Z Bankiem, Towarzystwem Ubezpieczeniowym czy Operatorem Telefonii Komórkowej najlepiej skontaktować się poprzez infolinię. Tak wynika z 2 edycji „Badania zdalnych form kontaktu” przeprowadzonego na przełomie marca i kwietnia przez zespół portalu pod okiem Marcina Łukaszewskiego – eksperta branży finansowej. Z raportu dowiemy się również, które instytucje najlepiej radzą sobie w komunikacji z Klientem za pomocą infolinii, strony internetowej oraz drogą elektroniczną.
Nasi eksperci zbadali 25 firm ubezpieczeniowych (w tym direct), 24 banki i 4 operatorów telefonii komórkowej. Celem badania jest poprawa jakości obsługi Klienta poprzez zdalne kanały. Zweryfikowana została dostępność i łatwości kontaktu, w tym umożliwienie Klientom uzyskania informacji poprzez preferowany przez nich kanał (włączając w to nowe technologie).
.
Kilka słów o badaniu
Badanie składa się z trzech głównych bloków, odpowiadających sposobowi szukania i realizacji kontaktu przez przeciętnego Klienta:
- Znalezienie kontaktu (strona główna www, zakładka Kontakt) – eksperci zbadali dostępność danych do kontaktu (adresu e-mail, numeru Infolinii czy formularza kontaktowego). Zwrócili też uwagę na to, czy strona główna i zakładka kontakt zwierają potrzebne informacje, np. o kosztach połączenia oraz numerach alarmowych.
- Kontakt z Infolinią – zweryfikowano jak szybko i łatwo Klient może uzyskać potrzebne mu informacje. W badaniu uwzględniono czas dotarcia do konsultanta, ale i czas poświęcony na wysłuchanie wszystkich komunikatów IVR oraz innych oświadczeń. Ocenie poddano również samą rozmowę z konsultantem, jego nastawienie i kompetencje.
- Kontakt drogą elektroniczną (email i formularz kontaktowy) – eksperci ocenili łatwość wysłania zapytania przez formularz i jakie dane są obowiązkow Zbadali również czas oczekiwania na odpowiedź, ocenili czy jest wyczerpująca, na temat i poprawna językowo.
Łącznie nasi eksperci wysłali 265 zapytań poprzez e-mail/formularz kontaktowy, wykonali tyle sam telefonów i ocenili 53 strony kontaktowe oraz zakładki Kontakt. „Badanie zdalnych form kontaktu” jest prowadzone regularnie, co dwa miesiące. Jego rezultaty są składową rankingu Instytucja roku 2015, którego pierwsze wyniki zostaną zaprezentowane w maju br., po zakończeniu audytów jakości w placówkach oraz punktach obsługi. Na podstawie sumy wyników ze wszystkich miesięcy z obydwu badań wyłonione zostaną najlepsze Instytucje roku 2015.
Wyniki ogólne, czyli najbardziej dostępni
Zdecydowanie najłatwiej Klientom skontaktować się z bankami (76,75%), następnie z operatorami telefonicznymi (68,06%), zaś najgorzej z firmami ubezpieczeniowymi (63,80%).
O ile w kontakcie telefonicznym poziom obsługi w trzech branżach jest wyrównany (ok. 3% różnicy), tak główne kontrasty pojawiają się w związku ze stroną www i e-mailami. Najniższy wynik osiągnęły firmy ubezpieczeniowe w kontakcie drogą elektroniczną. Tak niski wynik jest spowodowany brakiem odpowiedzi ze strony ubezpieczyciela. Blisko co 3 Klient nie otrzymał odpowiedzi na zapytanie, w porównaniu w bankach co 10, a w Telefonii żadne zapytanie nie pozostało bez odpowiedzi.
Zaś ponad połowa Operatorów telefonii komórkowej nie spełniła oczekiwań pod względem zawartości informacji zawartych na stronie głównej i zakładce Kontakt. Na stronach internetowych Operatorów klienci mogą mieć problem ze znalezieniem adresu e-mail oraz formularza kontaktowego.
.
Znalezienie kontaktu
Numer telefonu infolinii na stronie głównej podaje ponad 70% badanych podmiotów, a w zakładce Kontakt posiadają go wszyscy. Najczęściej podawanym numerem jest numer stacjonarny oraz numer 0-801, a najmniej bezpłatny numer 0-800.
Informację o koszcie połączenia zamieściła połowa badanych. Czas połączenia nalicza się od rozpoczęcia automatycznej zapowiedzi głosowej (IVR), a nie od faktycznego momentu połączenia z konsultantem, zatem Klient płaci również za wysłuchanie komunikatów. Poza tym połączenie z numerem 0-801 nie wlicza się do limitu bezpłatnych połączeń, jakie coraz częściej oferują sieci komórkowe (nielimitowane rozmowy na komórki i stacjonarne). Warto zatem zwrócić uwagę jakie inne dostępne numery są oferowane.
