Szczególną uwagę zwracano na sposób prezentacji oferty oraz poczucie obsługi przez eksperta. Jeśli podczas kontaktu telefonicznego była możliwość umówienia spotkania ze specjalistą hipotecznym w placówce, klienci chętnie z niej korzystali. Jeśli nie było to możliwe, umawiali się w inny sposób – np. przez stronę internetową. Celem klientów było dotarcie do specjalisty hipotecznego i uzyskanie wsparcia w swojej sprawie. Każdy klient, oceniając wszystkie banki, dokonywał oceny porównawczej. Kontakty z bankiem oceniano w zakresie satysfakcji klienta, uwzględniając kluczowe obszary istotne zarówno dla klienta, jak i banku.
Obserwując postępującą digitalizację obsługi hipotecznej, zarówno w ujęciu ofertowania klienta, jak i procesowania wniosku, również w tej edycji przyznano dwie nagrody – za najlepszą obsługę zdalną i za najlepszą obsługę w placówce. Liderem rynku został ING Bank Śląski, który wyróżnia się wysokim standardem obsługi zarówno podczas osobistych spotkań w oddziałach, jak i w kanale video. Bank potwierdził, że od lat jest zdecydowanie najlepszy w obsłudze stacjonarnej oraz odzyskał tytuł lidera w zdalnej obsłudze hipotecznej.
W tegorocznym badaniu w zakresie zdalnej obsługi hipotecznej ING Bank Śląski uzyskał wynik 83,9%. Bank konsekwentnie rozwija model obsługi oparty o spotkania video realizowane przez specjalistów hipotecznych z placówek. Taka forma kontaktu pozwala na szczegółową analizę sprawy klienta i omówienie oferty w komfortowych, domowych warunkach, z wykorzystaniem możliwości prezentacji materiałów na ekranie. Rozmowy były uporządkowane, a doradcy potrafili jasno opisać warunki oferty oraz wyjaśnić kolejne etapy procesu kredytowego. Klienci doceniali możliwość rozmowy z kompetentnym ekspertem, który nie tylko przedstawia ofertę, ale również pomaga zrozumieć mechanizm działania kredytu i jego parametry, potrafi podpowiedzieć najkorzystniejszą konfigurację oferty oraz stawia siebie w roli opiekuna klienta w całym procesie.
Na drugim miejscu w obsłudze zdalnej uplasował się Credit Agricole, a podium zamknął Bank Ochrony Środowiska. Czwarty wynik na rynku uzyskał BNP Paribas, który podobnie jak ING Bank Śląski obsługuje produkty hipoteczne w kanale video, jednak realizuje je przez dedykowany zespół specjalistów, a nie doradców z placówek. Wszystkie cztery banki uzyskały wyniki powyżej 80%, co oznacza poziom spełniający oczekiwania klientów i miejsce w pierwszej lidze banków.
Tegoroczna edycja badania przyniosła kilka bardzo wyraźnych zmian w rankingach. Największy postęp odnotował Santander Bank Polska. W poprzedniej edycji uzyskał w zdalnej obsłudze hipotecznej zaledwie 21%, natomiast w obecnym badaniu osiągnął wynik 71%. Jest to największy wzrost w całym zestawieniu. W rozmowach widać powtarzalność w realizacji standardu oraz wyraźną poprawę dostępności kontaktu z bankiem i możliwości uzyskania oferty przez telefon.
Jednocześnie tegoroczne wyniki pokazały znaczący spadek jakości obsługi przede wszystkim w VeloBanku, który w poprzedniej edycji był zdecydowanym liderem komunikacji zdalnej, osiągając wynik bliski 100%. W obecnym badaniu jego wynik znacząco się obniżył zarówno w kanale telefonicznym, jak i video. W wielu rozmowach klienci wskazywali na bardzo schematyczny charakter kontaktów, brak elementów doradczych oraz niekiedy brak zaangażowania po stronie specjalistów. Znacząco inne podejście niż w ubiegłym roku zaowocowało spadkiem wyniku banku aż o pięć pozycji i przesunięciem z pozycji lidera do trzeciej ligi banków. Wyraźny spadek odnotował także Bank Millennium, gdzie w części rozmów klienci wskazywali na ograniczoną rolę konsultantów oraz brak spójności pomiędzy kolejnymi etapami kontaktu z bankiem.
Podobnie jak w poprzednich edycjach badania, klienci testujący obsługę w tej samej sprawie w różnych kanałach kontaktu byli zgodni, że kanał video pozostaje najbardziej wartościową formą zdalnego kontaktu z bankiem w sprawie kredytu hipotecznego. Rozmowy prowadzone w tej formie są bardziej konkretne niż przez telefon, bardziej treściwe i pozwalają na szczegółowe omówienie kalkulacji kredytu. Możliwość wspólnego przeanalizowania symulacji na ekranie oraz omówienia parametrów oferty sprawia, że spotkanie video w wielu przypadkach może w pełni zastąpić wizytę w placówce, a dla zajętego klienta oznacza to wygodę i oszczędność czasu.
