W kategorii „Najlepszy proces otwarcia konta w placówce” ocenialiśmy jakość rozmowy o ofercie oraz proces otwarcia rachunku osobistego w oddziale. W projekcie oceniono 13 banków, w których otwarto 230 rachunków. W każdym z nich analizowano obsługę w placówkach własnych, a w wybranych bankach także w sieciach partnerskich lub franczyzowych oraz na wyspach w centrach handlowych. Na końcową ocenę banku składał się średni wynik uzyskany we wszystkich dostępnych kanałach dystrybucji. Klienci zakładali konto osobiste z kartą płatniczą i byli zainteresowani podstawowymi warunkami oferty bankowości codziennej. Dodatkowo pytali o produkty uzupełniające, takie jak możliwości oszczędzania czy bieżącego finansowania (limit w rachunku lub karta kredytowa). Na uzyskany wynik składała się ocena klienta w obszarach dotyczących zarówno jakości rozmowy o ofercie, jak i samego procesu zakładania konta.
Liderem tegorocznej edycji badania ponownie został Bank Millennium, który osiągnął wynik 84,6%. Bank utrzymał bardzo wysoki poziom obsługi we wszystkich kanałach dystrybucji. Najlepiej oceniono placówki własne, które uzyskały wynik aż 87,9% (to najlepszy wynik na rynku), ale także sieć partnerska oraz wyspy w centrach handlowych osiągnęły bardzo dobre rezultaty – odpowiednio 84,4% i 81,4%. Podobnie jak w poprzedniej edycji badania największą przewagą Banku Millennium pozostaje bardzo spójny model obsługi oraz wysoka powtarzalność poziomu rozmów z klientami. Drugie miejsce w tegorocznym rankingu zajął Santander Bank Polska z wynikiem 82,7%. To największy awans w zestawieniu – bank wyraźnie poprawił swoją pozycję (7. miejsce rok temu) i znalazł się na podium. Na trzecim miejscu znalazł się ING Bank Śląski z wynikiem 82,4%. Bank od wielu lat utrzymuje się w ścisłej czołówce rankingu, choć w tym roku spadł o jedną pozycję w porównaniu z poprzednią edycją badania. Bardzo wysoką jakość obsługi zapewniono w placówkach własnych banku, które uzyskały wynik 84,4%, natomiast spotkania prowadzone na wyspach w centrach handlowych zostały ocenione na poziomie 80,4%. Tuż za podium znalazł się Bank Pekao z wynikiem 80,5%.
W 2. lidze banków znalazły się Credit Agricole, BNP Paribas, PKO Bank Polski, Alior Bank oraz BOŚ Bank, natomiast na końcu zestawienia, w grupie banków, które zdecydowanie rozczarowały znalazły się mBank, VeloBank, Bank Pocztowy oraz Nest Bank.
Ogólny poziom jakości obsługi przy otwieraniu konta w placówce pozostaje umiarkowany. Tylko część banków przekroczyła poziom 80%, który można uznać za bardzo dobry standard obsługi. W większości widać wypracowane standardy prowadzenia rozmowy z klientem, co samo w sobie należy ocenić pozytywnie. Dobrze zaprojektowane wytyczne są dziś potrzebne bardziej niż kiedyś, ponieważ klienci coraz rzadziej odwiedzają placówki i moment otwarcia relacji z bankiem ma szczególne znaczenie. To właśnie wtedy pracownik powinien nie tylko omówić warunki rachunku, ale również pokazać pełniejszy zakres możliwości banku oraz uświadomić klientowi, że wiele dodatkowych usług i produktów może później uruchomić samodzielnie w aplikacji. Same standardy nie gwarantują jednak sukcesu. Muszą być traktowane jako kompas i inspiracja do rozmowy, a nie zastępstwo dla rzeczywistego doradztwa. Klienci najlepiej oceniali te spotkania, w których pracownik potrafił elastycznie wykorzystać przygotowany model rozmowy i dopasować go do konkretnej sytuacji.