Kiedy najlepiej dzwonić? Większość Infolinii pracuje w godzinach od 08.00 do 22.00. Tylko 28% badanych daje możliwość kontaktu 24h przez 7 dni w tygodniu. W bankach 50% Infolinii produktowych pracuje całodobowo, w ubezpieczeniach jedna (PZU) a w telefonii również jedna (Play).
Jeśli nie kontakt telefoniczny to jak porozumieć się z Instytucją? Możliwości jest wiele, najpopularniejszy jest jednak kontakt przez formularz kontaktowy i e-mail, a bardziej nietypowe formy kontaktu (videoczat, czat) udostępnia mniej niż 20% instytucji.
Jak wynika z badania, Operatorzy Telefonii komórkowej nie podają na swoich stronach adresu e-mail, a formularz kontaktowy udostępnia tylko PLUS.
.
Kontakt drogą elektroniczną przez formularz kontaktowy/e-mail
Najlepiej przygotowanie do kontaktu drogą elektroniczną (terminowość, odpowiednia forma i narzędzia) są Banki (68,10%). Najniższy wynik osiągnęli Ubezpieczyciele (43,94%). Telefonia udzieliła odpowiedzi, gdyż e-maile do Biura Obsługi Klienta pozyskano na Infolinii.
Jak pokazały wyniki , formularz kontaktowy, który powinien zastąpić e-mail, wymaga bardzo często podania (poza adresem e-mail i treścią) wielu zbędnych informacji, które utrudniają kontakt (między innymi numer telefonu, kod pocztowy, dokładny adres). Średnio trzeba podać minimum 3 niepotrzebne, z punktu widzenia Klienta, informacje. Rekordowa liczba informacji zbędnych wynosi 7. Aż 36,8% badanych wymaga podania numeru telefonu, co często ogranicza kontakt i powoduje, iż Klienci rezygnują z wysłania zapytania.
W wielu wypadkach nie ma też możliwości załączenia pliku, czy wysłania potwierdzenia na własny adres e-mail. Może to być znacznym utrudnieniem dla Klientów.
.
Kto i jak odpowiada na nasze zapytania?
76,3% odpowiedzi otrzymano do 24 godzin. Jednak coraz częściej instytucje (głównie banki) odpowiadają na zapytania w trakcie godziny (9% odpowiedzi). Z kolei termin 7 dni przekroczyło niecałe 3% badanych.
Najważniejsze dla Klienta jest otrzymanie satysfakcjonującej (nie wymijającej, nie odsyłającej do regulaminów) odpowiedzi na pytanie. Jak to wygląda w praktyce? Niestety aż 12% e-maili nie zawierało odpowiedzi na wszystkie pytania. W 24% odpowiedzi nie były wyczerpujące (nie spełniły oczekiwań naszych ekspertów). Jak wynika z badania Instytucje mają problem z jakościowym przygotowaniem odpowiedzi. Prawie 15% odpowiedzi zawierało błędy stylistyczne/interpunkcyjne/językowe, a 1,4% ortograficzne. 9% odpowiedzi zawierało zbędne dane.
.
Kontakt z Infolinią
Ponownie jak w badaniu przeprowadzonym w 2014, najwyżej oceniony został kontakt z Infolinią (84,67%). Liderem w tej kategorii pozostają Banki (86,27%), nieznacznie przewyższając Telefonię. Najniższy wynik odnotowali Ubezpieczyciele – 83,01%.
W 95% jakość połączenia była dobra. W 37% połączeń podczas rozmowy było słychać odgłosy innych rozmów, co obniżało komfort rozmowy. Z wyraźnym przedstawieniem się na początku rozmowy mają problem tylko firmy ubezpieczeniowe (20%), a 16% ich konsultantów nie posługiwało się zrozumiałym językiem podczas rozmowy.
Jednak najszybciej dodzwonimy się do swojego Ubezpieczyciela, w ponad połowie połączeń na rozmowę z konsultantem oczekujemy do 20s i w 31% połączeń do 5s. Najdłużej na połączenie z Konsultantem czekamy w Bankach – ponad 35% rozmów z czasem oczekiwania powyżej 1 min. Rekordowy czas oczekiwania wynosił aż 20 minut.
Najkrótszy IVR (automatyczny system głosowy) posiadają Ubezpieczyciele – prawie w 50% połączeń dotarcie do opcji oczekiwania na połączenie z Konsultantem umożliwiono w czasie do 30s (w Bankach 29%, a w Telefonii 0%).
.
RANKINGI
BANKI
[table id=29 /]
UBEZPIECZENIA
[table id=32 /]
TELEFONIA KOMÓRKOWA
[table id=30 /]
.