Zgodnie z podziałem kategorii na dwie nagrody, przyznano również wyróżnienia za obsługę w placówce. Najwyższy wynik ponownie osiągnął ING Bank Śląski, który uzyskał 91,1%. Bank od dawna utrzymuje bardzo wysoki standard spotkań z klientami oraz dużą spójność jakości obsługi pomiędzy placówkami. Drugie miejsce zajął Credit Agricole z wynikiem nieznacznie niższym niż ING, a trzecią pozycję Bank Ochrony Środowiska. Wszystkie trzy banki jako jedyne znalazły się w pierwszej lidze banków, osiągając wyniki powyżej 80%. Nie ma w tym przypadku – ING Bank Śląski oraz Credit Agricole to od lat najlepsze banki w obsłudze hipotecznej, a Bank Ochrony Środowiska również tradycyjnie jest mocny w obsłudze tego produktu. Pokazuje to, że konsekwentna praca nad doświadczeniem klienta przynosi wymierne efekty.
Na uwagę zasługuje również bardzo duża poprawa wyniku Santander Bank Polska. W poprzedniej edycji bank uzyskał w placówkach wynik 51,9%, natomiast w obecnym badaniu osiągnął 76,7%. Podobnie jak w przypadku obsługi zdalnej był to największy wzrost jakości obsługi rok do roku. Co istotne, spośród wszystkich ocenianych banków jedynie trzy poprawiły swoje wyniki w obsłudze w placówce – ING Bank Śląski, Credit Agricole oraz Santander Bank Polska. W pozostałych instytucjach odnotowano spadki jakości obsługi, w niektórych przypadkach bardzo wyraźne. Dotyczy to przede wszystkim banku Banku Millennium, który w poprzedniej edycji należał do liderów tej kategorii, a obecnie uzyskał bardzo niski wynik – 38,8%. Jest to ściśle powiązane z kierowaniem klienta z poziomu infolinii do doradcy w placówce, co w przypadku tego banku okazało się wyjątkowo utrudnione. Rozczarowujący okazał się również wynik PKO Banku Polskiego, który uzyskał jedynie 70,3%, podczas gdy rok wcześniej znajdował się w pierwszej lidze banków. Dokładnie połowa spotkań w placówkach na całym rynku została oceniona jako spełniająca oczekiwania, co dobrze pokazuje obraz rynku w oczach klientów oraz skalę pracy, jaka pozostaje do wykonania w obszarze satysfakcji klienta.
Analiza wizyt i rozmów pokazała, że najlepiej oceniane kontakty z klientami mają bardzo podobny przebieg. Kluczowe znaczenie ma właściwe rozpoczęcie rozmowy, pokazanie eksperckiej wiedzy doradcy, dopasowanie oferty do sytuacji klienta oraz jasne zaplanowanie kolejnych kroków procesu. Klienci bardzo pozytywnie odbierali sytuacje, w których doradca na początku rozmowy przedstawiał plan spotkania, interesował się sytuacją klienta oraz jego planami dotyczącymi zakupu nieruchomości i samą inwestycją. Takie podejście pozwalało lepiej zrozumieć kontekst sprawy i przygotować ofertę adekwatną do oczekiwań klienta. Drugim ważnym elementem jest pokazanie eksperckiej wiedzy doradcy. Klienci oczekują, że rozmowa z doradcą hipotecznym będzie czymś więcej niż tylko przedstawieniem parametrów z systemu. Najlepiej oceniane spotkania to te, w których doradca potrafił wyjaśnić zależności pomiędzy parametrami kredytu oraz pomóc klientowi zrozumieć konsekwencje różnych decyzji finansowych przy zobowiązaniu podejmowanym na bardzo długi okres. Istotne jest również odpowiednie przygotowanie i przedstawienie oferty. Klienci doceniają rozmowy, w których oferta jest dopasowana do ich sytuacji i zaprezentowana w sposób zrozumiały, ale bez przesytu informacji i nadmiernej liczby szczegółów już przy pierwszej rozmowie. Atrakcyjność oferty wynika często nie tylko z jej ceny, ale także z jakości jej przedstawienia. Ostatnim elementem skutecznej rozmowy jest jasne zaplanowanie kolejnych kroków procesu kredytowego. Klienci bardzo pozytywnie oceniają sytuacje, w których doradca wyjaśnia przebieg procesu, wskazuje kolejne etapy oraz deklaruje wsparcie na każdym z nich. Banki mocno inwestują w digitalizację i upraszczanie procesów hipotecznych, jednak specjaliści rzadko informują o tym klientów i nie zawsze przekładają te zmiany w realny atut oferty. Połączenie relacyjnej rozmowy, eksperckiej wiedzy doradcy oraz dobrze przedstawionej, spersonalizowanej oferty sprawia, że klient ma poczucie realnej pomocy w przejściu przez proces kredytowy. W takich sytuacjach decyzja o kontynuacji rozmów z tym bankiem pojawia się naturalnie, ponieważ klient nie odczuwa potrzeby dalszego poszukiwania informacji w innych instytucjach.