Banki z czołówki rankingu wyróżniają się przede wszystkim wysoką jakością rozmowy z klientem oraz dobrze zaprojektowanym i sprawnie realizowanym procesem zakładania konta. W bankach pierwszoligowych obserwowany jest wyraźny model obsługi i choć każdy z banków proponuje nieco inne podejście, to wyniki pokazują, że każde z tych podejść znalazło uznanie w oczach klientów. W placówkach Banku Millennium oraz Santander Bank Polska szczególnie często pojawiały się opinie wskazujące na bardzo dobrą atmosferę spotkań oraz wyjątkowe zaangażowanie doradców w rozmowę. Spotkania w tych bankach miały zazwyczaj charakter aktywnej prezentacji użytecznych rozwiązań. Zamiast ograniczać się do przedstawienia opłat i parametrów produktu, doradcy starali się pokazać praktyczny wymiar korzystania z konta i całego pakietu usług bankowych. Rozmowy często opierały się na przykładach związanych z codziennym korzystaniem z bankowości. Klienci zwracali również uwagę na dobrą organizację wizyty oraz bardzo dobre pierwsze wrażenie po wejściu do placówki. W wielu oddziałach byli szybko zauważani przez pracowników i kierowani do odpowiedniego doradcy, a spotkania rozpoczynały się od krótkiego przedstawienia planu rozmowy i czasu jej trwania. Takie podejście porządkowało przebieg wizyty i budowało poczucie profesjonalizmu już od samego początku rozmowy. W rozmowach prowadzonych w Banku Millennium i Santander Bank Polska wyraźnie widoczny był również nacisk na prezentację aplikacji mobilnej. Doradcy często pokazywali aplikację w praktyce i omawiali jej najważniejsze funkcje, wskazując w jaki sposób może ona ułatwić codzienne zarządzanie finansami. Klienci często opuszczali placówki z aktywną aplikacją oraz podstawową wiedzą na temat jej funkcjonalności. W wielu przypadkach rozmowy obejmowały także propozycje produktów dodatkowych, takich jak konta oszczędnościowe czy karty kredytowe. Istotne było jednak to, że propozycje te często wynikały z wcześniejszej rozmowy o potrzebach klienta, dzięki czemu nie były odbierane jako nachalna sprzedaż, lecz jako naturalne rozszerzenie rozmowy o ofercie banku.
Nieco inny charakter miała obsługa w ING Banku Śląskim. Wizyty w tym banku były przez klientów oceniane pozytywnie, jednak wyniki były bardziej zróżnicowane niż w przypadku liderów rankingu. Klienci bardzo często zwracali uwagę na wysoki komfort obsługi w ING. Placówki są nowoczesne, dobrze zaprojektowane i zapewniają wyjątkowo wysoki poziom prywatności podczas rozmowy. Tradycyjnie mocną stroną banku jest przyjęcie klienta. Klienci byli szybko zauważani przez pracowników odpowiedzialnych za organizację ruchu w placówce, którzy kierowali ich do odpowiednich stanowisk. Charakterystycznym elementem rozmów w ING było duże zainteresowanie doradców sytuacją finansową klienta oraz jego planami na przyszłość. Doradcy starali się pokazać bank nie tylko jako dostawcę rachunku osobistego, lecz także jako partnera wspierającego długoterminowe zarządzanie finansami. W rozmowach często pojawiały się propozycje produktów oszczędnościowych oraz rozwiązań emerytalnych, których prezentacje były prowadzone szerzej niż prezentacja samego rachunku osobistego. Proces zakładania rachunku w ING należał do najlepiej ocenianych elementów wizyty. W wielu przypadkach konto otwierano przy wykorzystaniu aplikacji mobilnej, co pozwalało ograniczyć liczbę formalności oraz skrócić czas procedury. Klienci doceniali nowoczesny charakter procesu oraz możliwość szybkiej aktywacji aplikacji mobilnej.
W przypadku Banku Pekao charakter rozmów z klientami pozostał bardzo zbliżony do obserwowanego w poprzedniej edycji badania. Klienci zwracali uwagę przede wszystkim na dużą swobodę w prowadzeniu rozmów o ofercie i bardzo szeroko pokazany zakres możliwości współpracy. Doradcy dobrze orientowali się w szczegółach oferty i potrafili odpowiadać na pytania dotyczące kosztów produktów, zasad ich działania czy możliwości korzystania z usług banku w różnych sytuacjach.
Czas spotkania pozostaje jednym z kluczowych elementów wpływających na ocenę wizyty. Klienci bardzo doceniają sprawną obsługę, a tegoroczne wyniki pokazują, że nawet pełna rozmowa o ofercie wraz z założeniem konta może zostać przeprowadzona bardzo szybko. W części placówek, także należących do tegorocznego TOP3, udawało się zakończyć cały proces w czasie krótszym niż pół godziny, a klienci wychodzili z placówki bardzo zadowoleni. Potwierdza to, że wysoka jakość obsługi nie musi oznaczać długiego spotkania. Znacznie lepiej oceniane są rozmowy konkretne, dobrze uporządkowane i skupione na realnych potrzebach klienta niż długie prezentacje przeładowane informacjami.
Tegoroczne wyniki badania pokazują, że dobrze zaprojektowany model obsługi klienta jest dziś standardem praktycznie w każdym banku. O ostatecznej pozycji w rankingu decyduje jednak konsekwencja w jego realizacji oraz umiejętność prowadzenia naturalnej rozmowy z klientem. Banki, które potrafią połączyć sprawny proces zakładania konta z kompetentną i dopasowaną do klienta rozmową o ofercie, wyraźnie wyróżniają się na tle rynku. To właśnie konsekwencja w realizacji standardów obsługi oraz powtarzalność jakości spotkań w całej sieci sprzedaży odróżniają liderów rankingu od pozostałych banków.
