Za nami 9. roczna edycja (2023/2024) rankingu Instytucja Roku, w którym przyznano tytuły Instytucji Roku za jakość obsługi klienta w 13 kategoriach. Po raz kolejny przyznano nagrody główne wybierając Najlepszy Bank w Polsce i Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce.
Instytucja Roku to największy na rynku, a zarazem najbardziej kompleksowy projekt, skupiony na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym i ubezpieczeniowym. Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi i budowanie satysfakcji klienta. Niezmienną zasadą Instytucji Roku jest to, że o wygranej nie decyduje miejsce, a wynik jaki w każdej z kategorii uzyskały oceniane instytucje, co nie ogranicza liczby nagrodzonych. Wybierając natomiast Najlepszy Bank oraz Najlepszego Ubezpieczyciela instytucje otrzymywały punkty zgodnie z zajmowaną pozycją w poszczególnych kategoriach rankingowych, które się sumowały. Instytucja, która zdobyła najmniejszą liczbę punktów zwyciężyła.
Najlepszym Bankiem w Polsce został ING Bank Śląski, a Najlepszym Ubezpieczycielem PZU. W pozostałych kategoriach 10 bankom przyznano 49 wyróżnień za jakość obsługi klienta w 10 kategoriach, obejmujących wielokanałową obsługę klienta w 4 segmentach (klienta indywidualnego, bankowości osobistej, private banking oraz firm), przyjazność oferowanych procesów zakupu produktów w formie zdalnej i bezpośredniej oraz za funkcjonalności zdalnych kanałów obsługi. Najwięcej nagród uzyskał ING Bank Śląski, który wyróżniono aż w 10 kategoriach, a także Bank Pekao i Santander Bank Polska, które doceniono w 7 kategoriach. Wyróżnienia indywidualne dla placówek bankowych – tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce otrzymały 202 placówki (najwięcej z Santander Bank Polska – 34 placówki). 4 towarzystwom ubezpieczeniowym, które oceniano w 3 kategoriach przyznano 8 wyróżnień.
Projekt Instytucji Roku jest prowadzony w sposób ciągły przez cały rok. Poziom jakości obsługi klienta jest weryfikowany przez klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci. W sektorze bankowym przedmiotem badania były: konto osobiste, konto dla dziecka i nastolatka, oszczędności i inwestycje, karty kredytowe, produkty hipoteczne oraz oferta dla małych firm. Dodatkowo weryfikacji podlegała sprawność i przyjazność procesów związanych z zakupem podstawowych produktów bankowych zarówno w placówce jak i kanałach zdalnych, funkcjonalności oraz ergonomia aplikacji mobilnej i bankowości internetowej, a także jakość serwisu i zadowolenie klienta na etapie obsługi posprzedażowej. W sektorze ubezpieczeniowym tematem kontaktów było ubezpieczenie nieruchomości i ubezpieczenie wyjazdu turystycznego oraz zakup polisy turystycznej na urządzeniu mobilnym.
Aby wybrać Najlepszy Bank w Polsce w ramach 9. edycji Instytucji Roku przez cały 2023 rok oceniano 13 banków w 5 cyklicznych pomiarach dotyczących obsługi klienta w placówce i w kanałach zdalnych oraz w dodatkowych falach poświęconych obsłudze w innych segmentach i zakupowi produktów bankowych. Zrealizowano 1711 wizyt w placówkach bankowych, wykonano 1382 połączenia z infolinią, wysłano 780 zapytań e-mail, otworzono 390 kont osobistych, przeprowadzono 780 testów bankowości internetowych i aplikacji mobilnych oraz uwzględniono 84 569 ocen i recenzji prawdziwych użytkowników aplikacji mobilnych. W sektorze ubezpieczeniowym ocena objęła łącznie 13 towarzystw. Zrealizowano 240 wizyt w oddziałach, agencjach wyłącznych i multiagencjach, wykonano 260 połączeń z infolinią, wysłano 260 zapytań e-mail oraz przeprowadzono 100 testów zakupu ubezpieczenia wyjazdu turystycznego.
Szczegółowe informacje o rankingu, prezentacja zwycięzców, wywiady z liderami oraz komentarz redakcji znajdą Państwo na stronie https://mojebankowanie.pl/instytucja-roku.
Serdecznie gratulujemy wszystkim zwycięzcom!
